1、 1第一章 物业管理处机制架构一、 物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施（一）物业管理服务定位和盛嘉园小区是新密市首个大规模坡地建筑群，楼盘面积规模较大，环境优雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的中档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按三级物业管理标准实施管理。我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。（二）物业管理服务目标1.管理处严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。2.与广大业主一道遵守和维护临时管理规约及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁
2、净、美观、舒适、温馨的居住环境。3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建和盛嘉园的物业管理品牌形象，争取两年内达到文明小区标准，创新密市优秀物业管理小区称号。（三）管理模式和实施措施1管理模式我物业公司将奉行“以业主为中心，以员工为根本”的管理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点” ，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实2行直线式管理，本着“精干高效”的原则，
3、合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具长岛特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。2实施措施（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，以情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。（2）将管理处工作细划分，共分为综合部、保安队、工程维修部、绿洁部四个模块，由小区主任一管到底，各专业组直接对主任负责。对这些模块实行专业化管理，参照质量管理体系，推行全面质量管理，确
4、保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。二、 “和盛嘉园” 小区一期管理处人员配置人员配备计划、岗位职责及素质要求部 门 职 务 人 数 学历职称 岗位职责 素质要求3主任 主任 1大 专 以 上 文化 ， 持 有 全国 物 业 管 理企 业 经 理 上岗 证负责物业管理处的全面管理工作熟练掌握与业务相关的政策、法规、制度，具有丰富的物业管理经验，有较强的组织协调管理、解决问题和语言、文字表达能力。保安队 保安队长 1高中以上文化，持
5、有专业培训上岗证负责护卫部的全面管理工作具有从事小区护卫管理工作的经验，责任心强，综合素质好。综合部管理员3中专以上文化，持有管理员上岗证负 责 小 区 内的 物 业 管 理 ，计 算 收 费 ，协 调 、 检 查业 主 投 诉 处理 。具有一定的文化、公关素质，有一定协调能力，熟悉物业，懂电脑操作。保安队 保安 员 12初中以上文化，退伍军人或经过专业培训、有上岗证执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。责任心强，政治素质好，有专业知识和护卫管理工作经验，有一定独立处理突发事件能力，形象好。身高男1.681.73 米之间，女 1.551.6 米之间。工程维修部维修员3经过专业培训、有特
6、殊工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和管理。具有水电岗位的技术技能，经验丰富，维修抢修能力强，能吃苦耐劳。绿化员2技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和管理。园艺专业或有多年实际操作经验，熟悉绿化养护、管理与种植，能吃苦耐劳。绿化洁卫部保洁员4 经过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和特殊的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。三、管理处组织机构、运作机制及管理制度管理处组织机构为更好开展“和盛嘉园”小区的物业管理服务工作，提高和盛嘉园小4区的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，管理处拟设置综合部、工程维修部、保安队、绿化洁卫管理部共四个部门
7、，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。1这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。2和盛嘉园管理处作为物业管理有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。公 司运作机制管理处在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。内部运作系统：管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这
8、样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，门卫岗保 安 队 绿洁部管 理 处 主 任巡逻岗维修员绿化员洁卫员综合部 工程维修部队长管理员5那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。2在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：制定各部门的工作手册，各岗位的
9、工作流程、工作质量标准及考核标准，来保证我们的服务质量；建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；建立“主任意见箱” ，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。3在内部管理上，我们通过建章立制，规范管理；员工培训，提高员工综合素质；通过例会、员工之间的信息沟通及时了解住户的要求希望，员工情绪的细小变化，物业设备的异常反应等等。凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给主任，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。第二章 管理处各部门主要职责及管理制度一、各部门主要职责1综合部房屋管理。入住、装修管理。图纸、住户档
10、案管理。住户投诉管理。6房屋租赁管理。住户回访。外协外联业务。社区文化管理。水电费、物业管理服务费的收缴管理。物资采购、供应及库房管理。联系家政服务及有偿服务工作。管理处人员出勤考核、工资发放工作。定期公布各种物业费用收支情况。参加房屋竣工验收的查验工作。2工程维修部负责小区内公共设施设备安全检查、保养和维修。管理好小区设备设施及技术图纸资料。处 理 住 户 水 、 电 、 气 、 消 防 、 通 讯 、 电 视 、 等 投 诉 并 开 展 维 修 业 务 。做好各种公共设施设备运行、检查、维修记录。负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。负责委托外部维修工程的联系业务。3绿化洁卫部负责绿化地
11、的养护、修剪与管理。负责培育花苗。负责小区内公共环境卫生清洁。负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和管理。4保安管理部协助公安部门搞好小区内的治安工作。协助消防部门搞好小区内的消防工作。协助处理突发性事件。负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常管理与车位收费。负责保安部门物品、设施设备的管理。7负责与派出所、社区委员会的协调工作。二、日常管理制度1.公司行政管理制度。2.保安部管理手册。3.绿洁部管理手册。4.综合部管理手册。5.工程维修部管理手册。6.财务部管理规定。7.保安管理员考核制度。8.工程维修人员考核制度。9.房屋管理员考核制度。10.绿化员考核制度。11.洁卫员考核制度。1第
12、三章 和盛嘉园小区维修、养护、管理方案一、共用部位、共用设施设备的日常和定期的维修养护、检修、保养1. 共用部位、共用设施设备的日常养护基本原则因地制宜，合理修缮。对不同的共用部位、共用设施设备制定不同的维修养护标准。（1）根据共用部位、共用设施设备的性能要求，确定维修保养的类别、等级、周期与内容，实行大、中、小修三级修缮制度，以保证其正常使用，延长整体的使用寿命。（2）根据共用部位，共用设施设备的工作内容和要求，制定维修保养制度，由维修管理人员具体实施、监督和检查。2. 共用部位、共用设施设备的日常检修、保养（1）以维修员为主，对共用部位、共用设施设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检
13、查和预防性保养措施。（2）维修管理员通过对小区的共用部位、共用设施设备的进行日常的常8规性保养和日常巡视、检查，及时解决共用部位、共用设施设备的修理维护问题，做到“水电急修不过夜，小修项目不过三日，一般项目不过五日” 。维护共用部位、共用设施设备的功能，使发生的损失及时得到修复，最大限度的延长共用部位、共用设施设备的使用年限。3.运行管理值班人员必须按相关作业指导书规定（岗位职责、工作方式、运行操作规程）操作和监视，分系统定期检查和记录各部分、各监控点和工作及运行状态，形成日、月记录表。发现异常，及时处理。接到各种报警编号（防盗报警、火警、煤气泄漏、监视图像异常等） ，立即指挥有关人员赶赴现场
14、，及时处理各类事作并作好记录。保持监控室的清洁，作好运行记录和交接部记录。护卫管理人员、房屋管理员、工程维修人员要不定期对智能化系统各种设施设备进行巡察，发现问题及时处理。4.维护和保养（1）每年要对智能系统制订维护保养计划，明确维护保养人员，责任到人。（2）智能化系统维护养护项目表。3 设备三级人员管理1.管理处主任：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。2.设备主管：负责设备保养、维修工作的组织、安排和实施，建立设备台帐，解决技术难题。3.设备责任人：负责责任范围内设备保养维护的日常工作。4 设备六级保养维修1.日检：属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。2.月检
15、：属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。3.季检：属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。4.年检：属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电器性能、9机械和精度，检修或更换部件及附属装置。5.属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试、更换全部不合格零件或附属装置。6.分 承 包 方 保 养 维 修 ： 依 据 分 包 合 同 的 约 定 进 行 定 期 保 养 及 故 障 处 理 。5 设备管理要点（1）建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。（2）设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人。（3）设备管理首要任务是保证整个小区所有设备的正常运转。（4）消防系统各设
16、施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。（5）机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。（6）完整详细的设备管理工作纪录是设备管理质量的必要保证。6 回 访根据公司制订的维修养护、检修、保养回访制度，及时了解业主对维修养护服务的工作满意度，通过意见箱、发意见征询表、电话、上门征求意见等方式进行回访，针对业主提出的意见和建议，改进工作方法。第四章 社区文化、便民服务1.不定期组织一些少年、中老年人开展活动，如组织书法展览，老年健康保健讲座，少年暑假兴趣讲座，科普宣传，象棋、扑克比赛等。2.开辟宣传栏，经常宣传各种文化知识，物业管理新法规，管理智能化知识。3.一年内组织一至两次小区文娱活动
17、，增强业主和物业使用人住小区，爱小区，共建文明小区的意识。4.从方便业主的角度出发，管理处将提供多项便民服务。主要有：（1）无偿提供信息查询（与物业有关的）（2）协理住户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队（3）利用小区宣传设施，进行医疗卫生、防火减灾等各种居家常识介绍，倡导科学文明的生活方式10（4）有偿提供家政、家电维修、文化体育娱乐联系等服务（价格另定）附： 和盛嘉园物业管理服务内容及承诺指标一、基 础 管 理 及 服 务项 目 服务内容及基本要求/工作标准 承 诺 指 标1、人员素质A、 统 一 着 装 ， 配 带 工 作 牌 ， 言 行 规 范 ，服 务 态 度 好 。B
18、、 管 理 人 员 、 技 术 人 员 及 特 殊 工 种 人 员持 证 上 岗 。上岗前培训合格率100%、特殊工种持证上岗率 100%。2、接待及处理A、设接待岗，周一至周五正常上班，负责 接 待 报 修 、 投 诉 、 咨 询 ， 收 费 等 。B、特约维修：小修 48 小时内完成。大中修三天内答复，二周内处理。有效投诉率低于 3%、投诉处理率 80%零修及时率 90%、返修率不高于 5%3、满意率调查A、在日常服务过程中，加强与住户之间的沟通，及时收集住户意见和需求信息。B、每年定期向住户发放意见征询表，对合理的建议及时整改。住户对物业管理满意率 70%以上4、档案管理A、接管的房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册，保管良好。B 建立房屋及共用设施、设备的维修档案，及时变更记录，保证账物相符。C、建立住用户档案，包括入住验收、基本情况登记、购租房合同、证件、装修记录、产权变更资料、重大维修记录等，按档分户，查阅方便。档案齐全、完整，分类明确，保管完好
