1、1华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司2目录第一部分 华为企业业务简介 .41 现场服务行为规范 .41.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） .41.2 服务过程 .51.3 服务结束 .7第二部分 工程服务流程及规范 .82 工程服务流程 .82.1 工程安装服务流程 .82.2 安装服务子流程 .102.3 现场培训 .122.4 安装服务支持文件 .133 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO 验收等办事处不签字） .133.1 工程质量自检要求 .133.2 通用产品安装质量标准 .153.3 常见安装质量正反案例图片 .193
2、.4 版本使用规范 .204 工程服务文档返回规范 .245 到货即损（DOA）货物处理流程 .275.1 术语 .275.2 规则描述 .27.30货 物 问 题 反 馈 表 .xls第三部分 高危操作管理规定 .306 目的 .307 高危操作定义 .308 高危操作管理流程 .319 管理授权 .3110 技术授权 .3110.1 技术授权团队 .3110.2 技术授权流程 .3111 客户授权 .3312 操作知会 .3312.1 邮件通知： .3312.2 短信通知： .34313 审计和考核 .34第一部分 华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正
3、发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展“云 -管-端“业务。作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球4政企行业提供全面、高效的 ICT 解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接 ICT 转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动 ICT 产业健康发展，提升客户满意度。1 现场服务行为规范1.1 行前准备（
4、尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；1.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；1.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；1.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；1.1.5 严格按预约时间（提前3 5分钟）到达约定地上门服务，由于
5、特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；1.1.6 做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。1.2 服务过程1.1.7 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是华为/ 华为服务工程师，请叫我），禁止透露服务华为合作单位自身信息；1.1.8 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；1.1.9 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；1.1.10 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在
6、机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；1.1.11 严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；1.1.12 禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；1.1.13 禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；51.1.14 对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；1.1.15
7、进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；1.1.16 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；1.1.17 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；1.1.18 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；1.1.19 在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接
8、口人或400热线反馈并等待处理结果；1.1.20 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；1.1.21 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；1.1.22 尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；1.1.23 项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送工作日报；1.1.
9、24 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。1.3 服务结束1.1.25 如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；1.1.26 为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在服务报告上反馈意见并签字；1.1.27 离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，
10、再见。”、“很高兴为您服务。”、 “如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999 。”）。6第二部分 工程服务流程及规范2 工程服务流程2.1 工程安装服务流程1.1.28 安装服务流程图A S P 工程安装服务流程TACASP工程师交付业务部文员代表处合作 管理接口人客户进入安装子流程0 0 6 验货 安装 调试 测试 培训 签收报告0 0 7安装完成 ， 发起相应文档审核0 0 8文档审核0 1 0客户安装服务关闭0 0 2安装服务资源调度管理0 0 4使用 产品安装环境检查表 与客户确认安装环境0 0 5用户安装环境确认0 0 9回访0 0 1客户发起服务请求0 0 3
11、E P M S 创建工程1.1.29 安装服务请求受理流程说明 活动编号 活动名称 执行角色 活动内容001 发起服务请求客户 客户向代表处发起服务请求（工期、地点等） 。002 安装服务资源调度管理代表处合作管理接口人1） 根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（华为合作单位或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。2） 如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。003 EPMS创建工程交付业务部文员 根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。004 与客户联系，确认安装服务环境华为合作单位工程师1、华为合作单位接收到PO后，在E
12、PMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。2、华为合作单位工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。005 用户安装环 客户 客户确认现场服务环境是否满足，如果用户7境确认 现场安装环境不满足，华为合作单位需要协调客户进行环境整改。如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。006 安装服务子流程华为合作单位工程师华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照XX 产品安装指南进行操作并按照XX 产品自检标准进行自检； 安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。00
13、7 发起文档审核华为合作单位工程师华为合作单位工程师完成服务返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送设备档案到TAC公共邮箱。008 文档审核 交付业务部文员 交付业务部文员对华为合作单位工程师提交的文档扫描件进行审核，如不通过，备注原因，要求华为合作单位重新上传文档。009 回访 TAC 响应中心热线人员（CCR）对安装服务客户满意度进行回访调查，并最后确认回访结果。010 安装服务关闭客户 TAC回访完成后，安装服务关闭。 2.2 安装服务子流程1.1.30 安装服务子流程图A S P 工程安装服务流程 安装子流程客户客户ASP工程师ASP工程师
14、是0 0 3用户签收 装箱单 货物签收单 安装子流程关闭与用户确认上门时间0 0 1客户现场拆箱验货0 0 2设备到货是否正常 ？否0 0 4讨论并确认实施方案0 0 6硬件上架 、 硬件安装 、 设备配置 、 调试 、 现场培训 、 业务割接 、 完成 客户设备档案 0 0 5现场确认客户安装环境0 0 7用户确认安装完成并签署报告转供应链缺货 、 错货 、 到货即损流程安装服务流程转入0 0 8返回安装服务流程81.1.31 安装业务处理子流程说明活动编号活动名称 执行角色 活动内容001 客户现场开箱验货华为合作单位工程师1) 服务工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进行现场开箱验货，
15、检查设备到货是否正常。2) 在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反馈给供应链接口人。002 设备到货是否正常华为合作单位工程师若开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license ）等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反馈到华为TAC。003 用户签收装箱单客户 客户确认到货正常后与服务工程师签署装箱单和货物签收单。004 讨论并确认实施方案华为合作单位工程师华为合作单位工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装计划等。005 现场确认安装环境华为合作单位工程师华为合作单位工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟
16、通，让客户进行环境整改。006 现场安装工作华为合作单位工程师1) 在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权后方能操作。2) 如果交付方式为工程安装服务，华为合作单位工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进行设备配置、调试，现场维护培训等工作。3) 如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。4) 如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。5) 按照XX产品安装指南 进行操作并进行自检。6) 收集硬件条码信息。007 确认安装完成并签署相关报告客户 客户确认设备安装完成并签署相关报告。根据项目情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。008 返回安装业务处
17、理流程华为合作单位工程师华为合作单位工程师返回安装服务流程007。2.3 现场培训1.1.32 设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护。1) 培训对象：9设备的维护责任人、机房值班工程师。2) 培训要点： 设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）； 维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）； 日常维护测试（日建议、月建议等）； 维护技巧和经验介绍； 华为远程技术支持流程及方式（callcenter ，区域对口维护接口人等）。3) 培训目标：要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故
18、障的处理工作。2.4 安装服务支持文件 序号 文件名称1 产品安装服务报告2 设备档案3 XX 产品安装指南4 XX 产品自检标准5 货物问题反馈单6 装箱单&货物签收单3 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO 验收等办事处不签字）3.1 工程质量自检要求1.1.33 自检时间要求1） 硬件自检：设备加电前进行硬件安装质量检查。2） 软件自检：设备业务割接前进行软件安装质量检查。1.1.34 计分、扣分原则采用百分制计分，根据违反质量条款对应分值进行扣分，A 类问题 8 分、B 类问题4 分、 C 类问题 1 分。如检查发现 1 个 B 类问题、2 个 C 类问题，得分为
19、10042 94 分。检查以局点/站点为单位，如涉及多个局点/站点要累加计算, 最多累计 3 个局点/站点101.1.35 质量问题整改要求1) 产品安装质量标准中，标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度：A 类条款：重要问题。违反该条款，将严重影响设备安全运行。B 类条款：次要问题。违反该条款，将影响设备正常运行，或给设备正常运行埋下隐患。C 类条款：轻微问题。违反该条款，不影响设备正常运行，但是将影响、今后扩容和维护操作的便利性等。2) 违反 A 类条款：所有问题必须整改，否则必须与客户签署备忘录。经过多方协调客户仍然不同意签署备忘录时，请知会华为公司工程管理相关人员，且必须在自检报
20、告中注明以备查。3) 违反 B、C 类条款：本次工程产生的问题：本次工程产生的无法整改的质量问题可以不整改（必须在自检报告中注明原因以备查），其余必须全部整改。4) 本次工程以前的遗留问题：本次工程如果有条件整改时须进行整改。1.1.36 自检报告、备忘录工程软/硬件质量自检结果记入产品安装服务报告，将检查得分、发现问题、整改情况进行如实记录，随同产品安装服务报告一起进行归档。工程督导自检时与客户签署的备忘录，须有客户的签章（或签字），要尽量描述清楚存在的质量问题，以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任。1.1.37 产品安装质量标准获取1） 企业业务技术支持网站（Support-E）:
21、渠道服务专 区 服务合作伙伴 支 持 工程业务2） 各产品安装软硬件质量标准：企业网络产品安装质量检查标准包、企业IT 产品安装质量检查标准包 、企业无线产品安装质量检查标准包、UC&C 产品安装质量检查标准包、网络能源产品安装质量检查标准包3） 对于以上不包含的产品，请参考通用产品安装质量标准。3.2 通用产品安装质量标准A.机架（机箱）安装编码 条款描述 分数 说明UHAA00B 机架（机箱）安装位置符合工程设计文件。 4UHAA01A 机架（机箱）固定可靠，符合工程设计文件的抗震要求。 8UHAA02B机柜支撑件安装正确可靠，固定螺栓全部规范安装。有绝缘设计的规范安装绝缘配件，保证绝缘。客户自制支撑件安装符合客户要求。4UHAA03B 机柜的结构附件应按规范正确安装，螺栓全部正确紧固。 4UHAA04B 机柜的活动件动作正常。 4UHAA05C 机架垂直偏差度应小于 3mm。 1
