1、3.1.13 导游业务学习领域课程标准一、课程定位导游业务是旅游管理专业的专业核心课程，本课程从导游职业能力培养入手，以职业岗位和具体工作过程为依据，突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练。采用丰富科学的教学方法和教学手段，通过对该课程的学习，使学生掌握导游服务过程中各环节的操作技能，具备从事旅游时机工作要求的能力，具备较强的独立工作能力、处理突发事件的应变能力、出色的人际沟通能力；具有娴熟的职业技能、端正的职业态度、良好的职业习惯为今后从事旅游工作打下良好的专业基础。二、学习目标导游业务主要培养较强的导游意识、良好的导游技能、处理意外事故和突发事件的能力，具体描述如下：1.专业能力目标
2、（1）掌握导游服务的程序与规范，熟练讲解导游词；（2）掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧；（3）能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并为旅游者提供优质服务。2.方法能力目标（1）具有正确独立完成工作任务的能力；（2）具有敏锐的观察能力；（3）具备独立分析问题和解决问题的能力。3.社会能力目标（1）具有计划组织协调能力；（2）具有良好的洽谈、沟通及创新能力；（3）具有良好的行为规范和职业道德；（4）具有团队协作精神及合作能力；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。三、学习内容项目名称 学习任务 参考学时1.1 导游人员的概念、职责和基本条件 11.2 导游
3、人员的权利与义务 11.3 导游人员的考核与培训 11.导游人员1.4 导游人员素质 142.1 导游服务的概念、性质、特点、类型和原则 12.导游服务2.2 导游服务集体协作共事的基础和原则 123.1 接团服务准备 23.2 接站服务 23.3 入店服务 23.地陪导游服务程序3.4 核对商定日程 224四、专业学习领域设计说明依据课程学习目标，以工作过程为导向、依托工作任务载体、以学生能力训练为主体，将教学内容划分为：导游人员、导游服务、地陪导游服务程序、全陪导游服务程序、领队服务程序、散客旅游服务程序、问题与事故处理、导游服务核心技能、导游相关知识、导游综合实训、职业资格考核；共计十个
4、项目。3.5 参观游览服务 23.6 娱乐购物及其他服务 23.7 送站服务 23.8 善后工作 23.9 地陪导游服务综合实训 84.1 准备工作4.2 首站（入境站）接团服务4.3 入住饭店服务4.4 核对商定日程4.5 各站服务4.6 离站服务4.7 途中服务4.8 末站（离境站）服务4.全陪导游服务程序4.9 后续工作2 25.1 准备工作5.2 全程陪同服务5.领队服务程序5.3 后续工作2 26.1 散客导游概述6.散客旅游服务程序 6.2 散客旅游服务程序 2 27.1 常见问题与事故处理7.2 旅游者患病、死亡处理7.3 旅游者越轨行为处理7.4 旅游者个别要求处理7.5 旅游
5、安全事故的预防和处理7.问题与事故处理7.6 对特殊旅游者的导游服务4 48.1 导游词创作技能 48.3 导游语言技能 48.4 讲解技能 48.5 导游交际技能 48.导游服务核心技能8.6 调节旅游者审美行为的技能 2189.1 旅行社业务知识9.2 货币保险知识9.3 导游礼仪知识9.导游相关知识9.4 旅游突发事件应急处置知识2 210.1 综合技能实训 410.导游综合实训10.2 导游资格考核实训 8 12项目 1：导游人员 参考学时：4 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够熟悉导游基本知识，掌握导游员的基本职责，了解导游人员应具备的素质，为做好导游接待工作打下基础。任务名称
6、 教学目标 教学方法和建议1.1 导游人员的概念、职责和基本条件了解导游人员的概念、职责和基本条件案例分析与讨论课堂互动式讲授1.2 导游人员的权利与义务 了解导游人员的权利与义务案例分析与讨论课堂互动式讲授1.3 导游人员的考核与培训了解导游人员的考核、培训内容和方式案例分析与讨论课堂互动式讲授1.4 导游人员素质 了解导游人员需要具备的素质 小组讨论与交流教师点评与总结项目 2：导游服务 参考学时：2 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够熟悉导游服务的概念、性质、特点、类型和原则，熟悉导游集体协作共事的方法、原则，为做好导游接待工作打下基础。任务名称 教学目标 教学方法和建议2.1 导
7、游服务的概念、性质、特点、类型和原则了解导游服务的概念、性质、特点、类型和原则案例分析与讨论课堂互动式讲授2.2 导游服务集体协作共事的基础和原则掌握导游服务集体协作共事的基础和原则案例分析与讨论课堂互动式讲授项目 3：地陪导游服务程序 参考学时：20 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够熟练掌握地陪导游服务程序和技能。为将来的就业做好准备。任务名称 教学目标 教学方法和建议3.1 接团服务准备 掌握地陪导游接团需要准备的内容案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.2 接站服务 掌握接站服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.3 入店服务 掌握入店服务程序及注意事项案
8、例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.4 核对商定日程 掌握接核对商定日程注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.5 参观游览服务 掌握参观游览服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.6 娱乐购物及其他服务 掌握娱乐购物及其他服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.7 送站服务 掌握送站服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.8 善后工作 掌握善后工作注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法3.9 地陪导游服务综合实训掌握地陪导游服务程序及注意事项课堂互动式讲授小组汇报项目 4：全陪导游服务程序 参考学时：4 学时学
9、习目标：学生通过本项目的学习，能够熟练掌握全陪导游服务程序和技能。为将来的就业做好准备。任务名称 教学目标 教学方法和建议4.1 准备工作 掌握全陪导游接团需要准备的内容案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.2 首站（入境站）接团服务 掌握接站服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.3 入住饭店服务 掌握入店服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.4 核对商定日程 掌握接核对商定日程注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.5 各站服务 掌握全陪各站服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.6 离站服务 掌握离站服务程序及注
10、意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.7 途中服务 掌握参观游览途中服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.8 末站（离境站）服务 掌握末站服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法4.9 后续工作 掌握善后工作注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法项目 5：领队导游服务程序 参考学时：2 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够熟练掌握领队服务程序和技能。为将来的就业做好准备。任务名称 教学目标 教学方法和建议5.1 准备工作 掌握领队服务需要准备的内容案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法5.2 全程陪同服务 掌握领队全程陪同服务程序及注
11、意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法5.3 后续工作 掌握领队后续服务程序及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法项目 6：散客旅游服务程序 参考学时：2 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够熟练掌握散客旅游服务程序及要求。为将来的就业做好准备。任务名称 教学目标 教学方法和建议6.1 散客导游概述 了解散客概念及特点案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法6.2 散客旅游服务程序 掌握散客服务特点及注意事项案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法项目 7：问题与事故处理 参考学时：4 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够了解导游过程中常见及特殊问题，提高导游处理常见及突发
12、问题的能力。任务名称 教学目标 教学方法和建议7.1 常见问题与事故处理 掌握常见问题与事故的处理方法，提高处理问题的能力案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法7.2 旅游者患病、死亡处理掌握旅游者患病、死亡的处理方法，提高处理问题的能力案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法7.3 旅游者越轨行为处理 掌握旅游者越轨行为处理方法，提高处理问题的能力案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法7.4 旅游者个别要求处理 掌握旅游者个别要求处理方法，提高处理问题的能力案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法7.5 旅游安全事故的预防和处理掌握旅游安全事故的预防和处理方法，提高处理问题的能力案例分析与讨论课
13、堂互动式讲授角色扮演法7.6 对特殊旅游者的导游服务掌握对特殊旅游者的导游服务方法，提高处理问题的能力案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法项目 8：导游服务核心技能 参考学时：18 学时学习目标：学生通过本项目的学习，能够提高导游的语言运用能力、人际交往能力、审美能力等。任务名称 教学目标 教学方法和建议8.1 导游词创作技能 掌握导游词创作技巧和技能案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法8.2 导游语言技能 掌握导游语言的表达能力案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法8.3 讲解技能 掌握导游讲解技能，提高导游服务水平案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法8.4 导游交际技能 掌握导游交际
14、技能，提高导游服务水平案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法8.5 调节旅游者审美行为的技能掌握导游审美技能，提高导游服务水平案例分析与讨论课堂互动式讲授角色扮演法项目 9：导游相关知识 参考学时：2 学时学习目标：学生通过本项目的学习，掌握导游服务需要的相关知识和技巧任务名称 教学目标 教学方法和建议9.1 旅行社业务知识 了解旅行社业务知识 案例分析与讨论课堂互动式讲授9.2 货币保险知识 了解货币保险知识 案例分析与讨论课堂互动式讲授9.3 导游礼仪知识 了解导游礼仪知识 案例分析与讨论课堂互动式讲授9.4 旅游突发事件应急处置知识 了解旅游突发事件应急处置知识案例分析与讨论课堂互动式讲
15、授项目 10：导游综合实训 参考学时：12 学时学习目标：学生通过本项目的学习，掌握掌握导游服务知识和技能。任务名称 教学目标 教学方法和建议10.1 综合技能实训 掌握地陪、全陪、领队、散客服务技能小组汇报角色扮演10.2 职业资格考核实训 掌握导游考试技巧，提高过级率 职业资格考核五、考核方式建议本学习领域采取灵活多样的考核方式，并制定具体的成绩评定办法。在设置考核方式时实践与理论相结合，有以考核专业能力为主的实训工作任务考核，有以测试认知水平的理论知识考核，总体采取了三种考核方式：平时表现考核，占 20%；实训任务完成考核，占 30%；期末考评（试卷考评）占 50%。并制定以下具体的课程考核办法：应用考核平时表现 任务完成情况期末考评（卷面考评）考评方式10 分 40 分 50 分考核标准出勤率、课堂互动、课后系列作业的完成等情况进行打分。项目选择、项目专题调研、项目的策划与实施方案、项目的评估与总结。试卷包括：单选题、多选题、判断题。考评实施由任课教师根据学生表现进行考评。由项目评委会、项目执行小组、学生自我评价及任课教师对各小组任务完成过程及结果进行综合考评。由项目评委会、项目执行小组、任课教师通过试卷考试对个人进行考评。六、其他（1）本课程标准由现代服务管理系旅游管理教研室编制。（2）执笔：张峰（3）审核：（4）时间：2010 年 7 月
