1、导游：是以旅游者为工作对象，以知道参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。导游的基本分类1、按雇佣性质分：专业导游 业务导游2、按活动范围划分：全陪 地陪 游览点讲解员3、按使用语言划分：外国语导游 汉语普通话导游 地方方言导游 少数民族语导游4、按登记分类划分： 初级 获得导游资格证书 在旅行社见习一年中级 任初级导游两年高级 任中级导游四年特级 高级导游五年5、按接待任务划分 国际入境导游 出境导游 国内导游托马斯库克的贡献体现在四个方面：他是世界上第一名职业导游员。创立了领队,全陪,地陪和定点导游员的导游分工体系编写了世界上最早
2、的旅游指南-利物浦之行手册和苏格兰之行手册托马斯库克旅行社组织的旅游团的游客们必须为陪同他们旅游的导游员直接支付小费.职业化导游服务的产生原因: 旅游者需要导游服务 旅游经营者需要导游服务大众化旅游的特点:一是旅游活动的参加者涉及世界各地的各个阶层, 二是旅游者的人数越来越多,三是结伴而行的旅游团占有较大份额,四是旅游者的出游频率较高.现代导游时期的特点: 导游职业的自由化 导游服务的商品化 导游操作的规范化导游学的研究意义:提高导游服务专业化水平的需要加速导游管理现代化进程实现旅游导游业协调发展的需要完善旅游导游学科体系的需要导游学科的性质特点: 综合性 边缘性 应用性导游的服务对象：旅游者
3、基本服务形式：组织、指导、沟通、协调等旅游活动服务的目标：赢得社会和经济的主要的双重效益导游研究的两个领域：宏观的导游管理与微观的导游操作导游研究的具体内容：导游发展的历史，导游服务的原理、主体、客体、规程，导游技能与艺术，旅游故障的处理，导游的科学管理导游员的带团技能是导游学关于旅游心理研究的具体体系，是心理学原理应用于导游学研究中的目的所在。社会角色：是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。从业素质：是导游员胜任导游工作应具备的基本要求，包括道德素质、知识素质、能力素质、服务素质和身心素质。职业形象：指导游员在角色活动实践活动中表现出来的从业形象，如仪态仪表、行为
4、礼节、形象气质等。导游员的道德素质：热爱祖国具有良好的职业道德具有高尚的情操修养具有强烈的事业动力具有模范的法纪意识。导游员的知识结构：导游基础 导游业务 旅游政策法规导游基础知识包括：旅游学的基本理论、中外旅游业概况、中外历史文化、中外旅游地理、世界宗教知识、中外民俗风情、中外文学艺术、中国建筑园林、饮食和风味特产、美学和心理学知识导游的知识学养：1、目的明确，态度端正 2、勤奋好学，坚持不懈 3、博览群书，虚心求教 4、循序渐进，善于总结 5、善于思考，融会贯通。导游员的能力素质包括：1、竞争进取得能力 2、独立工作的能力 3、组织领导的能力 4、人际交往的能力 5、处理事故的能力导游员的
5、服务素质：导游的语言素质 导游的服务素质语言素质包括：1、表达方式（语言流畅措词准确，形象生动富有激情，风趣幽默轻松活泼，语言文雅彬彬有礼）2、表达内容（有物，有理，有情，有趣）3、表达技能（充满热情，把握时机）导游的服务素质：导游服务意识 导游服务情感 导游服务技能导游员的身心素质：身体健康 心理健康 思想健康 头脑冷静导游员的仪态主要指仪态（站姿 坐姿 走姿）和表情（目光 微笑 ）仪表主要包括服饰和容貌两个方面。导游员的形象塑造： 仪表美 风度美 气质美 心灵美 导游接待服务的原则：满足游客需要的原则 实现综合效益的原则 坚持合理可能的原则为什么坚持满足游客需要的原则？怎样满足游客需要？旅
6、游者是旅游业的生存之基，是旅行社的发展之本。旅行社根据游客的需求进行生产，其产品或服务的价值才能够得到实现，因此，在导游接待服务中必须坚持游客至上，始终将满足游客需求置于首位。1、 导游员在接待服务过程中要认真观察和分析游客的需要2、 保护旅游者的合法权益3、 将规范化服务与个性化服务相结合4、 满足游客要求度的把握旅游接待服务的特点：独立性强 脑体结合 复杂多变 关联度高 独立性强表现在：1、独立执行旅游接待计划 2、独立提供旅游讲解服务 3、独立开展旅游文化交流 4、独立处理旅游突发事件复杂多变表现在：服务对象复杂 游客需求多样 人际交往频繁 诱惑影响众多 旅游接待服务的基本行为规范：忠于
7、伟大祖国 坚持内外有别，严格照章办事 自觉请示汇报，严格要求自己 遵纪守法，注重自尊自爱 不失人格国格，做事认真负责 注意工作细节旅游团：是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。包括国内旅游团，国际旅游团，出境旅游团。导游工作团队的合作基础主要表现在五个方面：1、 有着共同的工作目标-执行旅游接待计划2、 有共同的工作对象-同一团队的游客3、 有共同的工作利益-发展中国旅游业4、 有共同的工作准绳-相关法律5、 有共同的处事依据-旅游合作协议导游工作团队的合作方法：1、 主动争取各方配合2、 自觉尊重各方权益3、
8、 积极建立各方友情4、 勇于承担应有责任游活动阶段的角度怎样建立良好的伙伴关系：1、首先要客导致见建立起正常的情感关系 2、导游员要正确地把握与游客交往的心理状态，要尊重他们与之保持平行性交往。3、导游员还要多提供超常服务，就是具有人情味的服务。导游带团与领队的协作：1、尊重领队权限，积极支持其工作 2、多同领队协商，主动争取其配合 3、多给领队荣誉，调动领队积极性 4、有理有利有节，不发生正面冲突导游语言的艺术规律：语言流畅 语句和谐 语言生动 语言有韵 语言幽默导游游览艺术规律：1、注意点与面的有机结合 2、注重观景与游览相结合3、注重历史与现实相结合 4、注重传统与创新相结合 5、注重游
9、览与购物相结合 6、注重游览与休息相结合导游体态语言规律：微笑语言 目光语言 手势语言 姿态语言导游艺术的原则：1、主动积极的原则2、有的放矢的原则 3、内外有别的原则 4、计划安排的原则 5、灵活机动的原则 6、含蓄无形的原则导游技法分为：总体概述法 简介陈述法 情景描绘法 突出重点法 分段讲解法 组织故事法触景生情法 情景交融法 有问有答法 引而不发法 比熟喻生法 类比介绍法 制造悬念法 引用名言法突出重点发；1、突出景点中最具有代表性的景观 2、突出经典特征及其与众不同之处 3、突出旅游者感兴趣的内容 4、突出特点导游审美的综合效应可以调节旅游者的心境，净化旅游者的灵魂，提高旅游者的审美
10、能力。导游审美过程包含 审美知觉 审美想象 审美理解 审美情感四大要素审美理解分三个层次：1、区分现实与虚幻 2、对审美对象进行了解 3、是对融合在形式中的意味的直观性把握。到偶审美过程是由低级向高级发展的，从悦目悦耳-悦心悦意 -悦志悦神自然景观主要突出形态美、色彩美、动态美、听觉美、嗅觉美、象征美人文景观主要突出技术美、协和美、风情美、意境美人文景观的特质主要表现在：技术美、协和美、风情美和意境美导游审美的观赏艺术方法有：1、静态观赏 2、动态观赏 3、移情观赏 4、距离观赏 5、观赏时机 6、观赏位置 7、观赏节奏 8、登高观赏 9、重点观赏旅游法规知识是导游员进行导游工作和处理问题的基
11、本行动准则和依据。旅游服务缺陷分为重大缺陷和轻度缺陷轻度缺陷：是指在旅游服务中多次没有提供应有标准的服务或重复出现服务差错。重大缺陷：是指在旅游服务中较严重违约或一贯的服务差错和缺点。一般性问题：是指旅游服务包括导游服务中经常发生又可及时补救的差错、困难和小事故。漏接事故：是指导游员按照预定时间、地点没有接到旅游者，一般可分为两种情况：责任事故和非责任事故。旅游活动中意外事故的预防：1、牢记导游服务宗旨 2、留心游客情绪反应3、及时做好提醒预告 4、安排活动留有余地 5、严格按照规则办事旅游者的权利有哪些？1、享受交通服务 2、导游服务 3、食住行其他服务4、不交税 5、投诉权 6、索赔权导游
12、管理的重要意义？1、导游管理是导游所处地位的需要 2、导游管理是导游服务现状的需要 3、导游管理是旅游市场竞争的需要 4、导游管理是维护旅游形象的需要导游管理的主要内容：1、导游质量管理 2、导游激励管理 3、导游培训管理导游质量管理的内容 1、服务形象 2、服务内容 3、服务技能 4、服务过程导游激励：是指旅行社或导游服务公司为满足导游的内心需要而采取的一系列管理手段导游激励的原则：物质利益原则 精神鼓励原则 公平合理原则 差异多样原则导游激励的方式：工作激励 情感激励 奖惩激励 角色激励海外领队：是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游者的领导者和代言人。职责：1
13、 介绍总体情况 2 落实旅游合同 3 协调各项工作4 处理联络事宜全陪：全程陪同导游人员是组织旅行社的代表，对所率领的里才有团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。地陪服务规程：是指地方陪同导游人员从接受地下社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并昨晚所有后续工作为止的工作程序。前期准备：业务准备 知识准备 心理准备 形象准备 物品准备地陪接站服务三核实：核实任务表时间 时刻表时间 问询时间欢迎词五要素1. 代表所在接待旅行社，本人及司机欢迎游客光临本地2. 自我介绍（姓名，身份，所属单位和游客可以采用的称呼）3. 介绍旅游车司机4. 表明提供服务的诚挚愿望，期盼游客的合作
14、5. 预祝游客们此次旅行愉快顺利地陪在讲解活动中应注意的问题：1 提醒游客停车地点，车牌号码，和标志及等候时间等，提醒大家带好随身物品下车，然后迅速为游客购买门票或签单，带领游客进入旅游景点。2 注意观察游客动向和周边环境，自始至终与游客在一起，与全陪领队密切配合，用目光默点游客人数，防止游客走失掉队以及旅游安全事故发生。3 在游览过程中，地陪要适时地进行讲解，切忌游而不导，切忌完全一言堂。地陪前期准备：业务准备 知识准备 心理准备 形象准备 物品准备送站服务四核实：核实任务表时间 时刻表时间 票面时间 问询时间欢送词五要素：1 回顾旅游活动，感谢游客的合作2 表达友谊和惜别之情3 诚恳征求游
15、客对本次接待工作的意见4 若旅游过程中有不如意之处，导游员可借机再次致歉5 美好的祝福，期待重逢。全陪：负责旅游团对移动中个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。全陪前期准备：熟悉接待计划 做好知识准备 做好心理准备 做好物质准备 联系相关工作领队服务规程：是指海外领队接到出境旅游组团社下达的带领出境旅游团工作任务开始，到带领旅游团回国散团并做完所有后续工作为止的工作程序。散客旅游又称半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客导游服务：旅行社按照散客的要求提供的各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游
16、服务。散客接站服务：是散客在到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客的委托要求将其从交通集散地接送到客人下他预定的饭店。导游需要表现为生理的需要，安全的需要，感情和归属的需要、自尊和理解的需要、自我实现的需要五个方面。导游需要的五个特点：起点高 欲望强 知足感导游需要的引导1. 加深导游需要的认识2. 建立适度的期望值3. 导游需要的科学引导（满足多层次需要、确立中心的需要、创造条件满足需要）注意的两个基本特点：指向性和集中性导游注意的特点：调控性 紧张性 依存性导游注意的培养：1.灵活运用无意注意 2.积极运用有意注意 3.善于转化无意注意 4.恰当运用注意规律 5
17、.积极培养注意品质导游情感的内容：道德感 理智感 美感控制激情的方法：自我提示法 转移注意法 躲避刺激法 后果控制法意志：自觉地确定目标、选择手段、克服困难，并支配其行动以实现预定目标的心理过程。导游意志的特点：独特的创造性 高度的自觉性 顽强的持久性导游意志的培养 1、树立人生信念 2、加强技能锻炼 3、统一导游意志气质：是一个人在他的心理活动和外部动作的进程中所表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合。气质的分类：胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质导游人际关系：是指在旅游活动中，导游与其他有关人员在物质和精神的交往发生各种类型的相互关系，并伴随着满意与不满意的心理上的
18、距离。导游人际关系的特点：被动性 工作性 广泛性导游人际关系的改善：1、遵循处理人际关系的原则（适应客观存在，坚持与人为善）2、建立良好的市场秩序3、建立平衡的协调机制 4、建立独特的企业文化导游带团艺术在：在按照旅游接待计划带领旅游团开展旅游互动的过程中，导游员需要根据实际情况随时调整自己的服务行为，处理好与游客、协作单位和其他导游人员之间的关系，期间导游员所表现出来的方式、方法和技巧即使导游带团艺术。导游带团的特点：环境的流动性 接触的短暂性 工作的主动性 服务的契约性导游带团的理念：诚信待人 理解游客 有序引导 融为一体导游带团的模式：是指导游员在带领旅行团开展旅游活动过程中所表现出来的
19、同一种行为特征。大体分为在：自我中心型 指导游员带团的主要目标是为了让完成旅游活动的既定计划游客中心型 指导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客需求导游带团可以分为三个层面：凝聚层面 影响层面 调控层面凝聚层面 可提高可信程度 加强与游客的沟通影响层面 分劝导和暗示调控：只导游员对旅游者心理和行为的偏差进行矫正，使之回到原来预期的状态之中。分舆论调控和利益调控。怎样合理地引导旅游者审美：1、掌握好旅游景观的美（自然美 社会美 艺术美）2、扮演好旅游审美角色 3、运用好旅游审美方法正确使用导游的方法 1、推荐附加的旅游项目 2、调整游览行程和时间 3、合理选择站立的位置带团中的交际艺术 1、了解
20、游客的需求心理 2、保持与游客的对等距离 3、建立良好的伙伴关系 4、提供优质的个性服务了解游客心里途径的方法有：人口统计因素 地理环境因素 旅游动机因素 个性差异因素旅游活动阶段的角度怎样建立良好的伙伴关系：1、首先要客导致见建立起正常的情感关系 2、导游员要正确地把握与游客交往的心理状态，要尊重他们与之保持平行性交往。3、导游员还要多提供超常服务，就是具有人情味的服务。导游带团与领队的协作：1、尊重领队权限，积极支持其工作 2、多同领队协商，主动争取其配合 3、多给领队荣誉，调动领队积极性 4、有理有利有节，不发生正面冲突导游语言的艺术规律：语言流畅 语句和谐 语言生动 语言有韵 语言幽默
21、导游游览艺术规律：1、注意点与面的有机结合 2、注重观景与游览相结合3、注重历史与现实相结合 4、注重传统与创新相结合 5、注重游览与购物相结合 6、注重游览与休息相结合导游体态语言规律：微笑语言 目光语言 手势语言 姿态语言导游艺术的原则：1、主动积极的原则2、有的放矢的原则 3、内外有别的原则 4、计划安排的原则 5、灵活机动的原则 6、含蓄无形的原则导游技法分为：总体概述法 简介陈述法 情景描绘法 突出重点法 分段讲解法 组织故事法触景生情法 情景交融法 有问有答法 引而不发法 比熟喻生法 类比介绍法 制造悬念法 引用名言法突出重点发；1、突出景点中最具有代表性的景观 2、突出经典特征及
22、其与众不同之处 3、突出旅游者感兴趣的内容 4、突出特点导游审美的综合效应可以调节旅游者的心境，净化旅游者的灵魂，提高旅游者的审美能力。导游审美过程包含 审美知觉 审美想象 审美理解 审美情感四大要素审美理解分三个层次：1、区分现实与虚幻 2、对审美对象进行了解 3、是对融合在形式中的意味的直观性把握。到偶审美过程是由低级向高级发展的，从悦目悦耳-悦心悦意 -悦志悦神自然景观主要突出形态美、色彩美、动态美、听觉美、嗅觉美、象征美人文景观主要突出技术美、协和美、风情美、意境美人文景观的特质主要表现在：技术美、协和美、风情美和意境美导游审美的观赏艺术方法有：1、静态观赏 2、动态观赏 3、移情观赏
23、 4、距离观赏 5、观赏时机 6、观赏位置 7、观赏节奏 8、登高观赏 9、重点观赏旅游法规知识是导游员进行导游工作和处理问题的基本行动准则和依据。旅游服务缺陷分为重大缺陷和轻度缺陷轻度缺陷：是指在旅游服务中多次没有提供应有标准的服务或重复出现服务差错。重大缺陷：是指在旅游服务中较严重违约或一贯的服务差错和缺点。一般性问题：是指旅游服务包括导游服务中经常发生又可及时补救的差错、困难和小事故。漏接事故：是指导游员按照预定时间、地点没有接到旅游者，一般可分为两种情况：责任事故和非责任事故。旅游活动中意外事故的预防：1、牢记导游服务宗旨 2、留心游客情绪反应3、及时做好提醒预告 4、安排活动留有余地
24、 5、严格按照规则办事旅游者的权利有哪些？1、享受交通服务 2、导游服务 3、食住行其他服务4、不交税 5、投诉权 6、索赔权导游管理的重要意义？1、导游管理是导游所处地位的需要 2、导游管理是导游服务现状的需要 3、导游管理是旅游市场竞争的需要 4、导游管理是维护旅游形象的需要导游管理的主要内容：1、导游质量管理 2、导游激励管理 3、导游培训管理导游质量管理的内容 1、服务形象 2、服务内容 3、服务技能 4、服务过程导游激励：是指旅行社或导游服务公司为满足导游的内心需要而采取的一系列管理手段导游激励的原则：物质利益原则 精神鼓励原则 公平合理原则 差异多样原则导游激励的方式：工作激励 情感激励 奖惩激励 角色激励
