1、1【平原经济开发区大八里社区】前期物业管理服务方案单位：山东之平星空物业管理有限公司日期：二零一五年一月八日2目 录第一部分 整体管理目标和理念 .3第二部分 管理架构和人员配备、管理及开办费用测算 .6第一章 管理架构 .6第二章 管理人员配备 .7第三章 员工培训和考核 .9第四章 员工的仪表、行为规范 .11第五章 员工奖惩机制 .12第六章 开办费用测算 .15第三部分 管理规章制度 .18第四部分 各项管理具体实施方案 .24第一章 总体管理目标 .24第二章 房屋和设施、设备管理方案 .25第三章 安保管理方案 .26第四章 清洁卫生管理方案 .28第五章 绿化管理方案 .30第六
2、章 档案的建立与管理 .31第七章 社区文化建设 .33第八章 协助业主委员会筹建工作 .35第五部分 前期物业管理服务方案 .35第一章 前期介入 .35第二章 入住管理 .38第三章 装修管理 .38第四章 入住期间的安全防范措施 .40第六部分 经营核算 .413第一部分 整体管理目标和理念一、管理理念定位树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区绿化风景” 三个保障。（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人” ，打造之平星空物业优质服务的品牌。不断听取小区业主和
3、使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。该小区作为安置住宅社区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全” 。我们秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，为业主缔造最纯粹的感性，使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上，居住环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“业主的基本需求” 。安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。（二）抓
4、住三个保障：“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区绿化风景” 。4运转良好的小区设施设备要保证小区的正常运转，最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护，对小区的水电设备等进行定期的养护，保证小区设施设备常年运转良好。安全温馨的居住环境小区安全是正常居住、生活的基本保障，通过之平星空物业的努力，营造小区安全温馨的生活环境，保障消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。赏心悦目的小区风景居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好小区清洁工作的同时，我们侧重抓好小区内环境和绿化工作，做到小
5、区内的树木生长正常，布局合理。三、管理方式将该住宅小区的物业管理按照德州市住宅物业管理服务等级标准实施进行管理。在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算盈自负亏补助，实现社会效益和环境效益的同步发展。四、管理目的1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。2、创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。53、维护业主和使用人的权益。加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理
6、，不断提高服务管理质量，维护和提高大八里社区和物业公司的社会声誉。5、以良好的服务建立该住宅小区的人文形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。五、管理原则根据全国物业管理条例 、 山东省物业管理条例及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。六、管理内容1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、单元厅、设备房等）的维修，养护管理。2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、配电系统、楼外消防设备等）的维修，养护，管理和运行服
7、务。3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外路灯、临时停车位等）的维修、养护和管理。4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶和停泊管理。67、配合和协助辖区派出所进行安全巡视等安防工作。8、消防管理。9、小区文化活动。10、其他特约服务。11、物业管理档案、资料。七、总体目标实施方案在管理合同期内将该住宅小区管理成“舒适、安全、文明”的住宅小区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，使本住宅小区达到硬件指标。第二
8、部分 管理架构和人员配备、管理及开办费用测算第一章 管理架构根据该小区的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一专多能，重在管理。7管理处设置一个中心、三个部门，即：客户服务中心和工程维修部、安保部、环境部，按照各自的分工负责本部门的工作。机构设置图：第二章 管理人员配备本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，该住宅小区实施专业化的物业管理与服务。在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥效能。一、配备原则1、坚持高素质、业务精的高
9、层次配备原则；客服中心 安保部 维修部科环境部财务管理文档管理接待管理社区文化秩序管理消防管理车辆管理房屋维修设备管理装修管理有偿维修清洁管理绿化管理大八里社区客服中心82、力求精干、高效、实用；3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。二、管理人员的配备分类和数量：人员配备标准（平原新城大八里项目）类别 岗位 岗位职责 配备说 明管理类 项目管理人员和内部管理人员 1 经理 负责项目现场全面管理工作 1管理类人员小计 1 客服类 项目客户服务管理人员 2 前台客服与客户保持沟通联系，协调客户事务与投诉，现场管理质量监督等工作 1客服类人员小计 1 工程类 项目工程设备维护和维修人员 3维修技术
10、员 负责客户特约维修及公共部分设施巡查与维修工作 1工程类人员小计 1 护卫类 护卫秩序维护管理人员 5 门岗 负责行人、车辆出入、园区巡逻、秩序管理工作 6护卫员小计 6 环境类 清洁维护和绿化养护人员 6 保洁领班 负责保洁人员工作安排及现场监管和顶岗 17 保洁员 负责卫生清洁 28 绿化员 负责绿化植物的养护与管理等 1保洁/绿化员小计 4 总计 15 三、人员配备标准分类 岗 位 职 责 具备条件9经理 全面负责小区物业管理工作大专以上文化，协调管理能力强，有3 年以上物业管理经验，客服中心前台客服负责接待受理业主（使用人）的投诉，管理公司发放的文件和小区技术档案资料，分类整理各类工
11、作记录表格，兼电脑员，负责小区的文化宣传工作，落实各项小区服务措施中专以上学历，懂档案管理，有物业管理经验 1 年以上工程维修部维修工 负责小区的房屋和设施、设备的管理、维修 具有初级以上技术职称安保部保安 负责小区治安、消防、车辆管理工作 身体健康，吃苦任劳保洁 负责小区楼道、各主、干支道清扫、垃圾清运、消毒 身体健康，吃苦任劳环保部绿化养护 负责小区绿化养护工作 有绿化养护工作经验第三章 员工培训和考核人是企业中最重要的资源，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，所以我们把培养人才作为实现物业管理现代化的基础环节
12、和可靠保证。一、培训目标规范员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高物业全体员工的专业水平以及服务意10识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好小区提供人力资源保证，确保管理人员合格上岗。二、培训方式（一）外派培训：积极开展行业交流，每年组织一次市优、示范小区参观，引进新观念、新理论、新思维，达到实践和理论的结合；选送管理干部参加行业内组织的物业管理培训，接受新事物，学习好方法，提高业务能力。（二）岗位培训针对不同岗位集中授课进行岗前培训，实地跟班，以老带新进行岗中培训。（三）会议讨论针对日常管理工作中发现的典型案例组织管理处各类人员进行讨论，提高员工实际工作能力。三、培训计划培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。培训阶段 培训对象 培训内容 目标及效果 培训时间接管前培训 全体员工小区概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等通过岗前培训，使小区各类管理人员基本具备上岗能力接管前新进员工管理处概况、管理处规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等具备上岗基本能力 进入管理处一周内日常管理培训管理人员 物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等 提高管理服务能力水平 常年进行
