1、所有部门38 问候客人标准：所有员工每次遇到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱/明星服务系统中得到充分培训。指导：1所有员工必须在 10 英尺（大约 3 米）远的距离明显地招呼客人。2当客人在员工的 5 英尺内（大约 1.5 米）时，必须用语言向其表达恰当热情的问候（如：“早上好” 、 “您好” 、 “过一会我马上为您服务” ） 。3如果语言问候不合适，则用恰当的身体语言招呼客人（如：点头、目光接触/微笑） 。4尽可能使用客人名字致以恰当热情的问候，并符合文化礼节。5在走廊碰见客人，员工应招呼客人，接着走到一边以给客人更宽的空间通过。39 进入客房/称呼客人标准：进入客房必须始终尊重客人隐私指导
2、：1. 按门铃或用手坚定地敲三下门（轻轻地敲不要使用外物） 。2. 宣布你的部门。3. 暂停等待客人回应。4. 如果没有回答声，等 5 秒钟再次按铃或敲门，.再暂停。5. 打开门，再次宣布你的部门，接着进入客房。6. 如果按照以上方法，在房间里遇上客人7. 道歉并提出另外时间返回。8. 为了客人的舒适和隐私，进入住房的指示应保持最少（即由管家统一通知迷你吧、工程部员工等） 。9. 无论何时尽可能用名字问候客人。客房特征41 门指导：猫眼：单向，100200 度视觉的猫眼安装在 1.5 米高度的位置。主锁装置：必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置 2.54cm。要求锁钮和 1.9cm(3/4
3、 寸)的固定门闩和经仕达屋核准的电子门系统。自动关闭门：所有客房门必须是自动关闭式的。保险锁装置：保险锁装置必须是一种 U 形或 J 形防盗扣（无链的） 。安全逃生图：在门背面（或紧邻门）易让客人清楚看见，安全逃生图必须至少用英语和当地语言表示，大力推荐把该图翻译成另外合适的语种。连通门锁装置：在每扇连通门上必须安装一个至少 2.5cm（1 英寸）的固定门闩。推荐有保险锁。 （这是对所有北美饭店的要求）阳台门锁装置：必须安装主锁和保险锁装置（安全条） 。阳台门锁通知：必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告。禁止吸烟牌：含有国际“禁止吸烟”的标志的牌子必须明显地贴在每层不吸烟楼层。合法警告：
4、合法警告，或当地法规，必须贴在房门背面，在壁橱里。请勿打扰牌：每间房都有用英语和当地语种写的牌子。为安全起见：“请打扫房间”牌子是不许可的。42 壁橱指导：壁橱区：所有壁橱都要求有壁橱门，两扇折叠或推拉门都可。在壁橱区域，灯光必须照亮至少 100 英尺烛光距离。每个壁橱里都必须安装灯光。衣架：必须包括 3 种式样（裙子/夹式、缎子和条式裤架） 。线的、塑料的和防盗衣架是不允许的。领带架：必须在每间客房放置一个高质量、安装好的领带架。行李架：每间客房必须放置至少一个行李架。洗衣袋等：两个洗衣袋（不要纸的，最好是布的） ，两张水洗和干洗合并单（两种合在一张单上） ，袋子和单子在开床时放在客人容易看
5、见、拿取的床上。熨斗和熨衣板：足够长的、包有三层自然斜纹垫的熨衣板。熨斗为白色，15 分钟可自动关闭的、商业级的。熨斗构成：白色、防热，有特殊的防热分离部分以避免从熨斗散发的热燃烧墙壁。43 家具指导：床/床头板：所有的床垫和内置弹簧都应该按照购买手册从质量信得过的商家那购买。床头板布料应避免弄破并易清洁，最好安装在墙内。寝具：床和床垫的尺寸应符合导购手册所列的标准。床脚边的凳子：如果空间和设计允许的话，床脚边应摆放一个装有垫子的凳子。枕头：每间房至少有 4 个枕头。除单人间（1 张双人床）应有 3 个枕头外（双床房应该避免） ，有两张床的房间应有 6 个枕头。所有放在壁橱里的枕头应用塑料袋或
6、布包好。应该有可供选择的枕头（绒料的、皮的/绒毛的、泡沫的和防过敏的） 。布草：白色的 230 thread-count 床单标准。在寒冷时节，套被替换毛毯是可以接受的。在不使用套被时，床上至少有 3 条床单、1块床垫垫子、每个枕头一个枕套、1 床毛毯、1 床床罩、1 条床裙，所有布草应从合适的商家购买或租用并且必须符合导购手册中的详细构画。一条用塑料袋或布包好或捆扎好的额外的毛毯必须存放在每间客房内。床头柜：有 1 张床的房间（大床房或双人床）应放置两个床头柜。有两张床的房间放一个床头柜（在两张床之间） 。艺术品：所有艺术品都应安全地放置。客厅：每间房内必须放有两张有椅套的扶手椅和一张桌子，
7、或是一张长沙发/沙发和桌子。可折叠椅：至少两张椅子的客房须配有一张折叠椅（放在壁橱里） 。阳台家具：如果空间允许，每个阳台有两张椅子和一张桌子（防腐蚀的） 。 （最好是木制的而不是塑料的） 。镜橱：至少有两个抽屉，全长不少于 7.5 立方英尺，并可容纳至少27 寸的彩电。电视：每间客房有配有一个遥控器的至少 27 寸的彩电。所有影视系统通过各种方式兼容，防止前后摔倒，音量限制和程序的快速设置，以及今后服务的扩充。遥控不能固定在家具上，电视应放在镜橱上的特制的电视框里，或是类似的有四个支撑点的家具上，可从房间各个位置看到整个电视屏幕。一个支撑点的基座是不允许的。镜子：够长、安装在墙上或壁橱门上的
8、镜子。桌子/工作区：每间房须有一张靠近电源插座的办公桌。工作区至少约为 130 厘米（51 寸）70 厘米（28 寸）大，足够做文档工作和使用手提电脑和其它的标准商务用品。除此之外，还有一张与装修质量相符的 ergonomic 椅子。空调通风：按客人要求即有空调通风（允许有每间客房内控的加热器或空调） ，有易操作的使用说明，至少每个季度更换一次过滤器。44 灯标准：灯必须是质量最好的。指导：1. 客房区域内不许使用萤光灯。2. 在客房内相应区域应有相当于 30 英尺烛光的光线。 （书桌旁和床边的灯应至少为 100 瓦特）3. 床头灯和夜灯必须是调光开关。4. 总开关应安装在门口和床边。45 电
9、话指导：触摸式电话：每间客房须有如下电话：* 桌上放一部有 RJ11 端口的两线电话。* 床头一部单线电话（也可是两线） 。* 浴室一部单线电话（可接进和打出电话） 。* 套间一部无线电话。在书桌、起居室和床范围内（1215 英寸或 45 米）能伸手触及到电话触摸键。独立的上网端口：桌式电话必须有一个数据库端口。在饭店里，电话系统是数字式而不是上网兼容式的，至少 25%的房间必须有上网功能。所有房间将必须有此功能。直到有数据库端口的电话建立起来，接线板或墙内插头才可接受。拨号说明：拨号说明应使用英语和当地语言， 服务指南应清楚说明拨打内线电话、市话、国内长话和国际长途电话的方法。语音留言说明则
10、应放在书桌旁和/或电话旁（而且符合生动说明标准。 ）如果可能，可以有一个 AT&T 直拨键特色。话费信息：适用话费应在服务指南里详细说明（遵循当地规定） ，饭店可以收取电话卡的手续费。电话号码、房间号码和传真号码：所有号码必须显示在电话上，如果空间不够，则应用便条形式写好放在电话机旁。吧房电话应贴有房间号码。可能的话，饭店电话号码和传真号码也应一起注明。语音留言：所有饭店都要求有语音留言。电话薄：每间客房有现行电话薄，或者可通过总台/礼宾部/ 话务员得到。在客房的电话薄必须有封面。有标志的笔：每本便签旁必须有一支有酒店标志的笔。便签：便签上应包括酒店地址、电话号码、传真号码和免费预订热线。同时还须注明酒店 internet/e-mail 地址。每部电话旁都须放置便签。最好把便签放在一个吸引人的纸夹或盒子里。
