1、导游市场调研-导游的职业价值导游的工作强度 与一般人“朝九晚五“的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息好长一段时间，但在旅游旺季时也会一连带上几个团不休息。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是 24 小时全都在工作，白天是一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。 一般人工作 8 小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。根据行程的安排，导游可能要早上五六点钟就起床，晚上十一、二点钟才休息，有时一
2、天只能休息三四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。导游应具备的知识层次 相对于酒店等服务业来说，对导游人员的知识要求更加全面。不但要有导游景点知识，还需要有历史、地理、政治、经济等方面的知识，更要懂得世界各地风土人情，了解不同地方客人的背景和习惯，以洞察客人的需求和兴趣点。同时还要掌握心理学、行为学等综合知识，具体体现在服务上就是：悉心观察、准确表达和生动到位的身体动作等。 此外，许多新开发的景点并没有现成的讲解资料供导游使用，这需要导游不断学习，平时注意收集资料以丰富自己的内涵。 导游的学历要求 英文导游应具有大本以上学历，要求英语口语流利，不但能通畅自如地为客人讲解景点，还能用英语回答
3、客人的问题，帮助客人解决困难；中文导游只需高中以上学历即可，但对历史知识的要求一更多一些，还需要尽可能多地掌握一些野史、典故事以引起客人兴趣的资料。一般来说，导游最好毕业于中文或历史专业，具备一定的英语水平。 导游的职业年龄 有人认为做导游年龄并不是很重要的因素。事实上，40 多岁的导游也大有人在。但就不少人说，导游属于阶段性的工作，干上几年，也就转行了。有许多导游只是兼职，目的是提高收入、锻炼语言或纯粹出于兴趣。 随着人们生活水平的不断提高，人们对日常生活的质量和方式的要求也越来越高。旅游已经成为当代人们日常生活的重要组成部分，而在旅游业中有一个核心职位也变得日趋重要，这就是导游。所谓导游从
4、专业的角度上来解释是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。 价值衡量标准 收入基本工资出团费: 一.导游等级 二. 导游种类三. 个人风格、性格特征 四. 人际关系 隐性收入:一. 小费二.回扣1. 服务质量2. 表达能力3. 游客心理学导游的分类导游的等级分为四种初级 3 年 中级 35 年 高级 5 年 特级按使用语言划分 中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游业务的人员。外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。按职业性质划分
5、专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员，另一种是具有特定语种语言能力受聘于国际旅行社，领取临时导游证，临时从事导游活动的人员。按业务范围划分 全程陪同导游人员( 简称全陪) 是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者) 提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员( 简称地陪) 是指受接待旅行社委派，代表接
6、待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪人员主要是可以为旅行社节约成本。(1) 导游人员职业道德 导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲，导游人员职业道德是指在从事服务过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质的总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。1、遵纪守法，敬业爱岗 2、优质服务，宾客至上3、真诚公道，信誉第一 4、不卑不亢，一视同仁5、团结协作，顾全大局 6、好学上进，提高业务(2) 导游专业知识导游员要拥有丰富广博的专业知识，这样才能给旅游者提供优质服务。具体来说，导游员的专业知识结构包括导
7、游业务，旅游政策法规，中外旅游史、旅游地理学、旅游文化学、旅游心理学、旅游管理学、现代旅游学、旅游公共关系、旅游公关礼仪、中国文学史、中国历史、中国艺术史、美学基础知识、艺术欣赏、宗教知识等等。进入新的世纪知识经济进代，知识更新越来越快，要求导游员不断学习，努力提高自身的综合业务素质，树立起终身学习的思想，只要勤于学习，努力更新自己的知识，导游的事业永远是青春常在。 （3）服务定位 “服务”的英文单词 SERVICE 每个字母可以释义为： S-Smile 微笑。微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客的交流。 E-Excellent 卓越的。成功导游大多致力于成为卓越的
8、、杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标。 R-Ready 准备好。成功导游应具有良好的主动服务意识，提前做好物质、心理各方面的准备。 V-Viewing 看待。对待不同国籍、不同阶层、不同消费水平的游客要一视同仁，平等相待。I-Inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合个性因素，创造标准化基础之上的充满魅力的服务。 C-Creating 创造。面对诸多不确定和未知因素，导游人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外。 E-Eye 眼光。要着眼大局，从游客的利益和旅游业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。 (4）性格情商优质服务是规范化服务与个性化服务的结
9、合。规范化服务亦即标准化服务，成功导游应当是在规范化服务的基础上，根据游客的个性差异和不同的旅游需求向游客提供优质的个性化服务，并根据自己的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游风格。在导游服务过程中随时随地都清楚地知道自己的情绪处在什么状态，并了解情绪产生的原因。 管理自己的情绪。 导游人员的积极情绪能够感染游客，因此导游人员应保持积极的情绪状态，及时发现产生消极情绪的原因，及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化为积极情绪。 认识游客的情绪。 从游客的言行举止和表情变化判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。 导游在工作
10、中的人际关系，人脉网比其他岗位要简单，主要体现在下对上。但是，如何处理好这类关系依然是很考验导游本身的。导游的收入特点 收入不稳定，淡季旺季收入“冰火两重天” 重庆的地陪导游，在旅游旺季的时候每月可以挣到 6000 元左右，而在淡季的时候每月只能挣到 1000 元多一点。 收入不平均，境外国内收入差别很大境外团导游，旅游旺季的时候每月的平均收入大概是 35 万元，相同情况的国内团导游的每月平均收入大概是 20005000 元。 收入不固定，挣多挣少全凭个人能力导游的收入多少和出团频率直接相关。个人能力很强的导游可以在一定时间内尽可能多的得到出团机会，而个人能力差点的导游就只能听天由命咯！境外团（港澳台团）境外团导游，主要是为外国及港澳台旅游者提供导游服务的工作人员。目前我国已拥有英、法、德、西、俄、日、泰、越、阿拉伯、朝鲜等语种的导游人员。该种类型的旅游团对导游要求较高，但是收入可观。国内热线团 国内热线团导游，主要是为国内旅游者、回内地旅游的港、澳、台同胞，回国探亲的华侨、华人提供导游服务的导游人员。涉及的都是国内热度较高的旅游线路，如我国最热的两条线路：川西线和西藏线。该种类型的旅游团低出团费、高风险、高利润。国内一般团国内一般团导游，主要是为国内旅游者提供导游服务的导游人员。线路一般是较普通的短期的市内旅游和近郊旅游。该种类型的旅游团对导游要求较低，竞争激烈，收入很不稳定。
