1、导购员篇【一】 什么是服务？如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下： 正确的待客礼仪； 亲切而专心的建议； 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程； 周到的售后服务。【二】、导购员的条件专业知识：1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）3）、销售技巧（FAB 的灵活运用）心态条件：好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点【三】、导购员的角色定位导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承
2、载特色龙品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。【四】、导购员的工作职责每位导购员应尽力地为特色龙专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是特色龙服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。 敬职守业，按时上下班，并认
3、识自已的工作是份有意义的工作。 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）1）、营业前：A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）B、整理货品（陈列，进货，调货）C、个人的服装仪容，做到整洁、清新2)、营业中：A、提供热情周到的服务B、接受并服从上级合理的工作安排C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价D、随时注意货品陈列，使其整洁规范
4、，并补充货架之所缺货品E、保持工作环境的清洁卫生F、随时提高警惕，确保货品安全G、认真开具销售小票，确保内容准确无误H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映L、协助处理顾客之特殊要求3)、营业后：A、清点货品做好进销存帐目B、清理卖场卫生C、检查电器设备，做好防范工作E、下班后，背包主动给店长或保安检查【五】、导购员与顾客的关系： 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。 矛盾性：
5、导购员担心的是货特能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。【六】导购员的运作规范出勤：每位导购员应在规定上班时间提早 10 分钟到店。开店前的准备工作：1） 个人仪表装扮：a、 穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一；b、 鞋
6、袜必须保持整洁而干净；c、 注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲；d、 头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；e、 导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆艳抹。2） 店堂的准备a、 补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；b、 整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；c、 确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；d、 检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯；e、 检查零钱是否足够；f、 宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；g、 检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂
7、牌是否备足；h、 做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；i、 检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。收勤：1） 热情送走最后一位顾客；2） 清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；3） 从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作。【七】、导购员的服务规范 举止要求：每位店员都必须学习正确的举止动伯，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。1) 正确的站姿：a、 下额自然后缩，眼睛下视；b、 全身保持轻松；c、 伸直背、腰、膝；d、 双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）；e、
8、脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男 30 度，女 5 度）。2) 正确的走姿：a、 伸直腰背；b、 走路敏捷、迅速。 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。 介绍产品时的手势：为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。 ” 导购员在顾客身边的适当位置1） 站在顾客的左侧，肩和肩的距离 30-50cm。2） 身体体形向着顾客，同商品成 45 度角。 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾
9、客，并随时准备提供帮助。 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。 导购员的应对语言要求：每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责， 在与顾客交谈时应注意如下要点：1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“ 有某某款式吗？”， 我们不能回答“ 没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“ 这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“ 这个款式给你试一下”，而应该说“这个款
10、式你能试一下吗？”3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？语气要比“这个款式很适合你 ”更为委婉谦逊。4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“ 我想这个款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。6）多说赞美、感谢的话语，如“ 你的审美眼光真不错” “感谢光临”等等。【八】、导购员的仪容仪表： 不准留长发，头发最好不应过肩，如有需要应把它扎起，头发注意保持洁净，梳理整齐。 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。 配戴自然
11、而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不能太浓。 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。 应穿平底鞋（皮鞋或运动鞋），不准穿太高的高跟鞋。 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。【九】、导购员的礼貌用语 迎客用语：“ 您好！欢迎光临 “特色龙”专卖店。 道歉用语：对不起，不好意思等。 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太太。 收银用语：先生（小姐），请点
12、好找你的钱，找你 元。或都是：先生（小姐），收您元，找 元，请点好，谢谢！ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。【十】、服务技巧每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。 顾客对商品感兴趣的特征当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下：1）仔细注意特定商品；2）手触商品；3）顾客表现出寻找商品的状态4）、店员与顾客视线相碰时；5）、顾客与同伴交谈时；6）、将手提袋放下时。等待顾客的正确位置1）、能看到顾客和商品一清二楚之处；2）、顾客出声能立
13、刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。正确地接近顾客的方法1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度；2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程；3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“ 这是今年最流行的款式”或“ 这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题；4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。如何接近顾客1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头
14、、微笑；2）、同顾客通过的眼接触；3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“ 您好，请随便参观”；4）、双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离；5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。如何应付多位顾客如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者向你提出询问时，你应该：1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍候。”怎样应付不同性格的顾客1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理
15、，使他觉得你做事很有效率。2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用能以简单的方式来回答。3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他
16、相呼应，然后再将商品详细有序地加以说明。 如何找出顾客的需要 为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。3）、留意顾客对什么款式有兴趣。 如何促进顾客的购买1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。”2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给顾客试穿。3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方。4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。 ”5）、推荐一
17、物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心 如何回应顾客提出的异议1）、清楚了解异议的原因。2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给人好感。3）、无论事实怎样，永不要对顾客说：“ 不，你错了。”4）、尊重顾客的意见。5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。6）、倘若顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要做出例如“假如我是你，我便会”等评语。7）、扼要而全面地回答问题。8）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应。9）、加强对所售商品的认识。10）、加强自己对顾
18、客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 顾客决定购买时，应采取如下步骤1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。3）、指示顾客到收银台付款。4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。7）、再次向顾客道谢、道别，并“ 欢迎下次光临。“ 售后服务货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不合身或颜色不合心意而要求退货。1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。3）、对本店的服务有建议或不满。遇到这些问题，必须保持
19、冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客的错误为原则，然后耐心聆听对方的问题。1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉；2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客；3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙；4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班；5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。 怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失去活力，经营不善的专卖店2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出“ 快乐的样子”例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫地板，使商店充满活力和热情，顾客感
20、受其魅力而入店参观。在闲暇时常犯的错误：a、 和同事闲聊；b、 靠着柱子和箱子胡思乱想；c、 阅读报纸和周刊；d、 远离自己所属范围到别处；e、 打哈欠；f、 用批评顾客的眼光四处张望；g、 失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。特色龙服饰公司导购员行为规范导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把特色龙产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点：1）服务规范A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人员外，一律为站立式服务）B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。C、耐心听取顾客的意见和建议。D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与
21、顾客打架。2）仪表仪容A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。D、应穿平底鞋。对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理。3）操作规范A、按时上下班，上班时间为 9：0022：00（不同季节可适当调整），午间轮流休息两个小时。B、不迟到、不早退、不旷班，请假必须有店长的批准。C、上班前应做好个人仪容准备，整理好店堂内的衣物，备用零钱；下班前应做好店内卫生，填好各种表格，上交报表和销售款额；下班时要全面检查店面的安全防范情况。（如检查电源、窗户是否关好，门是否锁好等等）D 不许私拿店内财物，若被发现，依情节轻重，给予不同程
22、度的罚款，款额不对，应由当日收银人员自行补钱赔偿。E、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。F、做好两保持：一、保持衣物摆放井然有序；二、保持店堂清洁卫生。【十一】、如何防止顾客的偷窃容易发生偷窃的地方：1） 死角；2） 易混杂的地方；3） 照明较暗的地方；4） 通道狭小的地方；5） 商品陈列、杂乱的地方。偷窃顾客的类型：1） 眼神失常；2） 携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然；3） 对商品不感兴趣却在店内徘徊；4） 一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。如何处理顾客的行窃1） 不要以对待“偷窃客”的态度来处理，遇到这种情况时，语言要冷静，自然。2） 尽
23、可能让顾客自行购买，以保其颜面。3） 如顾客无购买意愿时，应将其带入办公室，请示店长、上司一同参与，适当地处理。【十二】、怎样处理顾客投诉妥当处理投诉的重要性；1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。2）、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历。3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。6）、妥当的处理可节省更多的时间。7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。如何避免同顾客产生冲突1） 对顾客诚信无欺导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次
24、货卖给顾客，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待。2） 避免顾客等候太久正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突。3） 克制情绪有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财。4） 虚怀若谷善意待客，如顾客误解自己，亦应“退一步海阔天空” 主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。顾客投诉的解决方法1） 保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务等，首先要道歉，使其气消。2） 就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，不能指责顾客。3） 如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。
