1、查看答卷 连锁分店岗位资格认证前台基础 201103 版 总共 100 题共 100 分 查看试题范围： 显示全部试题 仅显示答错试题 仅显示未答试题 仅显示答对试题 考试编号： K01000 答题开始时间： 2011-04-28 00:59:12 答题结束时间： 2011-04-28 01:13:43 考生姓名： 何家奇 考试时间： 00:09:59 分钟 总得分： 19 分 评卷人： 系统自动评卷 评卷时间： 2011-04-28 01:13:43 一. 单选题 （共 40 题,共 40 分）1. 关于开门服务流程，描述错误的一项是（） （1 分）A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联
2、系登记客人。不得随意为非登记客人开门。 B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。 C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。 D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 2. 若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（） （1 分）A. 现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100 元来收
3、取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等） ，再加收 100 元现金押金 B.现金按（房价*入住天数+ 商品）向上取整+100 元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等） ，再加收 100 元现金押金 C.现金按（房价*入住天数+ 商品）向上取整+100 元来收取；刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100 元押金 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：1 分 评语： 3. 关于换房操作流程，描述正确的一项是（） （1 分）A.在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。 B.注意更换房型无需跟客人确认房价，直接换房即可。 C.续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作
4、,。 D.客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人： “因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。 ”可答应客人酒店可代为收拾行李并换房。 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 4. 访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（） （1 分）A. “对不起！我们酒店需要保密。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。 ” B.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢来电，再见。 ” C.“对不起！您说提供的资料不对。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。” D.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其
5、他方式联系。谢谢您的支持，再见。 ” 标准答案：D 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 5. 物品赔偿处理流程是（） （1 分）A.发现损坏事件调查查阅价格赔偿处理善后处理 B.发现损坏查阅价格事件调查 赔偿处理善后处理 C.发现损坏查阅价格赔偿处理 事件调查善后处理 D.发现损坏事件调查赔偿处理 查阅价格善后处理 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 6. 酒店物品价格赔偿错误的一项是（） （1 分）A. 机顶盒采集卡 50 元一张 B.机顶盒 800 一台 C.IC 房卡 30 元一张 D.床单 100 元一套 标准答案：C 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 7.
6、 前台的商务服务收费标准为：收传真￥元/张；发传真：本市 ￥元/ 张，国内￥元/张，国际￥元 /张；复印：A4 纸￥元/ 张， A3 纸￥元/ 张（） （1 分）A.2，2，3，10，1，1 B.2，2，2，5，1，2 C.2，2，3，10，1，2 D.2，2，3，5，1，1 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：1 分 评语： 8. 对于前台各类单据，每月月初用纸箱密封并存放指定位置进行妥善保管，保留时间不少于（） （1 分）A.1 年 B.半年 C.3 个月 D.1 个月 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语： 9. 下列关于遗留物品说法正确的一项是（） （1 分）A.一般物
7、品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。 B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。 C.贵重物品（价值 100 元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。 D.身份证明文件：一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：1 分 评语： 10. 关于前台宾客投诉处理错误的一项是（） （1 分） A.主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是 XXX，请问有什么可以帮您？” B.记录客人谈话要点。缓
8、和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。 C.与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。 D.将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告挂上 IN 网。 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语： 11. 如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（ ） （1 分）A.再见 B.入住愉快 C.感谢您的来电，再见 标准答案：C 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 12. 前台现金管理要求（ ）面额以上的钱币必须过验钞 （1 分）A.100 B.50 C.20 D.10 标准答案：
9、B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 13. 在晚上 23：00 后，应安排在（ ）接待访客 （1 分）A.大堂 B.房间 C.餐厅 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语： 14. 接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（ ） ” （1 分）A. 你好，前台，有什么可以帮您 B.你好， （请问有什么可以帮您） C.你好这里是 7 天连锁酒店 店（请问有什么可以帮您） D.你好，前台 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 15. 开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（ ） ，客人凭借（ ）由客房服务员开门 （1 分）A.房卡、房卡 B.开门通知单、
10、开门通知单 C.杂项通知单、杂项通知单 D.便签纸、便签纸 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 16. 为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（ ） （1 分）A.不出现客人名字 B.不出现“查房”字眼 C.不报房号 D.询问有无遗留物品 标准答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 17. 单个客人结帐的时间不能超过（ ）分钟 （1 分）A.3 B.4 C.2 D.6 标准答案：C 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 18. 客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（ ） （1 分）A.请客人出示证件，核对证件信息 B.客人报出房号即可 C.客人报出
11、房号和姓名与系统内登记一致即可 D.是熟客即可 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 19. 依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（ ） （1 分）A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人 B.不予告知 C.请其离开 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：1 分 评语： 20. 下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（ ）A、标准接待问候语 B、报出消费金额与客人确认 C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认 （1 分）A.AHEBCFGD B.ABCDEFGH C.ABDG
12、FECH D.AEFHGDCB 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 21. 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（ ）A 礼貌问候， B 预订入住， C 确认信息， D 索取证件， E 递交证件房卡， F 制作房卡 G 致谢道别，H 扫描证件，I 收取押金， （1 分）A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.IHEFBADCG 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：1 分 评语： 22. 前台是（） ，反应酒店的整体服务质量。 （1 分）A.酒店的营业窗口 B.给客人留下最后印象的地方 C.客人接触最多的部门 标准答案：A 考生答案：
13、C 考生得分：0 分 评语： 23. 接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话 （1 分）A.2 B.3 C.4 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：1 分 评语： 24. 客人提出换房要求时，我们应该（） （1 分）A. 立即更换 B.询问换房原因 C.不给更换 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 25. 办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（） （1 分）A.姓名 B.房号 C.证件号码 D.手机号码 标准答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 26. 客人当日离店寄存 3 件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（） （1 分）A.40
14、B.30 C.60 D.不收费 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：1 分 评语： 27. 前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（） （1 分）A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人 B.请客人安静 C.请客人不要吵闹 D.不理睬 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 28. 前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（） （1 分）A.前台交接班本 B.叫醒登记本 C.遗留物品登记本 D.便签纸 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语： 29. 银卡会员王小姐办理入住时房价为 177，住一个晚上，应收（）押金 （1 分）A.200 B.300 C.400 D.
15、100 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 30. 将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）A、致谢道别 B、了解预订需求 C、订单整理存档 D、填写预订单 E、确认预订信息 F、查看房态 G、将订单资料录入电脑 H、礼貌问候客人 （1 分） A.ABCDEFGH B.DCHGFEBA C.HBDFAECD D.HBFDEAGC 标准答案：D 考生答案：C 考生得分：0 分 评语： 31. 散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，该怎么办？（） （1 分）A. 推荐隔壁酒店 B.推荐其它品牌 C.查看同城房态，推荐同城其他分店 D.拒绝入住 标准答案：C 考生答案：D 考生得
16、分：0 分 评语： 32. 酒店钥匙要存放于（） （1 分）A. 钥匙箱 B.办公室 C.前台 D.抽屉 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语： 33. 寄存行李前要先询问客人（ ） 。 （1 分）A.行李有无破损 B.有无贵重物品或易碎品 C.房间号码 D.姓名 标准答案：B 考生答案：C 考生得分：0 分 评语： 34. 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）A 礼貌问候，B 预订入住，C 确认信息，D 索取证件，E 递交证件房卡，F 制作房卡 G 致谢道别，H 扫描证件，I 收取押金， （1 分）A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG
17、 D.AHEFBIDCG 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语： 35. 金卡会员预订，入住客人为非会员，官网已勾选一套赠品，办理入住时索取赠品，前台该如何处理（） （1 分）A. 直接给客人赠品 B.不提供赠品，对于客人的要求不予理睬 C.告知客人赠品是赠送给会员的，并向非会员客人推荐会员卡，或请非会员客人网上注册成为会员后即可领取 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语： 36. 客人已经入住一间自主大床房，第二天官网预订了同种房型，前台如何操作？（） （1 分）A.直接点“续住” ，进行续住操作。 B.直接点“转单” ，为客人续住。 C.先续住，再换房，再转单。
18、或先结账，再用订单入住。 标准答案：B 考生答案：C 考生得分：0 分 评语： 37. 客人登记入住，不是必须进行的步骤（） （1 分）A.核对客人信息 B.收取押金/房费或确认预付信息 C.打印，并由客人签字确认 D.进行房账关联 标准答案：D 考生答案：A 考生得分：0 分 评语： 38. 入账确认后 PMS 会自动打印国内旅客住宿登记表其中包括（） （1 分）A. 姓名、房号、楼层、 B.房型、房价、入住天数 C.房型、房价、楼层 D.楼层、房号、房价 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 39. 以下哪项操作不应该由前台人员进行（） （1 分）A.登记入住 B.结账 C
19、.新增房租计划 D.冲账 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语： 40. 当分店满房时又陆续有客人来住店，你会怎么做（ ） （1 分）A.其他分店未满房时，推荐附近兄弟店。礼尚往来。 B.其他分店未满房时，为了节省客人时间，推荐就近酒店住吧。 C.不用推荐，让客人自己想办法吧。 D.对客人解释：“住 7 天就是要提前预定啊，你没有预定怎么又房间呢？” 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语： 二. 多选题 （共 45 题,共 45 分）41. 前台的作用主要体现在哪些地方？（） （1 分）A.前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 B.前台在很大程度上控制和协调
20、着整个酒店的经营活动 C.前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节 D.前台也是给客人留下最后印象的地方 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语： 42. 关于前台钥匙管理制度说法正确的是（） （1 分） A.酒店机械匙必须定点存放在指定位置。客房机械匙由维修保管即可。 B.所有钥匙外借必须在钥匙领用登记本 上登记签名，并且当天借用必须当天归还。 C.除保险箱匙、客房机械匙外，酒店所有机械匙必须将钥匙类别、存放地点注明在钥匙放置明细表上，并将该表贴在钥匙箱盖正面。每月月初由客房主管核对一次。 D.任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准并记录在 钥匙
21、放置明细表里。 标准答案：B,D 考生答案：C,D 考生得分：0 分 评语： 43. 关于前台交接班流程描述错误的是（） （1 分）A.仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰。 B.根据小商品交接表 ，核对上一班次生活包消耗与系统及手工登记情况是否一致（PMS路径：报表-生活包销售明细表。 ） C.现金交接无误，双方在前台工作日志（反面） 营业款交接投缴登记表中签名确认。 D.封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，可用钉书机封订。 标准答案：D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语： 44. 关于前台预定房间正确的是（） （1 分）A. 若客人到前台预付，分店将大于房费的订
22、金入到订单后，订单自动生成全程担保；全程担保订单当日 18:00 以后可以取消，前台应及时跟进。 B.提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件(护照、军官证等) C.对来电预订客人，应告知其电话预定只能预订传统房型，并介绍传统房型和自主房型的差别。如：建议您网络预订，电话预订只能入住传统房型，价格比自主房型高 20 元，而且没有积分哦。 D.如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。 标准答案：B,C,D 考生答案：A,C,D 考生得分：0 分 评语： 45. 关于前台入住接待流程错误的是（） （1 分）A. 询问客人是以什么姓名预订的，并请预定客人出示身份证或其他有效证件并 B.与客人再
23、次确认生活用品包预定情况（如客人已勾选赠品，则直接赠送；如客人未勾选赠品，则可适当引导客人官网重新勾选；如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品） C.制作房卡，根据客人预定情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间 D.已经预付房费的客人和金卡 /白金卡的会员入住免收押金，只收取房费与商品消费费用。 标准答案：A,C 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语： 46. 叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（ ） （1 分）A.日期 B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,
24、C,D 考生得分：1 分 评语： 47. 散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（ ）等。 （1 分）A. 房型 B.房价 C.联系电话 D.房间数 标准答案：A,B,C,D 考生答案：C,D 考生得分：0 分 评语： 48. 我们酒店提供的商务服务有（ ） （1 分）A. 打印 B.复印 C.扫描 D.收发传真 标准答案：B,D 考生答案：D 考生得分：0 分 评语： 49. 前台办公用品有（ ） （1 分）A. 便签纸 B.笔 C.订书机 D.打印纸 标准答案：A,B,C,D 考生答案：B,D 考生得分：0 分 评语： 50. 以下办理延时退房的收费标准
25、正确的是（ ） （1 分）A.延住到下午 6 点前，收取半天房费 B.延住到下午 6 点后，收取一天房费 C.延住到下午 3 点，收取一天房费 D.延住到下午 4 点，收取一天房费 标准答案：A,B 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语： 51. 对于行李寄存以下描述正确的是（ ） （1 分）A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放 B.多件行李用绳穿在一起 C.客人领取行李时要索取行李寄存牌 D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名 标准答案：A,B,C,D 考生答案：C,D 考生得分：0 分 评语： 52. 以下属于前台销售的项目是（ ） （1 分）A.旅行套装 B.客房 C.会员卡 D.早餐 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,C,D 考生得分：0 分 评语： 53. 前台员工上班前的准备有（ ） （1 分）A.仪容仪表准备 B.表情准备 C.心情准备 标准答案：A,B,C 考生答案：A,C 考生得分：0 分 评语： 54. 酒店内应尽量安排（ ）可以陪同客人参观房间 （1 分）A.前台值班经理 B.前台人员 C.客房领班 D.驻店销售 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,D 考生得分：0 分 评语：
