1、质量管理手册HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL目录第1章 质量手册说明 .4第2章 公司愿景、使命与战略 .52.1 愿景 .52.2 使命 .52.3 战略 .5第3章 质量方针 .6第4章 质量目标及策略 .74.1 质量管理体系愿景 .74.2 质量管理体系中长期目标和规划 .74.3 质量措施和方法 .7第5章 体系架构 .85.1 质量管理业务总览 .85.2 质量管理组织架构 .9第6章 综合质量管理 .106.1 客户满意管理 .106.2 领导重视和全员参与 .106.3 体系文件管理 .116.4 质量体系规划管理 .126.5 质量度量管理 .
2、126.6 内部审核和外部审核 .146.7 管理评审 .146.8 员工培训 .156.9 关键资源管理 .166.10 持续改进 .166.11 客户财产管理 .18第7章 产品实现过程质量管理 .197.1 产品需求管理 .197.2 市场管理 .197.3 销售管理 .207.4 产品开发 .207.5 供应链管理 .227.6 客户服务 .26第8章 附录 .298.1 华为简介 .298.2 华为公司组织结构图 .298.3 TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表 .308.4 TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表 .318.5 质量手册参考的流程
3、文件清单 .318.6 术语与缩略 .328.7 手册历史 .33第1章 质量手册说明华为质量管理体系是依据 ISO9001:2000 国际质量管理标准 和TL9000 R4.0 国际质量管理标准建立和实施的。ISO9001:2000和TL9000 R4.0标准同时适用于华为的全系列产品的设计、开发、制造、销售、安装和服务的质量管理，包括数字程控交换机系列产品、宽带网络产品、NGN 产品、综合业务接入设备、固定网络终端产品、光网络系列产品、无线通信网络和终端系列产品、多媒体产品、数据通信产品、业务与软件产品等。本手册是华为内部对产品和服务质量有影响的所有人员遵循的纲领性文件，对外则作为华为向客
4、户及第三方提供产品和服务质量保证的依据。本手册引用标准：ISO9001:2000 质量管理体系要求 ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语 第2章 公司愿景、使命与战略2.1 愿景丰富人们的沟通和生活。2.2 使命聚焦客户关注的挑战和压力;提供有竞争力的通信解决方案和服务;持续为客户创造最大价值。2.3 战略为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力。质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付。与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。第3
5、章 质量方针积极倾听客户需求；精心构建产品质量；真诚提供满意服务；时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由。第4章 质量目标及策略4.1 质量管理体系愿景树立以客户为中心、全员参与的质量文化，构筑优质的产品和服务，持续改进，追求卓越，成为业界最佳。4.2 质量管理体系中长期目标和规划4.2.1 瞄准业界最佳，倾听、理解和满足客户需求，持续提升客户满意度。4.2.2 提高全流程质量能力，一次把事情做好，降低质量损失成本，增加公司利润。4.2.3 持续推动质量管理在公司全业务、全流程、全地域的贯通，并实现与客户流程的无缝对接，逐步构建完整、高效、全球化的端到端质量管理体系架构。4.2.4 在保证卓越
6、的产品质量的前提下追求零偏差交付，力争达到业界最佳的项目周期和产品可用度。4.3 质量措施和方法4.3.1 在公司范围内全面深入推行、有效落实TL9000体系要求，在流程体系上确保质量活动融入到市场、研发、供应链和技术服务等各领域业务，并且实现全流程端到端贯通，同时通过实现指标数据的可收集、可分析和可应用，瞄准业界最佳Benchmark，持续推动业务改进，实现公司与客户共同的最佳绩效。4.3.2 全面推行、有效执行MM 、OR流程，质量组织和业务延伸到市场前端、驻外地区部，加强产品前端环节的质量管理，确保质量在源头上得到保证。4.3.3 深入夯实IPD和CMMI流程的执行。在流程中清晰地定义产
7、品级、项目级的质量控制和质量保证活动，对每个活动、每个阶段明确严格的进入和退出准则，严格执行检视、评审和审计等活动，实施高质量的设计和开发。同时在设计阶段就充分考虑可制造性、可服务性等需求，确保产品全流程质量。4.3.4 通过ISC的运作，在供应商到客户的采购、制造、发货等各个中间环节，通过完备的质量控制活动、成熟的工艺和装备技术、优良的生产设备，实施完整的供应链计划.在制造全过程中设立质量控制点，包括IQC 、IPQC 、PQC、FQC和OQC等，同时定期对检验能力进行评估、改进，动态调整检验方式，确保向客户提供卓越的品质、及时和柔性的供应交付。4.3.5 通过客户服务流程的运作，在服务流程
8、中的各个环节全面建立相应的质量控制点，制订完整的项目计划来实施工程安装的质量保证和风险管理；在全球建立三级客户支持系统，建立800号24小时客户热线，向客户提供对问题快速的响应和优质的服务。4.3.6 在公司各业务领域、各产品线建立一支专门的质量工程师队伍，负责产品全过程的质量计划、质量控制和质量保证活动，同时带动业务人员，利用内部评审和专项审计、6Sigma、根因分析和SPC控制等各种手段和方法，全员开展纠正、预防和持续改进工作。4.3.7 充分调动和利用公司各级相关平台，通过质量专刊宣传、中基层质量培训、中高层质量专题研讨、部门宣传专栏和内部满意度调查等形式，强化全员参与和持续改进的质量意
9、识，并通过公司质量奖评选和产品质量通报等各种质量激励活动，在公司范围内树立结果导向的质量文化。第5章 体系架构5.1 质量管理业务总览华为业务流程架构核心业务领域包括：战略规划与市场(Marketing)、集成产品开发(IPD)、客户关系管理（CRM,含CS非工程实施部分）和集成供应链（ISC，含CS的工程实施部分）；华为的质量管理活动已有效地融入到了各主要业务流程当中.5.1.1 战略规划与Marketing 业务中，为了确保客户的需求及时满足，华为对需求建立了跟踪机制，并在实现活动完毕后增加了对需求实现的验证；对制定出来的业务计划，定期评估其执行的绩效，发现有问题、及时调整。5.1.2 IPD业务中，华为设立有四个决策评审点和七个技术评审点。开发各阶段有评审和测试活动，确保产品开发成功。在生命周期管理阶段，收集网上反馈的问题，及时分析改进，使产品充分满足客户需求。
