1、蓝鼎集团徽州华府物业管理方案合肥诚和物业管理有限公司2009 年 4 月目 录一、 项目情况 . 6二、管理目标1主体管理目标 62阶段管理目标 15 三、 组织架构、人员配置及岗位职责1组织架构 182人员配备 18 3岗位职责 19四、 服务内容 （一）常规服务内容 41（二）酒店特色服务内容 42五、 管理运作（一）人员培训及管理 48（二）档案管理 50（三）管理制度及规程 531入伙流程图 532业主投诉和回访 54 3酒店式特色服务 551）私人管家服务操作规程 552）叫醒服务规程 563）订报、订购鲜花服务规程 574）行李寄存与提取服务规程 585）礼宾物品传送服务规程 59
2、6）礼宾物品转交服务规程 607）礼宾邮件、报刊收发规程 618）礼宾台风、暴雨预警服务信息 619）礼宾行李服务操作程序 6210）委托订车服务规程 6311）特快专递服务规程 6412）打印服务规程 6413）传真服务规程 6514）复印服务规程 6615）机票代订服务规程 6816）委托代办服务操作规程 6817）借伞服务规程 6918）收送洗衣操作规程 704装修管理规程 715 安全消防管理 741） 秩序领班岗位工作规程 742）大门岗岗位工作规程 753）消防监控中心岗位工作规程 774）巡逻岗岗位工作规程 785）车库出口岗岗位工作规程 806）车场巡逻岗工作规程 817）外围
3、巡逻岗工作规程 828）巡更管理规程 839）物品出入管理规程 8410）停车场紧急情况处理规程 8511）秩序维护部会议规程 8712）对讲机使用管理规程 8813）秩序维护部钥匙使用管理规程 8814）紧急集合管理规程 8915） 停车场管理规程 8916）一般性救护程序 9117）煤气泄漏应急处理程序 9218）突发停电处理规程 9419）突发水管爆裂处理规程 9520）电梯困人处理规程 9521）突发应急事件处理规程 9622）安全委员会及管理制度 9823）安全会议规程 10324）消防管理规程 10425）消防安全检查规程 10526）消防演习规程 10627）火警处理程序 106
4、6工程维修管理 1101）设施设备综合管理规程 1102）综合维修管理规程 1113）电梯运行管理规程 1124）水泵房管理制度 1135）水池、水箱管理制度 1146）管道、阀门及室外井道保养规定 1157）水泵维修保养规程 1168）发电机安全操作规程 1189）发电机运行管理规程 11910）发电机维修保养规程 12011）变压器室运行管理规程 12212）变压器维修保养规程 12313）高压配电室管理制度 12414）低压配电室值班管理制度 12515）低压配电柜维修保养规程 12616）监控设备检查保养规程 12717）消防风机维修保养规程 12818）消防主机维护管理制度 1291
5、9）消防湿式报警阀维护保养规程 13020）设备资料管理规程 13121）能源管理规程 132 22）公共区域维修管理规程 13323）钥匙管理规定 13424）维修工具管理规定 1357公共清洁绿化管理 1351）PA 服务员操作规程 1352）PA 交接班规程 1373）PA 卫生检查标准 1384）PA 员工安全操作手册 1395）电梯保养工作规程 1406）突发事件处理预案 1417）消杀管理规程 1428）入户清洁管理规程 1449）清洁机械保养规程 14510）绿化管理规定 14511）植物更换及摆放规程 147六、财务管理收支测算1）项目前三年物业管理费用预测 1462）经营支出
6、汇总及单位成本 1473）经营状况分析 153一、项目情况（1）项目的基本情况：物 业 名 称 ： 合 肥 滨 湖 新 区 蓝 鼎 集 团 徽 州 华 府 别墅座 落 位 置 ： 合 肥 市 滨 湖 新 区 西 藏 路 号占 地 面 积 ： 平 方 米 总 建 筑 面 积 ： 平 方 米总 户 数 ： 共 248 户 ， 栋 数 栋 （ 双 拼 别 墅 类 型 ）车 位 数 量 ： 个 ， 其 中 地 面 车 位 个 、 地 下 车 位 个绿 化 覆 盖 率 ： %物 业 类 型 ： 双 拼 别 墅 附 带 少 许 商 业 及 配 套 会 所 。住宅物业管理费： 元 /M2月 ， 区 内 的
7、公 共 设 施 水 电 由 业 主 和 使 用 人合 理 分 摊 。商 业 物 业 管 理 费 ： 元 / M2月 。入伙时间：2010 年 月 日二、管理目标根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：导 入 实 施 “贴 心 管 家 ”管 理 模 式 。以 “业 主 满 意 ”为 核 心 ， 提 供 五 星 级 标 准 服 务 ， 推 行 人 性 化 、 专 业 化 物 业 管 理服 务 理 念 ； 关 注 并 满 足 徽 州 华 府 业 主
8、（ 客 户 ） 多 层 次 的 个 性 化 需 求 与 期 望 ； 运 用 现 代 管 理 手 段 ， 建 立 科 学 有 效 的 组 织 管 理 系 统 和 保 障 实 施 机 制 ； 实 现 整 洁有 序 、 温 馨 体 贴 、 精 品 专 业 的 服 务 目 标 。在 2010 年 底 ， 全 面 导 入 ISO9000 质 量 体 系 ， 并 组 织 实 施 。财 务 收 支 平 衡 ， 力 争 略 有 赢 利 。在 徽 州 华 府 项 目 全 面 竣 工 并 交 付 使 用 后 ， 在 硬 件 符 合 创 优 标 准 及 小 区 业 主 委 员会 成 立 的 情 况 下 ， 两 年
9、内 达 到 合 肥 市 物 业 管 理 优 秀 小 区 的 管 理 标 准 ， 三 年 内 达到 安 徽 省 物 业 管 理 优 秀 小 区 的 管 理 标 准 。（2）其他指标：1、客户服务目标居民对物业管理满意率国 家 指 标 95%承诺指标 95以上承诺标准 业主满意度较高测定依据 满意业主/总户数100%95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关
10、系。住户年有效投诉率国 家 指 标 1%承诺指标 5测定依据 投诉次数/总户数10005质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率国 家 指 标 95%承诺指标 100%承诺标准 业主对管理服务工作舒心满意测定依据 投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施 1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工
11、作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回访率国 家 指 标 100%承诺指标 100%承诺标准 及时回访，责任到人。测定依据 业主回访数/总维修业主数100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率国 家 指 标 1%承诺指标 1%测定依据 违章次数/总户数100%1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合
12、理方案，解决业主实际问题。违章处理率国 家 指 标 95%承诺指标 100%测定依据 违章处理数/总违章数100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标房屋及配套设施完好率国 家 指 标 98%承 诺 指 标 98%以 上承 诺 标 准房 屋 外 观 完 好 ， 立 面 洁 净 ， 无 改 变 使 用 功 能 ， 无 乱 搭 乱 建 ， 公 用 设 施 及 通道 无 随 意 占 用 、 各 类 物 业 标 识 齐 全 明 显 等 。测 定 依 据 完 好 、 基 本 完 好 房 屋 面 积/总 建 筑
13、面 积 100% 98%质 量 保 证 措 施1、 制 定 详 细 的 房 屋 及 配 套 设 施 维 修 保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 房 屋 及 配 套 设 施 的 巡 查 、 保 养 频 率 及 质 量 标 准 量 化 分 解 到 责 任 人 。3、 日 常 维 护 检 查 与 定 期 维 修 巡 查 相 结 合 。4、 维 修 基 金 的 妥 善 管 理 与 使 用 。房屋及配套设施设备零修、急修及时率国 家 指 标 99%承 诺 指 标 100%承 诺 标 准急 修 在 接 到 通 知 5分 钟 内 迅 速 到 达 现 场 ， 零 修 及 时 完 成 ， 急 修 控
14、 制 在8小 时 内 完成 。测 定 依 据 已 完 成 急 修 、 零 修 数/总 急 修 、 零 修 数 100%=100%质 量 保 证 措 施1、 建 立 严 格 的 维 修 制 度 ， 实 行24小 时 值 班 （ 设 立 专 线 电 话 ）。2、 实 施 首 问 责 任 制 ， 对 维 修 需 求 实 施 全 流 程 跟 踪 服 务 。3、 维 修 人 员 在 接 到 维 修 通 知 后 严 格 按 照 规 定 到 达 现 场 ， 并 完 成 维 修 任 务 。4、 根 据 社 区 实 际 情 况 ， 合 理 储 备 必 备 的 维 修 材 料 ， 以 备 急 用 。5、 对 维
15、修 情 况 进 行 及 时 跟 踪 处 理 ， 进 行 服 务 统 计 及 考 核 。维修工程质量合格率国 家 指 标 100%承 诺 指 标 100%承 诺 标 准 维 修 工 程 符 合 质 量 标 准 ， 无 返 修 。测 定 依 据 质 量 合 格 维 修 单 数 /总 维 修 单 数 100%=100%质 量 保 证 措 施1、 加 强 对 维 修 人 员 的 专 业 培 训 ， 相 关 人 员 全 部 实 行 持 证 上 岗 ， 严 格 按 照维 修 规 程 进 行 作 业 。2、 实 行 业 主 质 量 签 收 制 度 。3、 加 强 外 购 材 料 、 备 件 的 验 收 控
16、制 ， 确 保 质 量 ， 提 供 维 修 服 务 前 由 业 主进 行 验 收确 认 。4、 较 为 复 杂 的 维 修 工 程 ， 事 先 制 订 相 应 的 工 作 专 案 ， 作 业 时 维 修 主 管 到场 进 行 指导 、 监 督 及 验 收 。排水管、明暗沟完好率国 家 指 标 90%承 诺 指 标 98%承 诺 标 准 排 水 管 道 及 明 暗 沟 无 滴 、 漏 、 跑 、 冒 ， 明 管 表 面 干 净 整 洁 。测 定 依 据 完 好 、 基 本 完 好 排 水 管 、 明 暗 沟 面 积/排 水 管 、 明 暗 沟 总 面 积100% 98%质 量 保 证 措 施1、
17、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 严 格 执 行 。2、 排 水 管 、 明 暗 沟 的 巡 查 、 保 养 落 实 到 人 。3、 日 常 维 护 检 查 与 定 期 维 修 保 养 相 结 合 ， 确 保 良 好 状 态 。公共照明系统（路灯）完好率国 家 指 标 85%承 诺 指 标 95%承 诺 标 准 照 明 系 统 完 好 无 损 ， 工 作 正 常 ， 表 面 整 洁 干 净 ， 维 修 更 换 及 时 。测 定 依 据 路 灯 完 好 数 量 /路 灯 总 数 量 100%=95%质 量 保 证 措 施1、 制 订 详 细 的 维 修 保 养 计 划 ， 并 定 期 组 织 巡 视 和 保 养 。2、 发 现 损 坏 的 设 备 ， 及 时 进 行 维 修 更 换 ， 确 保 系 统 正 常 工 作 。3、 加 强 宣 传 ， 倡 导 社 区 居 民 自 觉 爱 护 公 共 照 明 设 施 。停车场完好率国 家 指 标 90%承诺指标 98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据 停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意
