1、客房部工作流程和服务标准第一节 客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1. 客房部的地位2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大
2、酒店客房部组织结构：客房部经理- 客房部主管- 客房部领班 -楼层服务员 -大堂副理- 前厅领班-前厅服务员第二节 客房产品及服务第三节 对客服务员的要求第四节 客房部各岗位工作职责客房部主管1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。2 督查，指导，协调客房部的日常工作。3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。8. 督导领班
3、，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。12. 执行客房部经理交给的其他任务。客房部领班1. 负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3. 每日做好 24 销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。4. 严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正
4、常。5. 组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。6. 负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7. 做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8. 掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 和操作技能。11. 处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间
5、知会上司。 12. 定期征询长住客的意见，建立客史档案。客房部楼层服务员1、 遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。4、 收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”
6、房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。5、 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。7、 确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8、 向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不
7、能完成的事项。9、 完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。第五节 客房部各岗位工作流程早班领班的工作流程1、 7:50-8:00 到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8：00-8:15 主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。3、 8：159：00 检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。4、 9：0016：30 检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交
8、“客房维修单” 根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。5、 11：00 左右安排服务员轮流吃饭.6、 11：0012：00 负责楼层服务员的布草发放和收回。7、 16:30 与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。8、 16:40 督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、17:00 写好交班记录与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、 14:20 到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 15：30 准时到工作间主持“班前会” 。 检查服务员仪表、仪容、布置当班工作，传达部门通知和文件。3、 15：4017:00
9、 督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量。4、 17:00 和早班领班进行交接，领取所管辖区域内的房卡和房态表，对讲机，查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。5、 17:10-17:40 用餐时间，吃饭时间不得超过 30 分钟，和前台核对房态，向服务员发放锁匙和房态表。6、 17：4023:00 抽查客房开夜床服务的质量，空房抹尘、ok房的卫生质量及各公区，酒店外围的卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。督促服务员接待好入住客人。7、 每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。8、 负责跟进当日洗涤客衣的送回工作，帮客人解决一定
10、的实际问题。9、 检查 VIP 房，督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。10.22:30 督促服务员关闭走道二路灯，拉窗帘。与前台核对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。10、23：00 写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员的工作流程1、 7：50-8:00 到办公室签到。2、 8：008:15 参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。3、 8:158：45 整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充
11、足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、 8：45-17:00 准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。补充酒水。5、 按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房） 。6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。7、 11：00-12:00 由领班安排轮流去餐厅用午餐。8、 14:00 将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。9、 当班期间保持好工作间、房口车
12、、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。10. 尽量在 17:00 前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。10、17:00 将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。中班服务员的工作流程1、 15：20 到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 15：30 准时到工作间集中开班前会。3、 15:4017:00 和早班服务员一起整理客房卫生。4、 17:00 和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机
13、。5、 17:0017:30 用晚餐时间.6、 17:3018:00 做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。 （开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变） ，并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。7、 18:00-22:30 开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等。8、 22：3023：00 整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。9、 23：00 与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将锁匙
14、对讲机交接给夜班服务员。10、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。夜班服务员的工作流程1、 23:00 到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。2、 23:10-02：00 对各楼层进行保洁。并在 00：00 准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访记录3、 02：0006:00 和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每小时巡楼情况并签名。4、 6:00-8:00 做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。5、 8：00 将夜班所发生的情况据实交班。向领班交锁匙和对讲机，参加由领班主持的班前会议。6、 8:008:30 参与客房查房工作。7、 8:30 做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第六节、服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1.从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹
