1、文件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次571 目的做好预防工作，尽量避免紧急事件的出现，一旦发生紧急、突发事件，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，保证业主生命安全和公司的财产安全；2 适用范围适用于北京和泓物业服务有限公司各分公司所管小区内各种可能发生的紧急情况的处理；3 职责3.1 安全事务部负责消防、火灾、刑事案件等安全方面的预防、处理工作；3.2 工程维修部负责公共设备设施等工程方面的预防、处理工作；3.3 客服部负责一切与业主有关的预防、处理工作及紧急情况的解释、劝解、宣传工作； 4 工作程序分公司任何员工在发现紧急情况时，都有责任立即向上级领导汇报，并且告知中央控制室；分
2、公司总经理具有处理紧急事件的指挥权，并及时向公司领导汇报相关情况。事件处理完毕之后，责任部门要填写紧急事件报告中的相关记录。燃气泄漏一旦发生燃气泄漏，泄漏量较小的处理措施：立即关闭漏气点前的阀门、打开门窗降低燃气浓度、严禁一切火源，检修堵漏，禁止操作任何电器设备；暴雨、防汛工程维修部主管在雨季来临之前组织维修人员检修各种给排水管路、雨水井、污水井，及时清掏化粪池，保证管网畅通无阻；暴雨发生前，客户服务部及时对工程维修部、安全事务部发出预警；工程维修部、安全事务部做好暴雨发生时的充足人员准备，预防发生雨水漫浸小区、配电间等情况，必要时要切断电源、水源、气源；（如准备好各种锹、沙袋、取土地点等各种
3、应急措施，组织人员装填沙袋封堵一层进出口；客户服务部应用电话或其它方式提醒业主关闭门、窗，检查是否存在安全隐患；如业主发生漏水等异常情况，客户服务部对业主进行安抚的同时安排维修人员进行抢修，检查出水阀门及下水道是否堵塞，并及时予以处理；由保洁员对现场进行清文件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次58扫；发生浸水时的处理1、一旦出现水浸时,工程维修部将房门打开,检查是否将电源浸泡,若被浸泡则首先要切断电源,防止触电；2、维修人员将水源关闭或找出故障及时处理；3、维修人员疏通、排除积水，减少积水对楼面的浸泡程度；4、维修人员查看水浸情况，将贵重物品移往高处或搬出室外；5、由客户服务部委派保洁员清理
4、环境；6、排水后要尽快使水分散发，可开窗通风，避免室内潮湿、损伤物品及人员健康；生活供水系统污染的紧急措施发生水质浑浊、有残留物、有异味等不正常情况，工程维修部立即检查此系统出事原因，并将出事管线的阀门、系统立即关闭，以免扩大事故范围；如有特殊重大情况立即与相关部门联系，如：医院、市政自来水公司等；当供水系统严重污染并造成严重威胁时，工程维修部同安全事务部、客户服务部、办公室须立即成立事故处理小组，由分公司总经理指挥调动；工程维修部在查明事故原因后，立即转告客户服务部，同时予以故障排除；停水紧急处理情况接到突发性停水信息后，工程部立即检查停水原因；工程部立即赶到生活水泵房查看事故原因，对水泵房
5、及供电系统进行检查，做好再次供水准备；如是外管线造成停水，须立即与市政供水部门联系，询问具体情况后告知客服部，以便对投诉业主告知；工程维修部在查明事故原因后，立即用对讲机或电话方式告知客户服务部；如停水时间过长，应采取相应补水措施： 事故处理后，及时检查供水是否正常；突发停电应急处理情况文件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次59工程维修部维修工日常巡检时，应注意对各种电气线路、设备的运行状况进行如实记录；如发现老化、破损或私拉乱接等现象须及时进行维修、处理；发生突发停电时，工程维修部查明事故原因后，立即用对讲机或电话方式告知客户服务部，争取用最短的时间恢复供电正常；工程维修部须确保停电区域主
6、要路口、路段、楼梯、楼道处应急灯的开启与正常运转；安全事务部维持现场的秩序；工程维修部、安全事务部协助电梯维保人员对小区内的全部电梯进行检查，以确认是否出现人员被困于电梯之内的现象；如遇电梯困人现象，依照 “电梯困人解救方法”处理预案进行处理；如突发停电事故工程维修部无法处理时，则应及时拨打电路故障维修电话“95598” ，请有关部门进行协作维修，并及时向有关领导进行汇报；如遇夜间突发停电后，保安员需加强对小区的巡逻与治安管理；电梯困人解救方法电梯运行时因故障或其它原因造成停梯，乘客困在轿厢内，工程人员在解救时，中控室应通过紧急呼叫系统劝告乘客不要惊慌，切勿强行走出轿厢，也不要从轿顶安全窗爬出
7、；当电梯轿厢已停在平层区域内，可在厅外用钥匙打开轿厢门放出被困人；若不在平层区，不要打开轿厢门，由专职电梯工盘车救护；专职电梯工盘车解救时，中央控制室应通过紧急呼叫系统或其它方式通知被困人员，盘车已经开始，请被困人配合；盘车工作通常需两人在机房进行，操作前必须切断总电源开关，然后一个人打开制动器，一个人盘车，当将轿厢盘到最近楼层时（轿门地坎与厅门地坎一般误差在 200 毫米之内时） ，应停止盘车，使制动器复位；盘车应缓慢进行，防止溜车，采用“步进式”一步一步松动制动器，防止电梯失控；火灾时的处理方法文件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次60发生火灾，中央控制室应立即通知电梯维修人员停止电梯运
8、行，轿厢返回基站，禁止用电梯逃生；现场人员要立即将火灾情况迅速报告分公司总经理，由分公司总经理决定是否拔打“119”报警，并与消防部门联系；具有消防运行功能的电梯，应按动“消防按钮” ，使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用；停电时处理方法电梯运行中，突然停电，中央控制室通过紧急呼叫系统或它方式向被困人解释说明“因为停电而停梯，请安静等候” ；如果预测停电时间很短，中央控制室通过紧急呼叫系统或它方式告知被困人，在轿厢内耐心等待，不要强行走出轿厢；恢复供电后，中央控制室通过紧急呼叫系统或它方式提示被困人再次按轿厢内选层按钮，电梯恢复正常运行；如果停电时间长或线路故障，应盘车放人；自然灾害事故处理
9、规程发生自然灾害事故时，分公司总经理应立即指挥各部门投入抢险、抢救工作；安全事务部在自然灾害事故发生后，立即通知应急小分队进入抢险、救人、维护现场秩序、疏导人员撤离危险地带，同时做好扑灭火险，抢救物资，救护伤员等工作；工程维修部根据分公司的具体指示，准确完成停送电、启动关闭送、排风系统，对损坏的设备、设施及时进行抢修等项工作；食物中毒的处置规程客户服务部在接到食物中毒的报告后，应立即赶往现场，核实情况和中毒人数，向分公司总经理报告；分公司总经理根据客户服务部报告的情况，决定是否报急救中心和防疫站；将病情较重人员送医院治疗；安全事务部要对中毒现场进行保护，禁止在问题处理前清理现场食物和呕吐物；文
10、件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次61客户服务部要对中毒较轻人员进行询问，做好记录；安全事务部在参与客户服务部的调查中，如发现有人蓄意投毒或属责任事故，应迅速控制嫌疑人和责任者，同时向总经理报告；分公司总经理根据情况，确定是否向公安机关报告；公司各部门要根据公安机关、防疫站的要求，做好协助工作；客户服务部应对整个事件过程进行记录并存档，并写出报告报分公司总经理；其它不可遇见的事件工程维修部对不可预见的事件发生在紧急事件报告上做好记录，电话或用对讲机通知相关部门做好对外联络工作；停电处置预案为了搞好各小区的物业管理工作，保障小区正常用电，根据小区的实际情况，特制定本预案； 1 、当本小区因正
11、常工作需要局部或全部停电时： （ 1 ）工程维修部门须制定详细的工作方案，并报请分公司总经理批准后方可停电作业；严格按供电局及本公司有关规定停、送电及施工作业； （ 2 ）应于停电日期前一天在停电区域内的电梯前张贴布告，告之停电原因、范围、时间； 2 、当小区内因设备或线路故障造成停电，或因自然灾害等其它一切原因造成停电，应： （ 1 ）迅速检查各楼电梯，将因停电而被困在电梯内的乘客迅速安全解救出来； （ 2 ）如有电器火灾发生，应迅速组织人力按电器火灾扑救方法扑救，保安队员按本物业制定的紧急情况处置预案的有关规定协助进行； （ 3 ）迅速查明停电原因，定出处置方案，向分公司领导汇报；组织人力
12、抢修；抢修工作由工程维修部负责，其它部门配合； （ 4 ）如因供电局管辖范围内的设备、线路故障引发停电应迅速与供电局联系；并积极配合供电局做好抢修工作； （ 5 ）如因人为破坏造成停电，除应做好上述工作外，应立即与公安机关取得联系，并尽可能保护好现场； 文件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次62（ 6 ）各部门组织协调，对外联络由各分公司总经理负责； 防汛工作预案 按照北京市防汛办公室的要求，每年 6 月 1 日 9 月 15 日 为本市汛期；为做好小区的防汛工作，保证全体业户的人身、财产安全，特制定本预案； 1 、每年 5 月 31 日前应成立本分公司防汛领导小组，由分公司总经理为组长，工
13、程维修部主管为副组长，工程维修部各班组长及相关人员为组员； 2 、工程维修部做出本年度的防汛工作安排，由办公室下发文件到各部门； 3 、由防汛领导小组负责提出本年度防汛器材的计划以备急用；包括：水泵、沙袋、铁锹、镐、雨衣、防水手电、沙石等； 4 、工程维修部各班组应安排好防汛值班人员，并做好值班记录，密切注意天气预报，如遇大雨各班组维修值班人员（即防汛值班人员）应及时巡查排除积水； 5 、遇暴雨及大暴雨，小区积水严重，应马上向工程维修部主管报告，并组织抢修人员进行抢修； 6 、工程维修部主管认为讯情严重应马上向防汛领导小组领导汇报； 7 、防汛抢修人员在排除积水的同时应马上切断受水淹影响的电源
14、，防止发生触电事故；对发生地陷等危及人身安全的地段应立即加装安全保护装置，设立警示标志，防止发生人身事故； 8 、防汛领导小组成员在接到讯情的电话后，应立即赶到现场指挥抢修、排水工作；9 、防汛抢险工作完成后，应写出防汛抢修报告，写明汛情原因及处理过程；恶劣天气的应急处理预案 为了搞好小区的物业管理工作，保障小区业户的人身安全，根据小区的实际情况，特制定本预案； 如遇雷电、暴雨、台风等恶劣天气时，应采取以下措施： 必须及时关闭本小区公共部位的窗户； 2、检查各排水管道是否畅通，确保泥沙、杂物及塑料袋淤塞； 3、 在公告栏张贴恶劣天气警告通知，通知业户留意关闭窗户，并竖立路滑标志； 文件编号版 本 号紧急情况处理规定页 次634、持续收听气象台发布的天气预报，做好应急准备； 5、如遇水浸，应参照水浸处理预案处理。
