1、百问百答商业问答目 录一、 商业物业介绍 2二、 万象城项目概况 3三、 物业服务内容 14四、 消防管理 26五、 装修管理服务 28六、 推广营运模式 35七、 商家运营流程 16八、 项目周边配套 22第一部分 华润商业物业介绍1、你们华润是家什么样的企业？答：您好。1）华润集团，创建于 1995 年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的集团公司。华润集团总部设在北京，目前下辖重庆、成都、京津、南通、西安、苏南、沈阳、青岛和杭州等十五个地区公司，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。2）万象城（MIXC）是世界 500 强企业华润集团旗下开发的高品质购物中
2、心，是中国购物中心行业的领跑者，万象城倡导国际化的消费理念，彰显时尚品味与优雅格调，引领全新的生活方式与消费潮流，它也是一座城市的超市名片。万象城已分布在深圳、杭州、沈阳、成都、南宁、郑州、重庆、无锡、合肥、青岛、上海、泰州、赣州、西安、温州、南通、太原、济南、厦门、柳州、石家庄、汕头、福州、宁波等二十余座城市。2.客服中心办公室地点和服务电话？答：您好。1) 万象城物业服务中心地点设在 7 号楼 203 室，为了方便您寻找，项目的主要路口已经设置了明显的标识标牌；您也可以询问安全队员或商场的保洁，他们可以为您指引。办公时间：9:00-17:3024 小时电话服务热线：021-3927 777
3、02) 内部理解：晚上 17:30 客服中心下班以后服务热线会转接到中控室，中控室的队员会将您的报事记录下来，并联系工程值班人员为您处理。如果无法帮您解决，值班队员会在第二天 9:00 将报事转交到客服中心，由客服中心工作人员跟进您的报事问题。第二部分 万象城项目概况3.万象城有哪几种业态形式？答：您好，万象城共有四种业态，分别是商场及办公楼、商业街区（酒店式公寓待建)。4.万象城概况？答：您好。南通万象城位于市北新城第一站，是华润置地旗下的高端城市综合体，整个项目体量庞大，高达 60 万方。整个项目距离市中心 2.5 公里，处于城市发展主轴之上。其中商业自持部分高达 14 万方，为华润旗下的
4、明星品牌万象城，3.5 万方的可售商业。5项目简介答：您好。华润万象城商场共有 10 联栋， （具体楼幢分层） ，写字楼 1 栋，地下二层为车库，地下一层为车库、商业，地下总建筑面积：155138m2（需完善）地上楼购物中心：125058m2可售商业街：31203m2办公楼：38116m2*6.购物中心共有几个出入口？答：您好。地面人行出入口共 7 个 7.关于停车场的问题：答：您好！项目共有 2 个停车场，分布在 B1 层和 B2 层，地下共 5 个车辆出入口。8停车场的车辆家的车停在自己的车位上被碰擦了，物业负责吗？答：您好。我们除了提供停车场场地外还做了相关标识，物业不负责车辆管理。如果
5、仍发生碰擦事件，需要客户按正常报警和保险公司流程处理。9.万象城的邮政地址是什么？邮编？答：您好。邮政地址：南通市港闸区北大街 111 号邮编 22600110.答：第三部分 物业服务内容11.相比南通其它高端商业项目，华润万象城的有什么不同和优势？答：您好。华润物业秉承“善待你一生”的服务理念，深入研究客户需求，经过十几年的沉淀，不断地以“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式为客户提供高品质物业服务：1）在物业员工选聘上，我们的员工平均年龄远远优于同行，是一支充满朝气的年轻队伍，具有专业的物业素养，后期“加油站式”的职员培训机制及多种形式的员工激励为实现“满意+惊喜+幽默+乐趣”提供物质的保障
6、； 2）华润物业倾力打造管理服务平台，有效提高我们的办公服务效率；3）华润物业真正的全程前期介入，从客户的利益出发，对华润万象城从项目立项开始到质保期结束，全程负责前期介入工作，控制 93 个关键环节，保证客户的房屋质量；4）我们为客户提供客户经理组团式服务，即每一位客户都将由一名专业高效的客服经理为其提供贴心服务；5）结合季节变化和节日情况，开展丰富多彩的社区活动，华润物业将为客户举行包括便民服务、歌舞晚会、主题活动、体育运动、知识讲座、旅游出行等 6 大类社区活动，每年物业联合地产举办华润特色“3+2 大型社区活动”。今年 7 月份将会组织大型“消夏啤酒节”活动。12.怎么能让客户安心和相
7、信南通万象城项目能高品质的服务？答：您好。1）华润作为一个集团公司，在品牌落地方面进行了明确的规定和严格的要求。地区公司的各项工作开展依据华润物业集团统一的服务标准和工作流程；2）物业服务人员，统一经过培训上岗，重要岗位入职后都会去成熟项目培训学习；3）传承重庆区域的特色服务，并且我们会根据南通客户的需求增加更多的特色服务，创造“满意+惊喜”的服务；4）在后期物业服务中，在各项目物业服务中心自检的基础上，物业集团组织项目交叉检查、专项检查等，对我们的服务品质严格审核。13.听置业顾问讲你们有 24 项特色服务，具体是那些？答：您好。我们 24 项特色服务分为四大类，分别是：装修前、装修中、入住
8、前和空置房屋。装修前： 装修中：1）室内进水管道防漏检测； 1）户内装修安全巡查；2）户内对讲门机测试； 2）5 日不动工提醒服务；3）厨房、卫生间排水试验； 3）客服经理每月与客户沟通装修进展；4）户内空气源热泵热水器调试； 4）协助客户暗埋冷热水管试压检查服务；5）户内安防测试； 5）客户卫生间防漏闭水试验；6）地漏通水检测。 6）协助客户装修验收服务。入住前： 空置房屋：1）入户门调试、锁具上油； 1）户内安防设施检测；2）天燃气吊压； 2）阳露台地漏检测；3）安防门机测试； 3）门窗安全检查；4）热水系统调试； 4）户内设备清洁；5）强、弱电箱保养； 5）双月邮寄服务简报；6）户内、私
9、家花园蚊蝇消杀。 6）每季电话沟通。14.客户在客服中心留存的钥匙谁可以借用？ 答：您好。为了保障您留存钥匙的安全性，所有钥匙只会借给我们物业工作人员，借用的同时必须在钥匙借用登记表上留下借用记录，并且必须当天归还；1）物业工作人员借用客户未装修的房钥匙是用于空置房检查或户内维修；2）客户留有钥匙在客服中心，但需临时开门又不领走时，可让秩序维护员借用为其开门后再由秩序维护员归还回客服中心。15.客户如果想要出租售房屋，物业可以提供相关的服务吗？答：您好。可以的，为了方便客户房屋的资产管理，我们在客服中心设立了华润物业租售中心，专为华润客户提供相关的租售服务。万象城租售中心将于第一次交房时正式营
10、业，在接房现场设点为客户提供咨询服务。16.客户可以使用前台电话吗？答：您好。如果您有急事，可以暂时借用一下前台的电话。但由于我们这个是客户服务热线，所以希望您可以控制时间，这样也可以保障其他客户报事咨询电话的接入。17.家具今后怎么搬运回家？答：您好。1)交房前，物业会根据现场情况制定家具运输的路线；2)物业将会引进提供搬运家具服务的商家信息，客户可自主选择；3)物业会提供搬运小推车方便客户自行搬运；4)集中交房日当天，物业会将生活向导发放给您，内容中包含家具搬运须知，您可以作相关参考；5）同时也提醒请您注意：购置家具前，先对自家门厅、过道等运送途径作个基本估算，有针对性的选择购买。或把运送
11、条件告知商家，商家会用专业办法进行搬运。18.有人在商场内拾到物品，交来前台，如何处理？答：您好。如有人拾到物品交到客服中心，我们会对其表示感谢。在失物登记表上详细进行登记，并按相关要求打印“失物招领”贴于小区公告栏内。如有人来认领，则核实来人身份后，请其说出失物特征核对无误后，在失物登记表上签字领走。19.如您家中发生房门反锁，被困屋内时如何处理？答：您好。1) 若您携带了钥匙，可联系客服中心，由客服中心派工作人员前去帮忙；2) 若没有携带钥匙，您可与物业服务中心联系，由物业协助您联系报警及开锁事宜，您可以在问题解决之后与开锁人结算费用。您也可以自行拨打 110，警方将会联系合法的开锁公司为
12、您提供开锁服务。20.有人想到小区参观行吗？答：您好。所有参观事项一般由公司行政部门统一接洽，再通知到项目经理安排。1）行业和政府参观：需要提前与物业公司的行政部取得联系，由行政部安排接待事宜，我公司专门的对接人员是行政主管王筱彦 联系电话：021-60746320 ；2）购房者参观：可以由地产营销工作人员带领进入园区。21.客户有急事，想在物业公司暂放物品可以吗？答：您好。1）除危险品、贵重物品、易燃易爆物、易过期食品、家禽活物等，其他可以在客服中心前台办理暂存。工作人员和您确认物品完好和数量之后，在暂存物品登记表上做好记录；2）门岗无法寄放物品，门岗的主要职责是进出园区的人员、车辆、物资等
13、的核实和秩序维护，没有暂存物品的职责；而且岗亭比较小不宜存放太多物品，会影响门岗工作，所以建议您不要将物品寄存在门岗处。22.客户外出时能将把房屋交给物业来打理？ 答：您好。我们可以提供以下服务。1)如果是空置房，可以交给物业来打理，我们将对空置房进行定期巡查，并将巡查结果及时反馈给客户；2)如果您已经入住或已装修的闲置房，我们建议您对贵重物品，做好寄存处理（如首饰、古董等）。对仅余留下大宗家具的房屋，经过清点确认以后，物业可以代为打理。但房屋保管责任仍为客户本人，我们免费提供开窗通气、安防测试。3)您的房屋在闲置期间需要定期清洁的，可按家政服务收费标准进行收费。23.可以提供代叫出租车的服务
14、吗？答：您好。如果您在外需要出租车时，可以直接拨打叫车电话：巴士出租 96840，锦江出租 96961，海博出租 96965，大众出租 96822，强生出租 62580000，（大众出租另收取 4 元电话叫车费）如想不起来，也可联系我们代为联系。24.小区里可以发放宣传资料吗？答：您好。1）为了保证小区环境整洁和保障客户的生活不被打扰，小区里不允许随意发放小广告；2）若您或其他商家有此需求，可与物业服务中心联系。25.客户联系电话或通讯地址变更，需要到物管办理什么手续吗？答：您好。1）如果您需要变更联系方式，可以前往客服中心，由工作人员协助变更；26.客户常接到一些骚扰电话或信息，质问是否华润
15、透露了客户的信息？答：您好。1）华润的所有客户资料都由专人保管，公司也有严格的管理制度，确保资料安全；2）不仅华润有您的资料，在您购房过程中如银行、房管、水电气等部门都会因为业务需要留存客户的相应资料，而且物业是在最后一个才得到客户信息的；3）如果您下次还接到此类关于装修公司的骚扰电话，建议您答复对方说已经确定了装修公司或者已经开始装修了。27.住宅是否可以用作办公或商用？答：您好。1）您的房屋使用性质是住宅用，从而决定了它无法用作商业或办公；2）同样物权法相关规定“客户不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。客户将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经
16、有利害关系的客户同意” 。因此，您不得私自将住宅改变为经营性用房；3）如果您确实有变更的需求，还需要经过全体客户的书面同意，并且到相关的主管部门办理相关手续，之后将证明复印件交与客服中心留档。28.商场如何做信息公告？答：您好。我们通知的方式包括公告栏、寄发邮件、短信发送、千丁 APP、微信公众号等。1）为了加强与住户的联系，物业服务中心会在园区的相应位置设置公告栏，请您在园区行走时，留意公告栏中的相关信息；2) 物业服务中心将在双月为您寄送物业服务简报，请您留存详细准确的通信地址；3) 如果有重要信息，客服中心会通过短信的形式告知到您。29.物业今后客服经理服务模式是什么样的？答：您好。1）
17、我们对园区进行了划区，实行客服经理分管责任制，您的专属客服经理将对您的装修手续办理、装修现场巡检、入住等进行专人跟进服务；您有与物业相关的需求都可以和您的客服经理联系；2）您也可以到客服前台提出您的需求，我们会协调各职能部门处理，处理完毕或处理进程，我们都会及时反馈给您。30.标准服务之外的特约服务有哪些，如何收费？（如家政、园林维护、洗车、订餐、定票等等，希望有个价目表）？答：您好。1) 华润物业除了基础服务外，还提供无偿的便民服务和有偿的特约服务；2) 具有华润特色的便民服务，我们是不收费的。比如很受欢迎的有如下几项：代收报纸邮件，代叫出租车，空置房屋定期巡检，装修前、装修中、入住前以及空
18、置房各六大特色服务等（具体见装修指南）；3) 有偿的特约服务如：商务文印复印、家政服务、上门维修服务等，具体服务内容及收费标准有在客户中心挂牌公示。31. 以后小区是否有代驾业务、有钟点工服务吗？答：您好。1）对于您提的代驾业务需求，我们会联系当地有品牌影响力、口碑较好的代驾公司供您选择。2）对于钟点工服务需求，物业已经有经过专业培训的保洁工；收费标准又在客户中心挂牌公示。32.小区有应急电源吗？ 答：您好。小区设有应急电源，并且我们小区是双进线接入变电站的，一旦有一路市政供电线路停电，变电站会立即启用另一路线，保证园区公共区域正常供电，正常情况停电我们物业都会提前以公告或电话的方式通知到您。
19、33.物业公司的工具能否借用？答：您好。1）如果您确实有紧急需求的，物业的常用工具可以临时借用；2）借用工具须由您亲自到客户中心说明借用情况，借用工具需交押金、当天归还、损坏照价赔偿等情况， （原则上不借用，以免客户使用不当造成伤害风险等） ；34.入 住 后 有 质 量 问 题 找 谁 ？答：您好。1）您入住后，如果发现的房屋质量问题，可以联系物业服务中心上门查看，如在质保期内的，物业将尽快联系地产公司让施工单位上门维修，将对您生活的影响降低到最小；2）如已超过质保期的或是您装修不当导致的问题，物业也可以联系厂家或同类供方，上门报价，经客户同意后，进行有偿维修。35.外立面定期磨损怎么弥补？答：您好。
