1、http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 讨 债 实 务 第一节 确定客户信用限度 一、客户信用调查分析 1、利用何种机构进行信用调查 （ 1）通过金融机构（银行）进行调查。一般由业务经理提出委托申请，由业务员协助调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。 （ 2）利用专业资信调查机构进街市调查。这种方式能够在短期内完成调查，经费支出较大，能满足委托方的要求。调查人员的素质和能力对调查结构影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。 （ 3）通过客户
2、或行业组织进行调查。这种方式可以进行深入具体的调查。但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。 （ 4）内部调查。询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。或从本公司派出机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 2、调查时应注意的事项 （ 1）对客户经营者进行调查时，应注意以下几点： 其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗； 其夫妻关系是否紧张； 其所作所为是否有悖于公司的理念； 是否有赌博、酗酒等不良嗜好 ； 是否对工作放任自流； 是否三心二意； http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 经营者之间是否存在争权夺利的情况； 是否高高在上，
3、只管发号施令； 是否颠三倒四，朝令夕改； 行踪是否飘忽不定； 是否整日面容憔悴，疲惫不堪； 是否经常窃窃私语，神秘兮兮； 是否不拘小节，放荡不羁。 （ 2）对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点： 职工是否团结一致； 职工是否能做到令行禁止； 职工能否按时、按质完成工作任务； 职工流动率是否居高不下； 职工纪律是否松懈； 职工是否向企业外部人员倾诉牢骚； 办公场地是否杂乱无章； 职工是否成天看报喝茶； 职工是否有化公为私之举； 库存量是否急剧增减； 与主要客户的关系是否不稳固； 领导不在时，职工是否兴高采烈。 （ 3）在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况： 手持现金不足，提前收
4、回货款； 将票据贴现； 延期支付债务； 出现预期收款融资票据和借入性融通票据； 为筹资而低价抛售； 提前回收赊贷款； 开始利用高息贷款； http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 开始躲债； 与业务银行关系紧张； 经营者经常奔走于各类金融机构； 听说其他债权者无法索回货款； 其票据被银行拒付； 银行账户被冻结。 （ 4）对客户支付情况进行调查时，应注意以下情况： 不能如约付款； 推迟现金支付日； 推迟签发票据； 要求票据延期； 托辞本公司的付款通知书未到； 开始进行小额融资； 对催付货款搪塞应付； 对额货款都不能支付； 票据被银行拒付； 要求
5、延长全部票据的支付期限。 3、调查结果的处理 （ 1）调查完成后，应编写客户信用调查报告。因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面的客户信用调查报告，及时报告给主管领导。平时还要进行口头 的日常报告和紧急报告。 定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。 对于 A 类客户每半年一次即可。 A 类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属超一流公司的客户。 对于 B 类客户每三个月一次。 B 类客户是信用状况一般、信誉较好的客户。 http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 对于 C 类客户要求每月一次。 C 类客户主要包括一般的中小客
6、户、新客户、口碑不佳的客户。 调查报告须在指定月份的 10 日前提交给主管领导，按照公司统一规定的格式和要求编写。调查报告应力戒主观臆断，要以资料事实 说话，但又不能罗列数字，调查项目应尽量保证准确全面。 （ 2）信用状况突变情况下的处理。业务员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，按 “紧急报告 ”处理，采取对策，必须有上司的明确指示，不得擅自处理。 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： 要求客户提供担保人和连带担保人； 增加信用保证金； 交易合同取得公证； 减少供货量或实行发货限制； 接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物
7、还债 。 二、对信用限度确定的分析 1什么是信用限度 信用限度即信贷额度。其主要内容有： （ 1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。 （ 2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。 2 确定信用限度的方法。 （ 1）销售额测定法。即客户的总购入额（预计销售额 成本率） 本公司供货比率 信用期限。 （ 2）周转资产分割法。即周转资产（流动资金 - 流动负债） 供货商个数。 （ 3）流动比率法。即流动资产 流动负债 100% 。如其流动比率高于一般水平，可确http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 定高于一
8、般水平的信用限度。 （ 4）净资产分割法。即（资产 - 负债） 供货商个数。 （ 5）综合判断法。根据客户的收益性、安全性、流动性和销售能力、购货情况和员工素质等，综合确定一个大致的信用限度额，然后再根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高信用限度额。 3对不同客户信用限度的确定 （ 1）根据实际情况，划分出不同的信用限度。 如前所述的 A ， B ， C 三类客户。 对于 A 类，其信用限度可以不受限制； 对于 B 类， 可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制； 对于 C 类，则应仔细审核，适当地给予少量的信用限度。 （ 2）对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应随着实际情况的变化
9、而有所改变。 （ 3）可确定一个最高限额，然后因客户不同设定不同的信用限度额。 （ 4）某业务员所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准。 第二节 讨债实务 一、讨债的场合 人们都认为欠债还钱是理所当然、天经地义之事，而倘若欠债的人久拖不还，甚至存心赖账，那么债权人登门讨债也就是合情 合理之举。这种观念完全正确，不过，人们由此而传统地认为讨债的场合或者说讨债的地点只有一个 债务人的 “门 ”内，即债务人所在地却稍嫌片面。在现实社会经济生活当中，在多多数讨债实例当中，讨债人或债权人确都是登上债务人的 “门 ”讨债。但是，不论是从理论上讲还是在实践当中，在人们的讨债经验当
10、中，讨债的场合都不仅仅只是债务人所在地一个地方。债权人或讨债人既可以走出去登门讨债，也可以请进来有礼节地催债，而一个具有扎实的知识和丰富的经验、良好的心理素质和较强的公http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 关能力的讨债人员，还可以在各种场合从容不迫地实现自己的愿望，达 到自己的目的，完成自己的讨债任务。 另外，凡是有意拖欠债务或者存心赖债的债务人大概不会坐在家里恭候讨债人上门同他进行交涉、纠缠、找他麻烦的，在现实经济生活当中，闻讨债之风而逃的债务人多的是。碰上这种人，讨债人 “守株待兔 ”虽也是一策，可是从时间上、效率上讲，并不是上策。
11、讨债人用不耗费较长的时间在债务人的大本营里等待债务人的归来，债务人的大本营对讨债人来讲虽然是一个理想的讨债场合，但是，决不是唯一的讨债场合。讨债人如果善于捕捉时机，找准机会，在其它场合向债务人催付债务也许效果还会更理想一些。 下面我们探讨在几种不同场合下的讨债方式。 1登门讨债 所谓登门讨债就是指债权人或者讨债人走出去，到债务人的所在地，到债务人大本营去，和债务人直接进行面对面的交涉、协商，直接向债务人就债的清偿进行催讨。 从古到今，登门讨债几乎都已在人们心目中形成了一种思维定势。人们一遇被债务人故意拖欠债务或者一旦发现债务人存心赖债，首先想到的便是立即找上门去登门讨债。人们这种习惯性的思维模
12、式和传统的心理因素导致古往今来大多数的讨债行为都发生在债务人的大本营里，就是说，大多数的讨债行动都是在债务人 的所在进行的，就是在今天也依然是如此。目前我国大多数的债权人和讨债人在选择讨债的场合时，也仍然将债务人的所在地作为首选目标。人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢？ 这是因为： 首先，债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。在公众心理上对债务人故意欠债不还总是存有某种程度的不满和谴责。另外，在我国的传统观念里，欠债的人们往往把人追上门来讨债视为一件不光彩的事。现在http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) h
13、ttp:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 的债务人欠债虽然大多数不是为了个人而是为企业、为集体，但这种传 统观念在相当一部分债务人的心理仍然不同程度地存在。讨债人（或债权人）根据社会舆论和债务人的这种心理，主动找上门去，既可以赢得舆论的支持，也会得到公众的同情。另外，更加重了债务人心理上的不光彩的感觉，因为讨债人一上门，公众就会知道债务人的行为更加不满，对债务人的信用持不相信的态度，这样的结果对债务人来讲，不仅是损失了面子，还会影响到他今后在社会经济生活中的信誉。因此，债务人欠债不还虽然是为了占点便宜，而一旦讨债人找上了门，债务人发现自己占不到什么便宜，便会主动尽快清偿债务。 第二，债权人或
14、讨债人上门讨 债，可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的直正原因，可以搞清楚债务人是具有偿还能力而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不拖欠。这对讨债人的下一步行动计划有重大关系。如果债务确确实实是因为某种原因造成无力偿还到期债务，讨债人则可以根据其具体情况决定是否允许延期履行，是否对债务人提供必要的帮助，是否同债务人修改或重新签订债务合同等等。如果债务人明明有偿债能力而故意拖欠不清债，那么讨债人所应当采取的措施则就大小相同了。他或者同债务人再进行交涉、纠缠，或者请求债务人的主管部门、债 务人所在地的仲裁机构给予帮助、仲裁，或者干脆向法院提出诉讼等，迫使债务人
15、尽快清偿债务。 再次，讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进行针锋相对的交涉和纠缠，同时，讨债人还应当也有条件寻求债务人所在地方的社会力量比如政府经济机关、新闻媒介等的支持，可以利用各种力量对债务人施加压力。就是说，债权人或讨债人亲临债务人的大本营讨债，更便于开展讨债活动，以促使债务人尽快履行债务。 据报载，某市总工会曾专门组织一支女子讨债队帮助企业登门讨债。除了讨债所应当具备的一些条件之外，每人出发时还特地带一两斤毛线在身。凡是遇到那些欠债不还的企业，这些女同志便整天坐在厂长或经理的办公室，一边打着毛线衣，一边陪着那欠债不还的经理（厂长）办公。
16、遇到其它的客户找厂长（经理）谈生产、拉业务的人决不回避。过不了几天，这些欠债油子乖乖地答应履行债务。这就是利用我们上面所说的登门讨债会在无形之中对债务人形成一种强大的舆论压力和心理攻势。债务人毕竟还要继续做生意拉买卖。同他往来的客户一进他的办公室便看见一位催债的女同志，对他的信誉，对他的能力，对他的效益等等http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 会立即产生莫大的怀疑，从而影响 他们之间的经济关系。 总之，登门讨债较之其它的讨债场合，其优势性的确比较多、比较明显，因而也广被人们采用。但是，也有些债务不适宜在债务人的大本营而适宜在其它的场合催讨
17、。 2 请进自家门 债权人选择自己的大本营作为实施讨债活动的地点，在一般人看来本来实属有些不可思议，甚至会觉得荒唐。试想，债权人怎么可能将债务人请进自己的大本营向他要债？债务人自己走进债权人的大本营交涉债务问题那不等于债务人自己给自己戴脚镣手铐吗？大概没有哪个债务人愿意自讨苦吃的。这些看法是有道理的，债权人和债务人虽然存 在着权利和义务关系，但是彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的。彼此之间不存在行政上的隶属关系。如果债务人存在要赖债或者故意要拖欠债权人，他当然不愿意与债权人见面。不过，这种债务人毕竟为数不多。大多数债务人不能按合同约定的期限还债，都确确实实是避债权人的，甚至有的还会
18、主动拜会债权人，向债权人说明情况，争取得到债权人的理解和同情，争取得到债权人同意缓期履行责备的允诺。这种情况，债权人亲自上门讨债其理想的结果也不过是和债务人协商制定一个可行的延迟履行合同。这样的讨债结果债权人在其它场合也完全可以达到。 债权人将债务人请进自己的大本营实行讨债行为，最关键的是 “请 ”的方式和 “请 ”的时间。只要债权人请的方式巧妙。请的时间正好，债务人不但会愉快地接受邀请，债权人也会顺利地达到其讨债的目的。什么样的方式和时间最好，这就要债权人根据各自的情况，根据各自债务人的情况而决定了。需要提醒债权人的一点是，不要等到债务人不还债的时候才想办法去向债务人追讨，虽说是亡羊补牢，犹
19、未为晚，但毕竟是遭受一定的损失，对债权人来说最好是债务人能按时清偿债务。为此，在债务合同的期限快到之时债权人将债务人请进自己的大本营以极其巧妙的方式 暗示对方要遵守债务合的约定，按时清偿到期债务，这或许能在某种程度上防患于未然。 从我们所接触的讨债实例来看，一些聪明精干的债权人用此方式达到催讨债务的目的的还真不少。更有一些老练的债权人在债务合同快到期限之际，邀请债务人到府上商谈另一http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 笔生意，或者表示极大的没趣准备和债务人再合作一次，当然其前提自然是要债务人先将快到期限的债务了结，有利可图，任何一个债务人
20、也会乐意合作。这样债权人便会很轻松地达到索要债务的目的，至于是否真的要同债务人再继续合作，主动权仍旧操纵在债权人手上。他也可能的确愿意同债务人再次合 作，也许债权人所许诺的这另一笔生意仅仅只是一个诱饵，不论是否继续合作，债权人都已经达到了讨债的目的。他同债务人之间的债权债务关系已经了结，他完全可以自由选择下一次合作伙伴。 另外，债权人务必认识到，他和债务人的法律地位是平等的，他们彼此之间也不存在行政上的隶属关系，不存在谁领导谁、谁管理谁的问题，债权人在决定将债务人请到自己的大本营实施催债行为时，如果直接通知债务人务必于什么时间到债权人府上就有关债务问题进行商榷，势必会在债务人心理上造成一种逆反
21、、对抗情绪，导致债务人拒绝同债权人见面商谈。在债务人看 来，虽然他欠了债未还，但是债权人无权命令他该干什么。如果债权人友好地邀请债务人前来参加什么联谊会、讨论会、交易会之类的，恐怕债务人就容易接受邀请。 3不期而遇 在我国目前的社会经济生活当中，讨债人上门讨债却见不着债务人的现象相当普遍。特别这几年的三角债，债权人最终也被逼成了债务人，一大堆在外面的债权得不到实现，而欠下的一长串债务却天天有人来催要，派出去讨债的人自己也被别人追讨债，为了躲避债务纠缠，许多债务人便常常在外 “出差 ”，致使讨债人很难找得着他。遇上这种情况，讨债人算是真正碰上了困难， 不过这困难也并不是毫无办法可想。只要讨债人知
22、难而上，善于创造机会、能及时抓住机会，讨债总会达到目的。这所谓的 “机会 ”便是怎样寻找债务人，又怎样在不期而遇的场合缠住债务人实施讨债行为。 我们所接触到的讨债案例中，不乏有这样的情况：讨债人多次登门讨债均因债务人外出而空手归去，正当讨债人为此苦恼不堪，一筹莫展之时，却万万没有想到意外地在某种场合比如在火车上又碰上了债务人，正如辛弃疾所说的众里寻他千百度，蓦然回首，债务人就出现在讨债人的身边。对债务人来讲这种场合当然是极不愿意碰上的，可对讨债人来讲，无疑是天 赐良机。讨债人当然必须抓住这个得之不易的机会，同债务人进行有礼有节、认真耐心的交涉、纠缠，向债务人实施讨债行为，并力争得到债务人的承诺
23、，尽快向债权人清偿所http:/ (海量营 销管理培训资料下载 ) http:/ (海量营销管理培训资料下载 ) 欠债务。 这种不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具里，在一些公众场所、或者在一些社交场合里，讨债人都可能遇上久寻不见的债务人。这种场合下，讨债人切忌感情冲动而引出一些过激言词和过火行为，首先是要沉着、稳重、保持冷静，对债务人应当像久别的朋友意外相遇似的，热情、礼貌。等债务人在你的感染之下也摆脱了窘境之后，再有礼有节、柔中有刚地向债务 人讲明债权人对债务的清偿的要求。因为机会难得，所以，讨债人一定要有不达目的决不罢休的知难而上的精神，可以设想，在这种场合之下，债务人一
24、旦摆脱了窘境之后，必然是想千方百计摆脱讨债人的纠缠，他也许会对讨债人低声哀求，或者是动之以情，或者是欺哄瞒骗。讨债人此时务必要保持清醒的头脑，不要上债务人的当，付债人此时只需记住一点：债务人不答应立即履行债务，你就一直同他纠缠下去，直到他答应履行债务为止，当然，这里所说的答应，决不是口头上的一句话，就是说讨债人决不能只满足于债务人口头上的承诺，谨防债务人以空口无凭为由继续拖欠 、赖债。 另外，还有一种表面是不期而遇，实际上则是有意相会的 “邂逅 ”。这就是讨债人经过调查、知道了债务人的去向，然后跟踪而至。一般说来，债务人单纯为躲债而出去观光旅游的不多，特别是一些企业的厂长经理们，他们出去大都是
25、既躲债又开展业务，假如讨债人跟踪而至，且缠住不放，势必对他的业务活动造成不良影响。因此，这种 “不期而遇 ”的讨债方式往往都会产生奇效。 4各种聚会 现代社会当中，每一个社会成员都处在上下左右、纵横交错的关系网之中，债权人或者债务人当然也不例外。每一个债权人或者债务人都有 极其复杂广泛的社会关系。要应酬如此众多的社会关系，各种各样的社交、聚会场合，那么讨债人就可以利用这样的聚会、社交场合债务人实施催债、讨债行为，特别是对那些故意拖欠债务的债务人，讨债人在这种场合向他实施讨债行为常常都会取得令人满意的结果。 需要注意的就是讨债人在这样的场合实施讨债行为，更要做到有礼有节，讨债人言行举止是否符合礼仪要求，对他是否被参加聚会的人们接受影响极大，倘若讨债人举止粗鲁、
