1、XXX 加盟店运营手册 开店前的准备工作 开店的运作流程 店铺管理 服务于营销经，你才能“诱导“更多顾客 顾客管理 为促使 XXX 加盟店的日常运营工作走向正轨化，切实提高加盟店的销售额 和员工的综合素质，现制定XXX 加盟店运营手册用于约束员工日常行为， 对加盟店日常运营起到了辅助的作用。 第一章开店前准备工作 一、装修 签约后，按照公司规定的图纸进行店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、 货架、货柜制作至开张大概需时 7-10 天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕 后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照 公司要求进行改进。 二、员工招聘及培训 （ 1）员工
2、招聘 招聘途径： A、 社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发不招聘信息； B、 介绍招聘：可通过原有员工介绍； 1 C、 推荐招聘：选聘由社会关系或通过超市收银员工推荐的待业青年； D、 门口招聘：可通过门口招聘启事。 聘用标准： A、 品质条件： 灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾 客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯， 预测顾客的行为的反应能力； 自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来 自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销 售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识； 良好的职业观念：虽然人的思想不是天生
3、的，但是一个没有良好职 业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此， 所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾 客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品 和对自己接待的每一位顾客有诚意。 B、 基本条件： 身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身体健康无影响外观病症（或后遗症）； 良好的职业悟性或一定的从业经验； 五官端正有良好的精神风貌； 工作意念强，普通话标准。 2 C、 招聘程度： 由本人自荐或学校推荐、他人推荐，需递交简历、毕业证和学校他人的推荐书； 约见面谈； 组织面试（口试或笔试）； 聘用人员体检合格，人员自行办理报到及其
4、他手续。 D、 需提交的文件： 身份证（复印件）； 毕业证（复印件）； 体检表。 E、 需填写的文件； 员工登记表； 工作合同（一式两份）； 员工手册、保证书。 （2）人员培训 在加盟店开业前，公司将根据需要派工作人员到加盟店进行培训。培训 人员包括店长、营业员和导购员。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟 店按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业 务，公司将在每月举行培训，加盟店可以根据自身情况选择参加。 1、 培训的意义 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或 3 改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职
5、务提高到履行职责所需水平的过程，提 供一项制定工作所需要的知识技能和态度。 培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终母的是发展人 力资源。 在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改 变个人的行为表现，提高素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。 2、 培训的原则 （1）岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工报到后，被分配到专卖店的如之前的培训。通过此 项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位职责、销售推销 与应当技巧、讲健康产品的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初 步的了解。 新员工上岗后，店长应做好检查工作，确保该员工能按照公司
6、规定的标准 进行工作，如发现员工半月后任未“上手“，或经常出现错误，店长应建议 将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 （2）岗位培训（在职培训） 员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中 的或分班的岗中培训。 岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销 售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店 长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织“。因为，没有持之以恒的岗 4 位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。 3、 培训方法 （1）由公司派出工作人员集中授课； （2）到相关行业店现场参观学习； （3）店长辅导
7、学习； （4）店内开展互教互学的“ 兵教兵“活动； （5）到公司总部进行培训。 4、 培训内容 （1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范； （2）顾客接待与应对技巧、销售秘诀； （3）公司产品的相关知识； （4）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧； （5）理货操作方法； （6）其他有关常识。 三、配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店需提供该地区市场资料，包括当地健 康产品目前的销售情况以及当地气候、饮食和生活习惯等。另: 需提供加 盟店预计开张的时间，运输方式，物流公司，加盟店老板联系电话等，当 确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 四、准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前
8、须准备以下用品，以免影响店铺运作。 收银系统 5 电话或具上网功能的电脑（建议不用收银机上网） 展示柜 购物袋、剪刀（小）、透明胶、商标、各种小礼品、购物券、会员卡 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、纸、订书机及书钉 VCD/CD/音响、电视机（视具体情况）、空调 清洁用品、门口地毯、垃圾桶、扫帚、灰斗、拖把、抹布 五、营业手续 加盟店负责人应提前到有关部门办理开店营业手续（包括营业执照、卫生 许可证、税务登记证）。 第二章 开店的运作流程 营业时间：营业时间视市场状况而定，一般情况为 8：3022 ：00. 一、 营业前 （1）出勤人员应注意仪容、仪表并清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整
9、理货品、货架； （3）检查店内设施，如果有损坏及时修理； （4）备好当日所需要各类票据，如打印纸、发票、购物袋等； （5）预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）新上产品及其价格。 二、 营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置； 6 （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，看是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事，店铺中是否有污染品、破损品以及 过期品； （4）价格卡与商品陈列是否一致，价格卡是否与 POS 机中数据一致； （5）交接班人员是否正常运作； （6）协助顾客做好服务，如：回答顾客询问，接受顾客的建议； （7）注意店铺内顾客
10、的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （8）为顾客做收银结账及产品包装服务； （9）待机工作。 所谓待机，及时商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准 备边待接待顾客。 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。 正确的待机位置：在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作 初步接触的位置。 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理和补充商品等其他 准备工作； 顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎观临“等招呼。 不正确的待机行为有“ 在店内看杂志、化妆，发短信； 在一起聊天，喧哗 嬉笑、吃东西； 7 动作懒散，无神； 靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打哈欠；
11、 过于专注的整理商品，无暇注意顾客。 以上这些现象都必须严格禁止 三、 营业后 （1）是否仍有顾客滞留； （2）店铺射光、招牌灯、空调、POS 收银机等设备是否关闭； （3）当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4）整理各类票据及当日促销物品； （5）填写交接班记录； （6）进行当日盘点，填写等级销售日报表； （7）整理卫生； （8）下班后由负责人 /店长开会，总结当天工作，做好店内安全工作。 第三章 店铺管理 系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管 理主要分三大部分，分别是： 人事管理 一、人事管理 货品管理 店铺管理 1、店员的仪容仪表管理 8 （1）按规定着工作服
12、上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞的 过满，服装的纽扣整齐，无脱落； （2）工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹； （3）不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋； （4）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型； （5）指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净； （6）淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 2、礼仪接待规范管理 （1）利益标准： 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 工作时间须讲普通话，若顾客是本地人，可以讲地方语言； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言； 不得在顾客
13、背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应 礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 递交给顾客的物件应双手奉上； 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话； 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事； 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友； 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及 时向上级主管汇报，不要自作主张； 在顾客面前避免说“不“、“ 没有“等字眼，要设法为顾客提供热情、周 9 到、合理、满意的服务； 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一分收获，真诚回报十分。 公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。 （2）坚持礼貌用语十条： “您好“ “请“ “欢迎光临“ （欢迎下次光临） “再见“ “对不起“ “请指教“ “谢谢“ “不用客气“ “需要帮助吗？“ （我能帮助您做什么） “请随便看“ 。 3、考勤与交接班管理 （1）考勤纪律 员工的上、下班时间由店长在考勤表上做详细登录。 员工请事假必须提前一天预先通知店长，并写好说明理由的请假条， 才能准假。 有下列情况之一时，店长才能批准员工事假： 10
