1、第 1 页 共 115 页前厅部标准操作程序一览表序号 任务号 任务的题目 页码TY-FO-AM-SOP1. TY-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 52. TY-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的处理 6-73. TY-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的处理 84. TY-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 95. TY-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 106. TY-FO-AM-SOP-6 危机事件处理台风 117. TY-FO-AM-SOP-7 危机事件处理火灾 128. TY-FO-AM-SOP-8 危机事件处理食物中毒 139. TY-FO-AM
2、-SOP-9 前厅主管工作规程 14-1510. TY-FO-AM-SOP-10 VIP 客人接待程序 16-1711. TY-FO-AM-SOP-11 VIP 预订 1812. TY-FO-AM-SOP-12 接待天艺 VIP 19-24TY-FO-REC-SOP1. TY-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 252. TY-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 26-283. TY-FO-REC-SOP-3 为无预订的客人办理入住手续 29-304. TY-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 315. TY-FO-REC-SOP-5 处理
3、客人的问讯 32-336. TY-FO-REC-SOP-6 VIP 准备工作 347. TY-FO-REC-SOP-7 VIP 登记 35-368. TY-FO-RES-SOP-8 公司协议散客预订 379. TY-FO-RES-SOP-9 无协议散客预订 38序号 任务号 任务的题目 页码10. TY-FO-RES-SOP-10 担保客人预订 3911. TY-FO-RES-SOP-11 VIP 预订 40第 2 页 共 115 页12. TY-FO-RES-SOP12 取消/变更预订 41-4213. TY-FO-RES-SOP-13 客人电话预订 4314. TY-FO-REC-SOP-
4、14 贵重物品保管箱使用规定和操作 44-4815. TY-FO-REC-SOP-15 当日预到店的团体预订准备工作 4916. TY-FO-REC-SOP-16 团体旅客接待 50-5117. TY-FO-REC-SOP-17 处理延迟退房的请求 52-5318. TY-FO-REC-SOP-18 办理续住请求 5419. TY-FO-REC-SOP-19 办理换房手续 55-5620. TY-FO-REC-SOP-20 处理客人投诉 5721. TY-FO-REC-SOP-21 信用卡资信担保 5822. TY-FO-REC-SOP-22 支付押金资信担保 5923. TY-FO-REC-
5、SOP-23 住宿登记时由公司担保付帐 6024. TY-FO-REC-SOP-24 利用收银柜工作 6125. TY-FO-REC-SOP-25 信用卡结帐 62-6326. TY-FO-REC-SOP-26 完成客人结帐的一般程序 6427. TY-FO-REC-SOP-27 平帐流程 65-6628. TY-FO-REC-SOP-28 备用金平帐 6729. TY-FO-REC-SOP-29 团队入住加减房 6830. TY-FO-REC-SOP-30 变更房价 6931. TY-FO-REC-SOP-31 为客人开开门 7032. TY-FO-REC-SOP-32 通知客房部增加或撤掉
6、房内某些物品 7133. TY-FO-REC-SOP-33 通知客房部抢房 7234. TY-FO-REC-SOP-34 会议的接待入住 73序号 任务号 任务的题目 页码35. TY-FO-REC-SOP-35 散客与团队资料的输入和检查 7436. TY-FO-REC-SOP-36 客人要求留言服务（手工留言） 7537. TY-FO-REC-SOP-37 在客人到店前收取押金 76TY-FO-BELL-SOP1. TY-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务 77第 3 页 共 115 页2. TY-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务 783. TY-FO-BELL-SOP-
7、3 散客离店行李服务 794. TY-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务 805. TY-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务 816. TY-FO-BELL-SOP-6 客房换房行李服务 827. TY-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务 838. TY-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务 849. TY-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理 8510. TY-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送 8611. TY-FO-BELL-SOP-11 为客人提供各种咨询 8712. TY-FO-BELL-SOP-12 物品的转交与提交 88TY-FO-
8、OPE-SOP1. TY-FO-OPE-SOP-01 接听外线 892. TY-FO-OPE-SOP-02 接听内线 903. TY-FO- OPE-SOP-03 转接电话 914. TY-FO- OPE-SOP-04 为客人开通外线 925. TY-FO- OPE-SOP-05 回答客人问讯电话 936. TY-FO- OPE-SOP-06 电话“请勿打扰”服务 947. TY-FO- OPE-SOP-07 客人叫醒服务（含日、夜间两方面） 958. TY-FO- OPE-SOP-08 VIP 叫醒服务 96序号 任务号 任务的题目 页码9. TY-FO- OPE-SOP-09 客人及员工紧
9、急报警的处理 9710. TY-FO- OPE-SOP-10 消防中心紧急报警的处理 9811. TY-FO- OPE-SOP-11 保密房 99TY-FO-BEC-SOP1. TY-FO-BEC-SOP-01 电话服务（问讯电话服务） 1002. TY-FO-BEC-SOP-02 特快专递 101第 4 页 共 115 页标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理、前厅主管任务号： TY-FO-AM-SOP-01 任务的题目： 停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么第 5 页 共 115 页1、查询原因 迅速打电话到工程部值班人员，确实弄清停电原因及恢复
10、供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及给客人回答询问。2、维持秩序 停电大堂黑暗，应做好下列工作： 维持好大堂秩序。 （并做好前台各设备的断电及检查，防止设备损坏。 ） 知会值班经理，并知会各部门当班负责人，由当班经理做好解释工作。 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展 随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：标准操作程序部
11、门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理、前厅主管任务号： TY-FO-AM-SOP-02 任务的题目： 客人死亡事件的处理（1）第 6 页 共 115 页需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、 现场处理并通知有关人员（1）接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、前厅经理及值班经理一同前往现场；（2）由值班经理通知副总经理立即赶到现场。2、 死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理（1）正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;（2）国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3）国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得
12、联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1）立即报告公安机关；（2）无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4）如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职
13、称： 签字/日期：标准操作程序第 7 页 共 115 页部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理、前厅主管任务号： TY-FO-AM-SOP-02 任务的题目： 客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么遗物处理 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续 与死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送 不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请无关人员回避记录 记录全部处理过程处理外界询问 有关事情的询问统一由酒店指定人
14、员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：第 8 页 共 115 页标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理、前厅主管任务号： TY-FO-AM-SOP-03 任务的题目： 客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么住客常遇意外 浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去就近的医院；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视
15、诊断办法根据大夫及客人的意见： 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院知会相关人员 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊； 散客也要知会同行客人 发生客人受伤事件，前厅主管应及时通知前厅经理、值班经理、保安人员，重要 VIP 客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人 随时掌握客人情况 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈 大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报房务部经理批阅
16、。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：第 9 页 共 115 页标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理、前厅主管任务号： TY-FO-AM-SOP-04 任务的题目： 客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、了解情况 (1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；(2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应协助客人去就近医院诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿 确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明
17、酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，大堂副理可酌情处理此赔偿；(3) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告 如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在前厅主管值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。第 10 页 共 115 页5、记录 将事情经过详细记录在交班本上，呈副总经理批阅起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理、前厅
18、主管任务号： TY-FO-AM-SOP-05 任务的题目： 客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、 客人告知物品遗失 (1) )通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录 和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉 在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门 迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场 保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果 随时与保安部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。
