1、导游业务1.获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员？ 一年。2.导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳？ 60%-70%。3.为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？ 半小时。4.为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？ 90 分钟。5.为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？ 120 分钟。6.为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？ 60 分钟。7.导游人员是否要为旅游者代为保管证件？ 不要。8.在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或购物？为什么？ 不能，为了防止误机（
2、车船）事故的发生。 9.如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足？ 3 小时。10.什么是 OK票？ 已经订妥日期、航班和机座的机票。11.导游人员按职业性质分为几类？ 专职导游 兼职导游12.旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？ 婉言拒绝。13.站台票当日使用几次有效？ 1 次。14.旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？ 婉言拒绝，让旅游者自己办理。15.遇到交通事故，导游员首先应做的是什么？ 立即组织抢救。16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？ 保护旅游者生命财产安全。17.身高多少的儿童应购买儿童半价
3、票？ 110 厘米至 140厘米的儿童。18.2002年新版导游证为什么形式？ IC 卡。19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？ 不能。20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间？ 3 至 6个月。21.导游证的有效期限为多少年？ 3 年。22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类？海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区（点）讲解员。23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种？初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。24.全陪导游人员的职责是什么?实施旅游接待计划，做好组织协调工作，保护安全，处理问题，宣传促销，市场调研。25地陪导
4、游人员的职责是什么?安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题。26导游人员应具备哪些基本素质？思想素质，知识水平，工作能力，身心素质，仪容仪表。27导游人员应具备哪些工作能力？执行政策能力，组织协调能力，语言表达能力，人际交往能力，应对事变能力，旅游促销能力。28导游人员应具备哪些身心素质？健壮的体魄，平和的心绪，清醒的头脑，健康的灵魂。29导游人员应该必须遵守哪些行为规范？忠于祖国，切记内外有别；按章办事，坚持请示汇报；遵纪守法，不辱国格人格。30导游人员应注意哪些小节？不得单独随意进入游客的房间，尤其是异性游客的房间；不得携带自己亲友随团活动；不得与同性外国旅游
5、团领队同住一室；饮酒不得超过自己酒量的三分之一。31.地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？ 饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。32.地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？ 客房类型、数量、时间、价格及其构成。33.地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？ 抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排。34.地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？ 确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准。35.对导游讲解的四个基本要求是什么？正确、清楚、生动、灵活。36.导游讲解中的“正确”指的是什么？内容正确，语言正确。37导游语
6、言的基本要求是什么？言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。38导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题?熟悉游客的姓名，倾听对方的谈话，表达自己的意见，留下良好的印象。39.导游员劝服游客时，有哪几种方式？诱导式劝服，迂回式劝服，暗示式劝服。40.导游员提醒游客的语言方式主要有哪几种？敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。41.导游员回绝游客的方式有哪几种？柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。42.导游员对游客的道歉方式有几种？微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。43导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类
7、？ 表情语言、动作语言。44导游服务由哪三要素构成？ 语言、知识、服务技能。 45导游讲解时，有哪几种回答方式？自问自答法，我问客答法，客问我答法。46在陪同游览中领队应注意哪些问题？注意旅游者的动向，防止各种事故的发生；出现事故和问题时，应与接待社密切配合进行妥善处理，消除不良影响。47在旅游结束后，领队的后续工作有哪些？回收征求意见表；填写领队小结，整理有关材料；结清所有账目，归还所借物品；协助领导处理遗留问题。48全陪上团前应做好哪些必要的物质准备工作？携带必要证件（本人身份证、导游证、边际通行证）；结算所需单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等）；旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李
8、卡，徽记，全陪日志等。49全陪上团前应及时充实哪些相关知识？客源国（地区）知识；景区、景点专题知识。50全陪的欢迎辞应包括哪些内容？表示欢迎，自我介绍（包括司机，地陪）；表达竭诚服务的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等51地陪在接团前的准备工作有哪些？ 熟悉接待计划，落实接待事宜，准备相关物质，准备语言知识，修饰自身形象，做好心理准备。 52地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜？ 核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。 53上团前地陪应做好哪些相关的物质准备？ 领取必要的票证、表格（景点门票结算单、餐饮结算单等）；备齐上团必需证件、物品
9、（胸卡、导游证、导游旗等）。 54导游人员在自己形象方面要注意什么？ 着装整洁大方自然，化妆戴饰适度，佩戴胸卡。 55地陪在团队抵达前应做好哪些工作？ 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系；再次核实旅游团抵达准确时间；与行李员取得联系；接待站标志迎候旅游团。 56团队抵达后，地陪应做好哪些服务工作？ 认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。 57集合登车时地陪应该做好哪些工作？ 首先提醒游客带齐随身物品；引导旅游者前往登车处；游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车；全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全；礼貌的清点人数后，确认没有问题后，请司机开
10、车。 58在赴饭店途中，地陪要做好哪几项工作？ 致欢迎辞，调整时间，沿途导游，下车前宣布集合时间、地点。 59欢迎辞的主要内容有哪些？ 代表接待社、本人、司机欢迎游客光临；介绍自己姓名、旅行社；介绍司机技术，工作年限（驾龄）；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客游览顺利，愉快。 60地陪在首次沿途导游中应介绍哪些方面的内容？ 本地和沿途主要风光，当地风情，下榻饭店的基本情况。 61旅游团抵达饭店后，地陪要做好哪些工作？ 协助领队、全陪办理入住手续；介绍饭店设备设施；带领游客用好第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理临时发生的各类问题。 62在带领游客用第一餐时，地陪应向游客介绍什么？
11、饭店就餐方式、地点、时间及有关规定；主动引领游客到餐厅就餐；将旅游团队领队介绍给餐厅经理、主管，告知旅游团在饮食方面的特殊要求。 63在游客参观游览前，地陪应做好哪些工作？ 提前到达集合地点；核实、清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车。 64在游客参观游览前，地陪应提醒游客哪些注意事项？ 预报当天天气情况，游览点地形，行走路线的长短，带好自己衣服、雨具等。 65地陪的途中导游应该注意什么？ 重申当日活动安排，风情导游，介绍游览景点，活跃气氛。 66地陪在景点讲解中的主要工作有哪些？ 交代游览注意事项，导游讲解，留意游客走向，防止游客走失。 67地陪在返程服务中主要工作有哪些？ 回顾当天活动
12、；回答游客问询；如果不从原路返回，做沿途风光导游；宣布次日活动日程。 68旅游团品尝地方风味有哪两种形式？ 一种是计划内的；另一种是计划外的，游客自发自费。 69地陪在游客购物时应做好那些工作？ 讲清停留时间和注意事项；介绍本地商品特色；到旅游定点商店购物；承担翻译工作；介绍托运手续；维护游客正当权益。70地陪在送站服务中应做好哪些准备工作？ 核实、确认交通票据；确定出行李时间；商定出发、叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客的有关费用；返还游客证件。 71离开饭店前，地陪应做好哪些离店服务工作？ 集中交运行李；办理退房手续；集合登车。 72在集合登车前，地陪应做好哪些工作？ 询问游客与饭店帐目是
13、否结清；有无遗落物品；收齐房间钥匙交饭店总服务台；召集全团游客上车；入座后清点人数；请游客检查携带物品，没有问题后请司机开车。 73送行服务中，地陪应做好哪些工作？ 回顾旅程，征求意见；致欢送词；带队提前赶往机场（车站，码头）；办理离站手续；与司机结帐。 74地陪下团后，应做好哪些后续工作？ 处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结75在游览行程服务中，地陪需要提前多少分钟到达集合地点？ 10分钟。76旅行社的旅游咨询服务有哪几种方式？ 电话咨询服务，信函咨询服务，现场咨询服务。 77导游人员在与游客交往服务过程中要注意哪几个问题？ 了解游客心理；营造合作氛围；调节游客情绪；提供个性化服务。
14、78导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手？ 从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手；从游客的旅游动机入手；旅游活动各阶段游客的心理变化入手；游客的言行举止入手。 79游客外出旅游的动机有哪四大类？ 社会动机，文化动机，身心动机，经济动机。 80导游人员和游客间营造和谐气氛必须做到哪几点？ 懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立伙伴关系。 81全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是什么？ 共同的服务对象（游客）、共同的工作任务（执行旅游计划）、共同的工作目标（向游客提供满意服务）。 82导游人员和领队搞好协作关系的因素有哪些？ 尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取
15、领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理、有利、有节，避免正面冲突。 83全陪和地陪合作共事的基础是什么？ 彼此尊重，互相沟通；加强协作、密切配合。 84导游人员和司机间合作的原则是什么？ 尊重司机劳动，及时沟通情况，协助安全行车。 85导游人员在与相关接待单位合作时应做到哪几点？ 尊重相关接待单位，多与接待单位沟通，相互支持，相互补救，坚持原则，平等协商。 86.全陪 、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系；主动交流信息和沟通思想；学习众家之长；勇于承担责任；保持适当距离。 87.地方陪同的自身状况准备有哪些方面？ 身体状况准备；心理状
16、况准备；仪容仪表准备；知识语言准备。 88.地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 要充满信心；对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 89对游客个别要求的处理原则是什么？ 尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则。 90导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是什么？ 合理而可能 91外国游客在我国购买中药材、中成药的限量是多少？ 带往国外总值限人民币 300元；带往港澳地区总值限人民币 150元。 92游客要求自由活动或单独活动是否允许？处理原则是什么？ 一般情况允许；处理原则是“合理而可能“。 93需劝阻游客自由活
17、动的几种情况是什么？ 旅游团即将离开本地；当地治安情况不理想；在江河湖海等存在一定危险的情况下；不对外开放区。 94导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题？ 提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。 95导游人员对老年游客的服务时应注意些什么？ 适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。 96在节省老年体力时应从哪些方面去做？ 日程安排疏密相宜，活动节奏不宜太快，适当增加休息时间，选择安全停车地点。 97导游人员为儿童游客服务时应掌握哪“四不宜”原则？ 不宜光照顾儿童而冷落其他人；不宜为讨好儿童给其买食品、玩具等；不宜单独
18、带游客的孩子外出活动；儿童生病时，不能擅自给其服药，建议家长去医院诊疗。 98商定日程的原则是什么？ 宾客至上，服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。 99在车上，导游人员应该怎么清点人数？ 待游客全部上车坐好后，目视清点（忌用手）；点车上的剩余空座。 100导游工作集体“三成员”和“导游服务”三要素分别是什么？ 全配、地陪、领队；语言水平、知识水平、服务技能。101导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。102导游人员在学习
19、中要注意的“四勤“是什么？眼勤（饱览群书 注意观察）；嘴勤（多说多讲 不耻下问）；手勤（多做摘记、总结、多写文章）；腿勤（多请教、多深入、多调查研究）。103安排一地游览时必须遵循的原则是什么？适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。104地陪应如何确定和通知叫早时间？地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。105现场导游讲解应具备什么特点？生动、形象、具体、亲切、灵活。106带好旅游团主要依靠什么？一靠实力。即导游员的知识水平，导游技能和处理问题和事故的能力；二靠完成一项
20、任务所使用的方式方法（包括处理好正常的人际关系）。107导游员首次亮相应注意什么？出面（仪表仪容，神态风度）；出手（动作、姿态、形象）；出口（语言、语调、词语、运用正确）。108导游员应如何维护自己的形象？出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。109什么是导游员使用的柔性语言？柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。110地陪怎样预防漏接的发生？认真阅读接待
21、计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。111漏接发生的原因是什么？主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。112导游员怎样处理漏接事故？主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅
22、行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。113什么叫漏接？什么叫空接？旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。114空接的原因是什么？旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。115地陪怎样处理空接事件？立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。116什么叫错接？导游员接站时未认真核实，接了不应由
23、他接的旅游团，属责任事故。117导游员怎样预防错接事故的发生？地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。118导游员怎样处理错接事件？如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。119导游员怎样防止误机事故的发生？地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（
24、车站、码头）。120导游员怎样处理误机（车、船）事故？立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。121如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取，用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。122外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？旅行社出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失
25、证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应申办居留证件上的护照号码变更手续。123旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。124国内游客遗失居民身份证怎么办？由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。125怎样预防游客走失？导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、
26、时间、集合时间、地点126怎样防止游客的走失？做好预防工作；经常清点人数；吸引游客注；做好提醒工作。127为预防游客的走失，地陪怎样做好提醒工作？游客单独外出，提醒其记住接待社名称、与导游的联系方法、下榻饭店名称、地址、电话等；游客自由活动，建议其结伴同行，不要走得太远，不要回宿处太晚，不去混乱、危险地方。128游客一旦走失后，导游员怎么处理？了解情况，迅速寻找；争取有关部门的协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告；129导游员怎么预防游客患病？了解游客的健康状况，周密安排游览活动；做好提醒、预防工作。130为预防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和预报工作？做好天气预报工作；提醒游客适时增
27、减衣服，穿戴适当的鞋帽；提醒游客注意饮食卫生；提醒游客盛夏干燥时多喝水；适当调整游览时间、强度、保证休息。131游客患一般疾病时，导游员应该怎么处理？劝其及早就医注意休息；关心游客病情；向游客明确看病费用自理；不擅自给患者药。132导游员怎样预防交通事故的发生？具有安全意识，注意游客安全；配合司机做好行车安全；安排活动时间留有余地；不让司机违章、超速行车；禁止非本车司机开车；提醒司机不饮酒，阻止司机酒后驾驶；如司机饮酒，应报告旅行社，交换司机或另派车辆。 133对于已发生的交通事故，导游员应如何处理？组织人员实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情
28、况。134导游员怎样预防治安事故的发生？提醒游客不让陌生人进入房间；不与私人兑换外币；建议游客贵重财物存入饭店保险柜；不将贵重物品、证件留放车内；旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。135一旦发生治安事故，导游人员如何处理？保护游客、立即报案、报告领导、稳定游客、写出报告、做好善后工作。136导游员怎样预防火灾发生？提醒游客不带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种；熟悉饭店楼层、安全出口、安全楼梯位置及转移路线并向游客介绍；牢记火警电话、掌握领队和各游客房间号码。137一旦发生火灾事故，导游员应做好哪些工作？立即报警，迅速通知领队和全团游客安全撤离，听从统一
29、指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导游客自救，协助处理善后事宜。138食品中毒有哪些症状与特点？症状是：上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热等；特点是：起病发病快、潜伏期短、严重时脱水休克等。139导游员应对食品中毒的游客怎样处置？让患者多喝水以缓解毒性；尽快送往医院治疗；请医生开具“诊断证明”；迅速向游行社领导报告；将诊断证明复印备案。140“开放性骨折”和“闭合性骨折”的区别是什么？“开放性骨折”折断骨骼会暴露在外；“闭合性骨折”痛处皮肤表面无伤口。141骨折的处置方法是什么？开放性骨折：抬高骨骼肢体、止血、包扎（包扎前清洗伤口）、固定。闭合性骨折：固定、搬运。142晕厥的症状是什么？突然面色
30、苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱、继之丧失知觉。143导游员处置晕厥的措施有哪些？将患者平放空气流通处，解开衣领，使其下肢略高于头部，增加脑部血流量；观察心跳，正常轻拍呼名；无反应压人中穴；清醒后，喂糖水；不见效，迅速送往医院救治。144急性心肌梗死的症状是什么？发病急，胸部剧痛，面苍白，唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，恶心呕吐等。145导游员对急性心梗的游客如何救治？立即联系附近医院急救中心；患者仰卧勿移动；从患者衣袋中找急救药为其服用；如脉搏消失、呼吸停止，实施胸部按压或人工呼吸；医护人员到达后送往医院。146中暑症状是什么?全身乏力，头疼头晕，眼花恶心，胸闷口渴多汗，严重者面色苍白、
31、呕吐、昏迷。147导游员怎样处置中暑游客?移到阴凉通风处，解开衣领、放松裤带，给患者扇风，饮用含盐饮料，服用十滴水(人丹)，对发热者擦拭物理降温；对神志不清者，按人中穴，双手合谷穴，尽快送往医院。148导游员怎样救治溺水游客?清理鼻、口内污物；垫高腹部，头朝下控水； 仰卧人工呼吸，体外心脏挤压；送往医院。149导游员对晕机（车、船）游客怎么办？提醒旅游者不要饱食，服用防晕药物，让其坐前排。150导游员对蝎蜂叮蛰游客怎么治疗？将毒刺拔出，吸出毒，肥皂水洗伤口；服用止痛药。业务案例分析材料一 一个 23人的新加坡旅行团在 X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆
32、，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价 4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。
33、”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴 N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？ 参考答案 材料一分析： WHO- 题干中已经说明，王小姐是 N市地陪。 WHEN-没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。 HOW-游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。 材料一作答： 1、错误-带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理-导游员带团购物必须前往定点购物商店。 2、错误-介绍商品不实事求是;正确处理-导游人员不能欺骗
34、游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 3、错误-拒绝帮助游客退换商品;正确处理-游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。4、错误-多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理-导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。 材料二 清晨 8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员 A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共 16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后 A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘 9点 30分的
35、火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 请运用导游规范知识，分析导游员 A在这一段工作中的不足之处。 材料二分析： WHO-题干中已经说明，A 为当地地陪。 WHEN-没有发生时间变化。 HOW-送站服务。 材料二作答： 1、送团当天迟到。 2、离店前没有亲自清点行李
36、。 3、出发前没有提醒游客清点随身物品。 4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。 5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 7、欢送辞中没有回顾旅游活动。 8、欢送辞中没有致歉。 9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。三、某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年 7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活
37、动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。请问：(1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据导游人员管理条例：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处 100阿 0元以上 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。“李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为旅行社管理条例规定，“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应
38、当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书“。依据旅行旅行社管理条例规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。从事导游活动，必须取得导游证。“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处 1000元以上 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。“李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动四、1998 年 11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年 12月，该国际旅行社组织了一个 23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签
39、订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境 “而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答:(1)根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为旅行社管理条例规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选
40、择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。“ (2)根据旅行社管理条例的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？答：根据旅行社管理条例的规定，应“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿 15至 30天，可以并处人民币 5千元以上 2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销旅行社业务经营许可证“。?五、1998 年 1月某国际旅行
41、社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中 4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令
42、其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。? 问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？ 答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？ 答：导游黄某的说法不正确。依
43、据导游人员管理条例的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施“。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任政策与法规一、填空题（每空 0.5分，共 10分）1.马列主义同中国实际相结合有两次历史性飞跃，产生了_和_两大理论成果，它们是党和人民实践经验和集体智慧的结晶。2.一国两制的核心、政治前提和根本保证是_。特别行政区享有高度自治权，包括行政管理权、立法权、独立的司法权和_。
