1、 主题：涉及前厅部各岗位的岗位职责主旨：让员工深入了解岗位职责，从而体现 “角色 ”“位置 ”及责任感- 1 -目 录（一） 、前台接待员的岗位职责.（2）（二） 、总机话务员的岗位职责.（3）（三） 、预订员的岗位职责 . .（3）（四） 、商务中心文员的岗位职责.（4）（五） 、前厅部领班的岗位职责.（4）- 2 -一、 前台接待员的岗位职责：1、 欢迎并问候每位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费，做到服务的主动性。2、 按照客人需求为其办理预订、入住、退房。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间、开具发票。3、 机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害
2、酒店利益。否则，要把事情交给你的领班或经理来处理。4、 按照酒店的规定和程序来安排团队和散客的登记情况。5、 完成大夜报表，存档留用。6、 涉及到客人的需要和要求时，要与其他部门协调好。7、 通知相关部门，做好 VIP 的接待工作。8、 熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的 VIP 客人（包括联系方式、姓名、喜好） 。9、 要熟练掌握酒店的房间、会议室、宴会等的类别、种类及相应的价格。10、 熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。11、 在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。12、 有责任保持公共区域的干净整洁。13、 在开始工作前，要仔细阅读 LOG-BOOK，注意酒店
3、客房占用情况及房 间状态，会议室、餐厅使用及相关情况，以及酒店产品知识和价格的更新。14、 不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的领班或经理打好招- 3 -呼并得到允许。15、 根据现有设施设备，对你的工作做相关指导，在有可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。16、 执 行 所 有 任 务 ， 除 以 上 工 作 外 ， 还 包 括 由 酒 店 要 求 的 或 由 直 接 上 级 传 达 的任 务 。17、 及时重大汇报突发事件及酒店相关处理人。18、 负责酒店消防安全通讯组的工作。二、 总机话务员的岗位职责。1、 熟悉掌握相关设备及功能方面的指示，能够灵活操作。2、 严
4、格执行保密制度。3、 无论店内客人还是其他人员，我们都要提供礼貌的电话服务。4、 熟知一些酒店的信息，如设备设施、功能布局、电话明细、紧急电话以及管理人员的姓名及电话等，以便能准确有效地提供电话服务。5、 确保酒店闭路电视、背景音乐、长短途电话等功能的正常运行。6、 开、关长短途电话，所有电话都要按相关标准和程序记录和收费。7、 为店内客人提供叫醒服务，要做到快速、有效、准确，确保所有叫醒电话都被执行。8、 一旦发生紧急事件应知道如何处理。9、 一旦有重要事情或事故要及时报告领班、经理。在他们不在的情况下，邀请总值班来帮忙解决。10、 保持公共区域的卫生情况。11、 在岗期间，穿统一制服，并保
5、持良好的仪容仪表、语言、声音状况。- 4 -12、 执行由上级或其他领导分配的任务。13、 执 行 所 有 任 务 ， 除 以 上 工 作 外 ， 还 包 括 由 酒 店 要 求 的 或 由 直 接 上 级 传 达 的任 务 。三、 预订员的岗位职责1、 通过电话、前台或销售部接受、确认、处理所有房间预订并准确将散客、团队预订信息输入电脑。2、 随时掌握房间销售情况在房间紧张的情况下，向上级汇报，并按指示执行。3、 按规定程序做好房间特殊安排的登记、核实工作，例如房间要求配水果、花篮等。4、 对预抵客人进行客史核查、电话确认。5、 特殊订单的核实、跟催和补单签字。6、 每日将各类预订单分类存单
6、，将预抵 VIP 客人情况提前提供给经理，起到提示作用，7、 完成上级委派的其他工作。四、商务中心文员的工作职责1、为客人提供高标准秘书服务及文字处理服务。2、为客人提供长途电话及传真服务、塑封、宽带、复印装订、打印、打字的服务。3、合理控制办公用品的出库及使用数量。4、如客人需要，应给客人提供一些相关餐饮、旅游、银行、购物方面的信息。5、对所有客人都保持一种友好、乐于助人的服务态度。- 5 -6、协助领班、经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。五、前厅部领班的工作职责1、 协助经理探讨如何改进现存弊端，以便使工作做得更好。2、 监督并管理前台接待员的接待登记工作。3、 执行由前厅经理
7、所下发的指定任务。4、 检查、跟办所有 LOG-BOOK 上未完成的工作并分配展开执行。5、 查看房间状况，并且打印好各种报表用作将来的记录和参考。6、 查看房间预订、预订确认情况，确保出租率最大化。7、 时刻监督前台财务账目，避免跑账漏账。特殊情况需及时向经理汇报。8、 VIP 客人房间的提前检查、验锁。9、 处理客人投诉，在处理客人投诉时要运用技巧，以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持酒店与客人之间的良好关系。并做好记录，及时反馈。10、 对于一些特殊客人（恶） ，要给予领导和其他部门提示。避免事故的发生，防范于未然。11、 确保所有的接待员在工作岗位上，时刻保持一种友好的整洁的
8、职业形象，并且确保客人的特殊要求得到满足。12、 管理并安排员工的培训工作，提醒他们平时在工作中出现的错误。13、 督导作为一名接待员所需具备的素质并不断提高服务的标准。14、 提高员工士气和平息员工的不满情绪。15、 制作每月所需报表，为前厅经理提供相关数据。16、 做好前台接待员的排班工作。- 6 -17、 处理、跟办所有客人遗落物品和长期存放的客人物品，并做好记录。18、 时刻关注、处理 VIP 客人、重要领导发生和遗留的问题。19、 熟练掌握酒店产品销售价格，做到岗位的多样性。20、 根据现有设施设备，对你的工作做相关指导，在有可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。21、 执行所有任务，除以上工作外还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。
