1、1华润置地（成都）物业服务有限公司工程品质督导手册本版生效日期：2010 年 11 月 1 日2第一部分：工程专业口关键指标检查方式序号 内容 管控指 标 检查频率检查比例 检查方法 评价标准1 关键设备故障发生次数 3 次年 年度 100%电梯、变配电设备、二次供水设备、消防设备等设备出现故障会给客户的日常生活带来直接影响，定义为关键设备检查：按故障对客户生活和工作造成影响程度或造成客户的有效投诉次数决定，检查设备维修记录、突发事件记录、项目当年系统中记录的设备故障有效投诉。3 次/年不合格2 设备事故发 生率 0 年度 100%设备事故造成投诉，财产损失，人员伤害的设备事故。检查：突发事件
2、记录无设备事故发生为合格3 能耗管理 0.2 元 月度 100%住宅小区多层能耗控制在 0.2 元每平方米内，高层能耗控制在 0.2-0.4 元每平方米内。新项目接管三月内开始能耗改造，一年内完成。检查：各项目每月能耗分析报表。注：2010 年 12 月前完成能耗的考核标准及制度0.2 元/不合格4 入户维修及 时率 98 月度 10%入户维修及时率必须达到 98检查：每月对各项目客户日常报事记录、工程部维修记录进行检查，按月总报事量的 10%进行抽检，全部合格为达标。低于 98%不合格98%合格5 维修返工率 1 月度 10%维修返工率应控制在 1以下检查：每月对各项目客户报事记录、客户回访
3、记录、工程部维修记录进行检查，按月维修量的 10%进行抽检，维修返工率部高于 1未合格高于 1%不合格100%合格6 违章操作事 故率 0 年度 100%严格按照公司工程安全手册及工程作业文件对设备设施进行操作，彻底杜绝违章操作检查：对各项目现场检查、并检查相关值班记录、突发事件处理记录无违章操作事故为合格7 外包服务合 格率 98 年度 100%对项目外包的工程按照国家相关标准，结合集团标准及物业公司具体使用情况，对各项目外包服务合同，检查：设备设施维修保养计划、记录检查、现场查看设备运行状况，对应相关设备设施外包单位评审低于 98%不合格100%合格8 外检设备、工具合格率 100 年度
4、100%按照国家标准及公司要求定期对需要外检的设备设施进行检测检查：对各项目设备台账、检测记录、检测合格证、进行检查。低于 100%不合格100%合格39 突发事件上 报及时率 100 年度 100%发生突发事件 2 小时内上报公司，工程主管必须在事故处理完毕后一小时内填写突发（特别）事件处理记录表 ，如不能书面报告可采取电话汇报，但仍需在 24 小时内后补填突发（特别）事件处理记录表 。检查：对各项目值班记录、突发事件处理记录进行检查、设备运行记录，查看有无未报突发事件，如有一单未报视为不合格。低于 100%不合格100%合格10关键设备设施维修及时率100 年度 100%对各项目设备台账、
5、值班记录、设备维修记录进行检查，所有重要设备的维修及时率必须达到100%检查：对各项目值班记录、突发事件处理记录进行检查、设备运行记录，查看有无未报突发事件，如有一单未报视为不合格。低于 100%不合格100%合格11 重大遗留问 题整改率 100 年度 100%重大遗留问题是指：1.设备设施存在问题造成客服的群诉2.设备设施存在一定的安全隐患3.设备设施的功能长期不能正常使用4.设备设施工艺性能存在能耗的浪费等入住半年有具体整改方案，入住一年处理重大遗留问题 80%，入住二年基本无遗留问题，交接分项参考交接作业文件。检查：分阶段检查各项目遗留问题统计清单、分项工程质保金退付台账、竣工验收交接
6、记录，各阶段达到以上标准为合格。低于 100%不合格100%合格12 完善历史档 案的建立 100 半年 10%各个服务中心建立交接验收图纸、资料、设备设施运行维护资料、设备台帐、质保金退付台帐、装修资料等检查：实行专人责任管理，现场检查各项目档案清册，核对档案资料。低于 100%不合格100%合格45第二部分：工程作业文件执行督导标准一.阶段性检查检查方式文件番号 检查内容 检查频率 检查比例检查方法评价标准CRWY/QE 作业文件/工程 15接管验收作业文件成立物业接管工作小组，由项目经理任组长，工程主管为副组长，小组成员由相关部门负责人组成，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，品质管理
7、中心与专业委员会技术支持配合，服务中心组织编制物业接管计划报常务副总批准实施，服务中心负责日常事务的运作，按计划验收。4.2.4.5 验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将工程验收记录表的水、电、气、土建、园林绿化、机电设备、消防等的副本交整改相关部门，以落实责任部门限期整改直至达到规定要求。4.2.3.1 验收前资料准备：竣工验收前资料组要求开发方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配电工程施工单位、设计院等部门提供有关资料，以及包括物业规划图、竣工总平面图、单体建筑及结构竣工图、地下管网竣工图、建筑施工竣工图、隐蔽工程验收签证、沉
8、降观察记录、竣工验收证明、房地产权属关系的有关资料、机电设备说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明，用水电气指标批文，水电气表校验报告等图纸资料并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数据。季度 10%1.项目安全、验收标准、公司企业文化、作业文件及相关标准的培训记录抽查项目工程分户验收、检查质量记录抽查1.项目没有相应的培训记录为不合格2.项目分户验收质量记录内容与公司接管验收标准不一致为不合格3.项目接管后资料移交不齐全为观察项6012 CRWY/QE作业文件/工程装修服务作业文件4.1.31 法规类：物权法 、 物业管理条例 、 建设部第 110 号文件 、成都市
9、城市房屋装修结构安全管理规定 、 城市异产毗连房屋管理规定等节选法规、4.1.32 提示类：装修违章小提示画报、 装修温馨提示 、 装修须知 、 装修手续办理流程 、 成都市居民住宅小区违法建设预防和控制办法 。4.2.2 方案审核：各项目最晚应在三个工作日内完成装修方案的审核、备案。无加建改造项的装修可由装修班长、主办审批（集中装修期） ，有加建改造的装修由主管三日内审批，装修经办人与装修审批人不得同一人。4.2.3.1 项目应与业主及装修公司负责人签订房屋本体装修前确认表 、装修禁止行为及注意事项交底说明 装饰装修管理协议 装饰装修施工承诺书 。装修申报高峰期，可配置足够工作人员，集中对业
10、主进行装修手续办理。 房屋本体装修前确认表最迟不得超过五日内，应完成返回归档。4.2.3.2 若客户装修需报停、延期，需填写装饰装修报停/延时申请表 ，若动火，需填写装饰装修动火作业申请表 。4.2.3.3 装修结束后业主需填写装饰装修退款申请表4.2.4 装修的实施与现场巡查：项目工程、秩序、客服、保洁应共同协作对辖区内的装修现场进行巡查、监督。秩序维护部门应在门岗入口处控制违规装修材料进入园区，各专业口人员在日常工作巡查中，发现装修违规及时上报、及时处理。客户若有违规装修现象，应开具装修违章通知书 ，并送至客户签收，如客户拒不整改，应将客户违章情况向政府相关部门汇报。4.2.5 装修档案的
11、管理：专人管理装修档案，集中装修期，业主装修档案由装修季度 10%1、现场抽查最近办理的装修手续 3 份，检查审批手续的完善情况。 2、检查装修动态表的编制情况，从装修动态表中抽出 3 户正在装修的检查装修巡视记录。 3、 现场查看对存在装修违规行为的，检查对装修违规的处理跟踪记录。 4、查看装修结束后与业主、装修单位进行的三方验收，并在装饰装修完工检查表上签字确认。 5、检查现场动火作业的临时作业动火申请表。6、查看装修办有没有相应的宣传资料。1.装修资料填写不规范、没有相关人员签字、资料不齐全为不合格2.装修动态表未制作、未更新为不合格3.装修现场未张贴施工许可证、巡查记录表为不合格4.装
12、修现场关于隐蔽工程、防水工程改造没有记录为不合格5.装修违规没有相应的跟踪处理记录、相关证据留底为不合格6.装修结束没有三方验收签字为不合格7办保存并于每月 5 日将上月已完成装修峻工验收的业主装修资料整理后，交至项目客服中心档案室中，并分户存入分户业主档案中。零星装修期，业主装修资料的办理、保存由客户服务中心装修峻工日当日整理归档至分户业主档案中。4.3.1.1 入住期的宣传，成立装修咨询处，现场加大宣传，装修画报、装修手册等方法，法律法规，物业装修管理要求的宣传，不按照规定装修的隐患与缺点。4.4.1 装修办理的告知资料：签订装修协议，本体确认、装修交底需要解释清楚业主问的问题，更要解释清
13、楚申请到的内容，以及连带问题的提示。4.4.2 照片与记录资料：违章搭建的现场及时照相，做好沟通的记录（人员、姓名、时间、地点、事件） 。4.4.3 整改通知单：发现违章事情，及时发于业主整改通知单，规定的整改期未及时整改，再次发于整改通知单，让业主或施工负责人签收，如果业主拒收，张贴业主门上照相取证。4.4.4 借助政府部门的资料：在发整改通知单的同时，通知当地相关政府部门，让政府部门出面制止，保留好政府部门发于的整改通知单，以及相关记录（时间、地点、人物、事件、照片） 。4.5.4 装修巡查表必须两份。一份张贴业主户内门上，一份留在装修巡查人员手中，每天巡查的内容，警告提醒事项都必须写在巡
14、查表上，方便巡查工作监管，也让业主了解我们为业主装修服务所做的工作。4.6.1 装修工程完毕后，业主（住户）和装修公司负责人共同向服务中心申请竣工验收，服务中心派人进行查验。8CRWY/QE 作业文件/工程 13分项工程质保金退付作业文件4.1.1 各个部门在入住半年内建立完善质保金退付台帐4.1.2 应按照施工方的退付时间进行前台公示4.1.3 项目服务中心可以发函索取每个分项工程的施工时间保质期等相关信息。4.1.4 各个专业口负责人负责此项工作的落实4.1.5 关注重点: 退付单位、退付范围、退付时间、退付金额。4.3.1 户内、公区所有的质保金退付需要客户服服务中心提前 15 天在小区
15、公告栏内进行公示；直接关系到业主户内的质保金退付项目需用短信或电话通知客户，让客户前来报修、提意见。如在公示期结束未报修视为无遗留问题。公告要照相，电话要有电话通话记录、时间、通知的电话号码、被通知人的姓名以及意见，短信通知需要有相关的记录。4.3.2 组织专业维修人员仔细排查相关项目，是否百分百没遗留问题，如果存在隐患问题，立即提出整改，合格为止，即将出现的问题需要施工方整改或者预留风险金。4.3.3 客户服务中心统计客户意见后，通知工程部，如有客户反映退付质保金项目存在着遗留问题，工程主管应立即安排施工单位进场进行维修整改，直至全部维修到位。年度 100%1、各个项目在接管验收半年内建立质
16、保金退付台帐，将施工方质保金到期时间在客户前台公示。2、在质保金到期前提前 15 天以公告、短信、电话的形式告知服务区域内的业主，让业主半个月内来报修,公告要照相，电话要有电话通话记录、时间、通知的电话号码、被通知人的姓名以及意见。1. 没有建立质保金退付台账、遗留工程统计清单为不合格2. 质保金退付前没有告知业主为严重不合格3. 针对空置房没有相关检查记录为不合格二：日常检查内容91.人员素质：本人岗位职责、公司制度、项目应知应会、部门工作流程、仪容仪表。 季度 20%1.现场抽查,提问:对本人岗位职责、公司公司制度、项目应知应会、部门工作流程的熟悉程度，按照公司 BI、5S 标准检查按岗位
17、抽查：有一人不熟悉为不合格两人以上不熟悉为严重不合格2.专业知识：理论：掌握基本机电、给排水、消防、电梯、智能设备、土建理论知识；实操：在停电检修时对变压器及配电柜的倒闸操作、在市电停电时能够手动启动发电机，市电来电时能够单独转换电源、能够对一般的电气故障进行检修、能够安装一般的电气线路、给排水管、安装更换一般零部件（如水电表） 、能够对消防设备进行正常操作、能够对智能化设备进行操作等并掌握各种应急预案。季度 20%1.按照各自对应岗位，检查其工作专业度，现场提问，在不影响设备的正常运行情况下，现场实操。按岗位抽查：有一人不熟悉为不合格两人以上不熟悉为严重不合格4.1.1 各片区或项目服务中心
18、应按照片区或项目服务中心的实际情况，确定工程管理模式。4.1.2 各片区应根据片区情况，明确片区工程管理与项目工程管理的工作界面，并设置相应的管理模式。4.1.3 各项目应分别设置运行小组，包括但不限于：设备运行组、公区维护组、对客服务组，各小组应明确职责和权限.季度 20%1.现场检查组织架构、岗位职责、管理制度是否按要求在相应位置上墙，内容是否按作业文件标准，是否制定二级作业文件、质量记录是否完善规范有一人不熟悉为不合格两人以上不熟悉为严重不合格CRWY/QE 作业文件/工程 001工程日常管理作业文件4.7.1 收集整理物业接管验收资料，日常巡查、维保、维修、设备运行记录。4.7.2 各
19、个服务中心建立图纸资料台帐，实行专人责任管理，电子目录上报总办，项目负责人为第一责任人，建立资料的收集、整理、保管、借阅等管理机制，保障资料的长期完整。新项目验收时，地产公司须把完整的图纸资料移交给物业服务中心，否则不予验收，按照总经办的档案管理作业文件执行。季度 100%1、抽查上月工程记录归档情况。 2、对应档案目录总清单检查档案的存档情况。 3、检查档案的借阅登记记录表。1 项为不合格，6项为严重不合格104.5.1 每个项目每个工种必须培养两名以上技术人员，至少一主一备，全员向综合维修、一专多技、一工多能培养发展。4.5.2 班长培训设备保养维修巡视内容及工作方法与注意事项，组织专业技
20、能学习，对新员工指引，发现问题及时组织学习。4.5.3 主管每月必须按照部门月培训计划表组织 2-4 小时的培训。4.5.4 物业服务中心经理应保证每月 1-2 小时对工程部培训。4.5.5 培训要有培训/会议记录表 ，并对培训效果进行评估。季度 100%1. 抽查会议培训记录2. 查看会议培训计划3. 抽查会议培训计划与培训记录内容是否相符4. 就任意一次的培训内容抽查员工，掌握实际培训效果员工对培训内容掌握不清楚为观察项没有培训计划和培训记录均为不合格4.6.1 各物业服务中心有遗留工程统计清单和跟进记录。4.6.2 入住半年内，对遗留工程有解决的方案，4.6.3 入住一年，已解决问题占总
21、遗留工程的 80%。把未解决的问题具体说明并做出本服务中心的意见与方案。4.9.4 入住二年，基本无遗留工程存在。季度 100% 1、现场查看遗留工程统计清单的编制 情况和跟进记录。 1 项为不合格，6项为严重不合格4.1.1 服务中心成立应急准备领导小组，落实具体责任人。季度 10% 1.现场询问，检查会议记录没有会议纪要、人员不清楚自己的职责的均为不合格3.2 各片区总监或项目服务中心经理负责相关应急预案的审核，指挥指导相关流程实施，协调相关资源，验证和评估预案的合理性、有效性，项目需要的时候给予配合支持。年度 100% 1.现场检查看应急预案和流程的制定是否全面、规范没有制定全面为观察项，为制定为不合格4.1.2 易发生事故设备设施与重要科目应成立应急队并制定应急措施。年度 100% 1.检查具体落实情况：有无措施和成立应急队伍没有制定全面为观察项，为制定为不合格CRWY/QE 作业文件/工程 002突发事件处理作业文件4.1.3 定期组织学习、修改各个类别（项目级、部门级）的突发事件应急处理流程。消防、电梯每年应举行两次以上应急演习，验证应急计划和措施。年度 100% 1.检查会议记录、培训记录、演习预案没有培训记录、预演方案均为不合格
