1、 前厅部综合考核试题1.填空题 34 分1、“宾客至上，服务第一” 是我们的 。 2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生”是酒店每位员工的 。 3、当保洁部在对酒店大堂地面进行抛光、打蜡操作时，打蜡区域就设有_温馨提示,以防客人滑倒受伤。4、服务中的三轻指： 、 、 。 5、客人投诉一般分为_、_、_。6、如发现可疑人员应认真 、 、 _ 。 二.中英文翻译 16 分1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 2、May I know how many days you plan to stay? 3、 Could you fill
2、 out this regrstration from. 4、Im always glad to be of service. 5、 带您去前台。请这边走。 6、 对不起，我们没有空房了，不过，我可以帮您联系其它宾馆。7、 您可以在中山路逛逛，那是厦门的商业街。 8、 再见，希望下次能再见到您。 三.简答题 15 分1. 大部份的投诉都是客人住店期间当面提出的，怎样处理客人的当面投诉？ 2. 怎样处理向客人索赔事件？ 3为什么说前厅是酒店对外形象的代表？ 四.详答题 20 分1. 假如你是大堂副理，你认为大堂整理的岗位职责是什么？2.请写出 VIP 的接待程序 五.案例分析题 15 分1、一天
3、，酒店某协议单位为客户在前台预订了两间标准房，并告诉前台接待员客人将于晚上 10 点左右抵达酒店。当晚 9 点多，预订人陆先生致电前台：“因航班延误，客人将延迟抵店，预计抵店时间为 11 点。”当时接听电话的前台接待员请陆先生留下联系电话，但未复述核对。到了晚上 11 点半客人仍未到达，这时前台已经交接班。夜班的接待员与预订人陆先生核对订房情况，因电话号码错误一直联系无果。当日客房的销售情况很好，接待员认为预订已经取消，为避免空房，将该协议单位预订的客房售出。10 钟后，客人抵达酒店，因当日客房已满，接待员帮客人联系了附近的酒店，并承担了交通费用。第二天，酒店接到了预订人陆先生的投诉。请就此事发表评析。
