1、1 饭店的分类根据饭店经济类型划分国有经济集体经济外商投资经济港澳台商投资经济联营、股份制、私营根据饭店规模划分客房数 500 以上客房数 300499客房数 200299客房数 100199客房数 100 以下根据饭店星级划分五星级四星级三星级二星级一星级根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店 commercial hotel会议型饭店 convention hotel长住型饭店 resident hotel度假型饭店 resort hotel汽车饭店 motel根据饭店计价方式分类欧式计价饭店美式计价饭店修正美式计价饭店欧陆式计价饭店百慕大计价饭店2 主题酒店的类型，典型主题酒店自然风光酒店
2、、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店 主题酒店之都拉斯维加斯3 酒店最新的星级评定标准要求（星级评定标准三标修订的主要内容）1、用“饭店”取代了“ 旅游涉外饭店 ”，更改为”饭店星级的划分及评定”.2、对本标准适用范围调整为中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店，并加入了预备星级和白金五星的概念。3、对饭店获得相应星级的有效期限规定为 5 年，取消了星级的终身制。4、对某些特色饭店和个性化饭店设定例外条款，规定可直接向国家旅游局星级评定机构申报。5、对饭店餐饮服务的要求进行了大量简化。6、对三星级以下客房的数量由 20 间改为 15 间.7、对四星级以上的饭店增加了
3、“客房舒适度”等条目。8、对三星级以上饭店的选择项目进行了合并，新增“选择项目”条款，增加对饭店品牌、历史、特色、环境保护、经理人资历等内容4 饭店的组织结构形式及优缺点及相关内容直线制 职能制 直线-职能制 矩阵制组织结构模式 组织结构的优点 组织结构的缺陷 适合企业类型直线结构 命令统一 权责明确 组织稳定 缺乏横向联系 权力过于集中对变化反应慢 小型组织简单环境职能结构 高专业化管理 轻度分权管理培养选拔人才 多头领导权责不明 专业化组织直线-职能结构命令统一 职责统一分工清楚 稳定性高积极参谋缺乏部门间交流直线与参谋冲突系统缺乏灵敏性大中型组织矩阵制 密切配合 反应灵敏节约资源 高效工
4、作 双重性领导 素质要求高组织不稳定 协作性组织复杂性组织饭店组织结构的创新虚拟制结构、控股型组织结构、水平化结构5 饭店的特点服务性 享受性 综合性 文化性6 前厅预订的方式预订方式：电话，网上，直接前台预订电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（ Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房客房预订的分类：临时性预订、确认类预订、保证类预订（预付定金、信用卡、合同担保）7 餐饮座位的安排和酒水的基本常识主人主宾翻译第四宾副主人第二宾第三宾门陪同次宾中餐宴会座次安排：右比左等，主宾坐在主人右手边，斟酒从主宾开始顺时针方向。桌子安排：
5、面对正门，以右为上；面对正门，以远为上；离门越远越上；若三张桌子，居中为上。8 饭店集团经营形式（管理合同，特许经营）1.特许经营（ Franchising）特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为。这种特许经营权可以包括品牌、产品、操作系统和管理服务等。2.管理合同 管理合同是饭店所有者与饭店经营者之间签订的书面合同。管理合同的雏形是 20 世纪60 年代希尔顿集团同波多黎各合作 Carribe Hilton 时使用的利润共享租赁（Profit-sharing Lease） ，后来这种租赁方式逐渐转变为现在的管理合同。3.战略联盟，也称动态联盟或网络组织，横
6、向的、纵向的，甚至是非关联的旅游企业之间缔结战略联盟在国际旅游市场上是一种新型的竞争形式。战略联盟是由两个或两个以上共同战略利益的企业，为共同开发或拥有市场、共同使用资源等目的，从而实现加强竞争优势的战略目标，通过各种协议、契约而结成的优势互补或优势相长、风险共担、生产要素水平式双向或多向流动的一种合作模式。4 全资公司 是饭店通过独资设立或者收购途径，来拥有一家全资的子公司。5.长期租赁 采取长期租赁形式的公司在相当长的时间里要承担财务责任和对所租赁物业的控制，在饭店集团中通常被视为全资饭店的变形，并且在饭店统计中往往列为一栏统计。各饭店集团在经营中采取这种方式选取最佳地点经营饭店6.兼并和
7、收购 并购包括横向和纵向并购与联合两种方式9 知名饭店集团的品牌1 喜达屋酒店集团圣瑞吉斯至尊精选喜来登威斯汀富朋2.四季集团3.希尔顿集团希尔顿康拉德双树汉普顿客栈希尔顿花园客栈使馆套房大酒店汉普顿客栈及套房酒店希尔顿度假公司希尔顿荷姆伍德套房酒店4.雅高集团 索菲特诺富特套房酒店 美居 宜必思 伊塔普弗慕勒 红屋顶客栈 公寓汽车旅馆5 精品国际支柱套房 睡眠客栈 舒适套房舒适客栈 品质酒店号角酒店经济住宿酒店路德维客栈6 洲际集团假日快捷假日皇冠假日洲际酒店度假村 7 香格里拉集团10 饭店的等级 不同国家地区的表示方法星级制、字母表示法、数字表示法、价格表示法、其他表示法11 饭店产品的
8、层次及每个层次中的产品核心产品：指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。实际产品：指从物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。延伸产品：指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。潜在产品：是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。12 饭店营销方式：主题营销 机会营销 网络营销 分时营销 绿色营销 内部营销 13 世界、中国饭店业发展的时期，代表性的饭店和人物及特征世界饭店业发展简史（一）客栈时期(产生-19 世纪中叶)特点：a.规模小，设施简陋，仅提供基本食宿；b、服务项目少，质量差；c、声誉差，常被视为低级行业。设于道路边或驿站附近
9、（二）大饭店时期(19 世纪中叶 -19 世纪末)代表人物：恺撒里兹 代表饭店：特里蒙特饭店特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定接待仪式和礼貌礼节。设于铁路沿线，海港附近。（三）商业饭店时期（20 世纪初-20 世纪 50 年代）代表人物：斯塔特勒 代表饭店：汽车饭店特点：a、设施方便舒适、清洁安全与实用，不刻意追求豪华与奢侈；b、服务简单健全；c、经营方向开始以顾客为中心，讲究经营艺术，改善管理，注重质量标准化，降低成本以获取最佳利润；d、价格合理，使客人感到物有所值（四）现代新型饭店时期（20 世纪 50 年代至今）特点：a、规模扩大，连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场；b、类型多
10、样化，开发了各种类型的住宿设施；c、服务综合性强，提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务中国饭店业发展历史1 中国古代饭店设施官办设施：驿站、迎宾馆民间旅馆2 中国近代的饭店业西式饭店中西式饭店1 中国现代旅游饭店业的发展1) 由事业单位向企业单位转型2) 由经验管理走向科学管理3) 推行星级评定制4) 建立饭店管理公司5) 管理的法制化趋势14 饭店服务质量的标准，实时服务、黄金标准饭店服务质量有形产品质量：设施设备、实物产品、 服务环境质量无形产品：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生宾客满意程度“实时服务”新模式（一） 什么是实时服务主要是指饭店的服务员对顾
11、客动态需要的快速反应，即在顾客新需要出现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定消费者当前的个性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分析、了解消费者的偏好和习惯，随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。（二） 实时服务的特点1、 实时服务是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服务的一种服务模式2、 实时服务是优于超值服务的一种服务模式3、 实时服务是一种动态的服务（三） 员工提供实时服务的几个必备条件1、 员工应拥有足够的权力2、 员工要有较强的判断能力3、 员工具有高超的服务技巧黄金标准：一：凡是客人看到的必须是整洁美观的二：凡是提供给客人使用的必须是有效的三:凡是
12、提供给客人使用的必须是安全的四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的15 饭店的主题营销、绿色营销和分时营销，主题酒店，特许经营，管理合同， 主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选顶一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。绿色营销观念认为，饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会。它要求饭店在营销活动中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识。 分时营销是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维
13、护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。 主题酒店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。 特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为。这种特许经营权可以包括品牌、产品、操作系统和管理服务等。 管理合同是饭店所有者与饭店经营者之间签订的书面合同。管理合同的雏形是 20 世纪 60 年代希尔顿集团同波多黎各合作 Carribe Hilton 时使用的利润共享租赁（P
14、rofit-sharing Lease） ，后来这种租赁方式逐渐转变为现在的管理合同。16 饭店集团经营形式主要优势：（书 P381）经营形式:直接经营 合同经营 租赁经营 特许经营 饭店组织主要优势：品牌优势 规模优势（采购优势、财务优势、竞争优势） 质量管理优势 人力资源优势 市场信息优势 收益管理的策略和措施：超额预订、折扣配置、时滞控制、升档销售饭店管理公司的性质：饭店管理公司是指以其特有的专业技术、管理人才向饭店输出管理、并独立享受民事权利和承担民事义务的企业法人。饭店管理公司的主要业务：（一）承接管理境内外饭店；、（二）承接培训国内外饭店的从业人员（三）承接饭店专用设备维修及饭店用
15、品、原材料、设备的采购供应工作；（四）承接境内外客人的服务委托和境内外饭店业务代理（五）提供饭店业务的顾问服务和咨询服务（六）提供专业的饭店开业服务（七）提供饭店管理公司客房预订系统服务17 金钥匙：金钥匙全称“国际酒店金钥匙组织”（UICH） ，是一个国际性的酒店服务专业组织。金钥匙服务是法国在 1929 年率先提出来的， 1952 年成立了酒店业委托代办的组织 金钥匙组织。1997 年 1 月，中国酒店金钥匙被接纳为国际酒店金钥匙组织的第 31 个成员国团体会员。含义 1、一种服务标志 2、国际性专业化组织 3、代表酒店顶级的专业化服务 4 一种称谓； 5、一个合作网络18 处理超额预订管
16、理制度1 出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；2主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住； 3在重大节假日和旅游旺季，适当控制 15左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。19 饭店设计趋势和风格 1 饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店 2 饭店造型上追求简洁的外观 3 度假酒店趋向于综合化功能设计 4 饭店应营造一个良好的生态环境氛围 5 饭店内部功能布局上强调对特殊需要的满足 6 饭店大堂的设计应突出其商务气氛 7 客房和卫生间的面积逐步扩大 8 餐厅的多功能设计 9 康乐设施进一步完善 绿色饭店： 运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。 PDCA 管理循环：是指按计划、实施、检查、处理 4 个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 （书 P274）
