1、、 导购员篇1.导购员必备素质 022.导购能力 03二、异议排除1.异议解除方法： 072.名人案例 09三、品牌综合说辞 10四、销售语素 1.品牌类：112.卖点说辞: 123.经典语素：14五、销售文案 15六、专卖店客问答 30七 、 打 击 仿 品 38八、店面管理篇1.店面管理及人员行为规范 412.店长职责 433.店员职责 44第 一 部 分 ： 导 购 员 篇一、导购员必备素质一名导购员想要获得成功和认可，除了对工作保持持续的热情以外还要不断地学习，才能加强和提升销售业绩。一般来说，优秀的导购员都具以下特征：1.热爱销售工作：首先我们要热爱这份工作，要找到工作中的乐趣，并且
2、深信销售出去的产品能给人带来无可限量的价值。销售工作是一份挑战自我的工作，而且是一份可以给人满足感和成就感的工作。2.不辞辛劳，工作有方：每个导购员都应该脚踏实地的努力工作，而不是投机取巧，依靠运气来创造业绩。一份耕耘一份收获，积极的工作态度能创造出非凡的业绩。优秀的导购员对自己的工作目标都会有一个严谨的规划，当大多数人无所事事的时候，她们通常还在与顾客联系和洽谈。3.强烈的成功欲望：很多人都希望能够成功，能够出众拔萃，为了达到目的是要持续不断地付之行动，可是很多一部分人只是一个口头巨人，当工作来了就不断的找各种各样的理由去推诿，而不是立即行动现在就去做。那么我们应该要经常问自己一个问题，那就
3、是我想要做个什么样的人！如果我们从来没有问过自己这个问题的话，从现在开始就问问自己！分析一下我想要做个什么样的人这句话:可以提几个问题a 你要的是什么？b 谁能给你？c 我怎么实现？（方法、提高技能）d 选择好方向e 持续的去行动f 最终达到目的成功与否在于你是否有全力以赴！4.乐观的工作态度：对公司、产品和自己抱有积极肯定的态度，在遇到困难的时候用积极向上、乐观自信的心态去寻找改善的方法，从而不断的提升自己。俗话说：“人生不如意事十之八九，常想一二”不开心不快乐的事在一个人的一生中占了多数，不要总去想那八九件不快乐的事，多想想那一两件开心的事，就会变得快乐起来。有句话：“心头有事天地窄，心头
4、无事一床宽”就是说要我们的眼光放远一点，心胸开阔一些，很多事都是已定的事实无法改变，还在一直的困扰自己是得不偿失的。5.丰富的知识：销售工作中面对的人群层次很广，导购员掌握了公司销售产品的特性才只是掌握了最基本的产品知识。优秀的导购员会在基本的常识之外，阅读大量的书籍，收集多方面的知识，对销售技巧有关的最新方式和思维多方面的理解和学习，并将所学习到的知识运用到销售过程工作中，和顾客在同一层面进行沟通会事半功倍。6.懂得发问和聆听：懂得运用这个技巧的导购员往往都有非凡的销售业绩，发问是为了更多更好的聆听，聆听是为了更多更好的了解顾客需求，了解需求是为了更有效的沟通和成交。那么导购员就要求有一个超
5、强的口才和素质，能让顾客乐意和真诚的说出自己的真正需求。7.愿意为顾客提供热诚服务：公平、尊重顾客，站在顾客的立场位顾客考虑问题建立良好的持续销售过程。销售过程表：顾客成功签单送客及展厅被移动产品饰品回位，保持展厅形象售后再次继续了解产品，产生购买欲望介绍和推荐有购买需求的顾客，帮助销售折扣的谈判产品的确定1.个人形象：工装、淡妆、素养培训、制度熟悉、2.人员演练热场顾客异议排除展厅形象产品陈列饰品摆放卖场氛围顾客 进店介绍产品，使顾客产生兴趣开始了解产品，成为意向顾客比较同类产品，提出异议不感兴趣，不发表意见打算离开了解顾客需求，刺激购买欲望和顾客拉家常使顾客感兴趣成为朋友保持良好关系售中售
6、前二、导购能力导购力是一个人的销售个人能力，这种个人能力决定店面的销售业绩，好的导购员能创造出不一样的销售业绩，1.沟通力A 说顾客爱听的话赞美在这是被用的最多的一种方式。也许很多人都不愿意说赞美的话，但没有人不愿意听别人说自己好的，在销售的过程中要不断的学习挖掘顾客的需求，想顾客之所想，从顾客的角度分析和看待问题。B 说顾客想听的话先生，买家具最重要的是选对产品，让我们等会再说价钱吧，对于每个顾客最关心的几个方面，我先向您介绍一下好吗？表面上的折扣并不代表产品是不是很实惠，我也可以把价格定得很高，然后给您看上去很有吸引力的折扣，但我们不会这样做，因为我们是一个正规的品牌，怎样去判断一个正规的
7、品牌呢?应该是从企业规模、影响力、知名度、口碑等方面去了解。家具不仅仅是使用的，要看它是不是与您的情趣、个性相吻合，看它能不能体现您的生活品味和追求，您一定也希望您和您的家人都拥有一个高品质的生活吧？家具放在家里，更多的是一件艺术品，每天让自己生活在自己喜欢的家里，您一定会很享受这种生活吧？只有我们这种真正环保的家具才能为您的家人提供一个安心、健康、舒适快乐的居家环境是吧？您想想，假如不小心买到一套不环保的家具，这样确实会对您和家人带来一些不良的影响，您认为是这样吗？看您一定是一位讲究生活质量的人，这种高品质、工艺完美、又具有艺术内涵的产品不正符合您的要求吗？先生，您想一下，在这样的家庭氛围中
8、琴棋书画，不也是人生的一大乐趣吗？许多顾客选择我们的产品就是因为我们的质量和服务好，在家具行业里，大家都很认可我们产品的品质。如果让您在质量服务都还可以和质量服务都非常优秀的两者之间做选择，您会选择哪一种呢？ 你知道吗？根据统计，每一天在全中国约有 550 个家庭购买我们的产品，使用我们产品的家庭已经有 4 万多个，您想一想，有 4 万多个家庭，十几万人正在使用的产品，会不会让您真正放心呢？这样的产品摆在房间里，您的感觉一定很自由、很清爽，您一定非常喜欢这种感觉，对吗？据统计，占 45%的新顾客都是因为老顾客的推荐而购买我们产品的，金碑、银碑不如自己的口碑，金奖、银奖不如顾客的夸奖。十三年来，
9、我们公司始终坚持的就是优秀的产品品质，您可以从我们的做工和用户对我们品牌的认可度方面来判断我们的品质是不是真正的好。先生，知名人士都愿意购买的产品，它的品质和档次不会很一般，是吧？这种产品具有极大的收藏价值，很多像您这样的成功人士都喜欢我们的产品。小姐，如果您经常看电视，一定在电视节目中看到过这种风格的家具，电视节目里面出现的家具，当然是非常特别和与众不同的，对吗？先生，对于您这种成功的人来讲，就要选择有这种感觉的家具，因为它不但看上去档次高，而且这种高贵的感觉是一般的家具所不具备的，您认为呢？人们常说，物以类聚嘛，来我们这里购买这种家具的人都是像您一样，在事业上和家庭上都是非常出众的人，我敢
10、肯定您也会这样想对吗？先生，想像在您的房间里摆上这种风格的家具之后，再配之 XXXXXX（根据顾客具体需求现场发挥），这不正是您想要的感觉吗？这种家具给人最明显的感觉就是高档大气、真实自然、时尚淳朴，对于您这种有生活阅历的文化人士来说，没有比这更适合的了。先生，一看就知道您是懂得享受生活的人，这种风格的家具看起来非常大气，非常有档次，不正适合您吗？您感受一下，在这种生活环境中，它能够让人感受一种高品味、高品质的生活情调，您看是不是这样？C 迅速和顾客拉近距离并产生信任感提顾客很容易就回答的问题1.先生是第一次来我们的专卖店吗？2.这是你的小孩吗？3.以前有听说过我们的产品吗？4.以前有使用过我
11、们的产品吗？5.先生小姐今天是一个人来吗？6.家里的房子在装修吗？7.今天天气很热（冷）吗？8.逛家具城很累的吧？9.你的裙子很漂亮，是今年的新款吗？开放式的问题：（给顾客选择的问题）1.除了这些方面，还有没有其它的也很重要？”2.你感觉这个产品怎么样呢？3.对我们的产品有什么看法呢？4.除了看过我们家的产品外还看了哪些家的呢？5.为什么觉得品牌知名度很重要呢？6.你理想中家的样子大概是怎么样的呢？7.你感觉我们的品牌和其它品牌有什么不一样的呢？8.你认为什么价位的合适你呢？9.你说要考虑是还有什么原因吗？顾客必须回答是的问题：（引导顾客的问题）1.家庭人的健康也很重要对吗？2.选择家具除了质
12、量以外，还要看它的服务是怎样的对不对？3.买一套家具一用就是很多年是不是？4.一个口碑很好的产品，代表它的品质也是很好的，对吗？5.黑色是一个不易过时的颜色对吗？6.实木贴面的产品比贴纸和三聚氰胺贴面的看上去更有质感对吗？7.奔驰车不可能买到桑塔纳的价格对吗？8.买家具就像买衣服一样一定要买一套适合自己的对不对？9.买家具不仅是买产品，也是在买一种生活方式和品质，对吗？10.这种意大利后现代风格的家具，是有很深的文化底蕴的对吗？2.判断力在销售的过程中顾客会在无形中透露很多的信息，导购员必须懂得分辨和判断这些信息并加以利用，最好的销售员其实是顾客自己本身。下面几种情况是顾客想要购买时发出的信息
13、，抓住机会就抓住了你的订单：1.顾客在问你是不是免费送货时2.顾客问交货时间时3.顾客问到售后服务时4.顾客要求让步时5.顾客疑虑被彻底解除时6.顾客再次来的时候7.顾客提附加条件时第 二 部 分 ： 异 议 排 除在销售的过程中，顾客通常都会有很多的疑虑，而这些疑虑都来自于顾客对产品的不了解，更重要的一点是顾客不怕买贵的东西，而是怕买到比别人贵的东西。那么对顾客的疑虑要弄清楚顾客真正意图后再解决。一般来说，可以遵循以下 6 点的方式来解决顾客疑虑：1.顾客提出想要的东西是我们产品没有或要做非标才可以做到时应该怎样回答？首先要弄明白顾客的真正意图（也就是为什么要这样的东西），可以从了解家里的尺
14、寸、装修风格、生活习惯，还包括家里的人口等等，然后结合实际生活给顾客建议，分析顾客想法的好或不好，告诉顾客怎样才是更好的选择，适时把顾客带入我们的产品中来，引导顾客的想法。2.在顾客提出一个问题时，在回答后一定要找个问题来问顾客，这样才可以互动起来。3.要把产品生活化。这时要注意多动，用自己的肢体语言来说服顾客。4.用顾客的话回答顾客提问。5.解答了顾客提出的问题以后一定要告诉顾客这些所能带来的好处是什么？6.懂得利用情景化的方式给顾客想象，引导顾客进入一种兴奋状态。一、异议解除法：1.主动提出解除法比如顾客说，颜色深了。可以说：先生，我们这个产品是同类产品中最好的，所以也是最贵的，就是因为它
15、贵很多像你这样的成功人士都选择了我们的产品。在产品的价值感没有塑造出来的时候，不要和顾客讨价还价。“我们为什么不打折呢，像很多追求高品质生活的人都不喜欢买一开口就打折的产品。我们都是按平价在销售。（主动提出夸奖顾客把它当作有利条件。）2.判断真假解除法a.确认它是不是唯一真正的抗拒点（这时最好的办法就是直接问顾客）“除了这个因素以外其它的都没有问题了吗？”“价格是你唯一考虑的因素吗？”b.再次确认“也就是说如果价格（颜色）合适你就会和我买是吗？”c.测试成交“您是不是今天就定下来呢？”“您大概什么时候提货呢？”“还有什么是要今天一起定下来的呢？d.作出合理的解释根据顾客的具体需求做出合理的解释e.继续成交这时到了最关键的时候，直接和顾客说“还犹豫什么呢，现在就定下来吧”“现在就定下来您可以成为我们的荣誉会员或享受 XX 的优惠活动”3.讲故事解除法举一些事实的案例，比如说：“有一个顾客 XX 在我们这里买了”或是“我给您说个事吧”（这个过程中就要求我们有很好的心理和一个丰富的阅历。说说同行业的故事也是可以的）找一些和顾客相关的故事来排除顾客的疑虑。4.感受感觉发现解除法“先生、小姐，我能感受你的心情，经过我们的了解以后感觉发现这些在家具行业里很多都是不一样的，你可以先了解一下我们的产品
