1、第一章导游服务概论导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的内涵：首先，导游人员是旅行社委派的，可以是兼职的，也可以是 专职的。其次，导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。第三，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客按事前约定的内容和标准实施。导游服务工作的分类：图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游 纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。也称物化导游方式。实地口语导游方式：也称讲解导游方式。
2、实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位。导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务（可分为综合性服务和单项服务）、市内交通服务。“陪臣”、 “侍从”、 “仆人”、 “书童”等类似于现代全陪的作用。当地的“马夫 ”“车夫”、 “樵夫”、 “船夫”、 “店小二” “和尚”“道士”等充当了地陪的角色。古代的“译官”、 “舌人”等负责外事工作官员的工作内容属 国际导游的范围。1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团，是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。她最现将旅游业与交通业挂钩，并在 1845 年成立了世界上第一家旅行社。1855 年
3、组织了第一次跨国旅游，1865 年托马斯库克父子公司成立，1872 年组织环球旅游， 1880 年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。1927 年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过 20 年的快速发展，已初步形成了“ 大旅游、大产业、大发展”的格局。成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。导游工作的发展趋势：导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、 导游方法多样化。导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。导游服务的特点：1、工作涉及面广，情况复杂多变。2、知识面广，工作量大。3、政治性、思想性强。4、独立性强导游服务的作
4、用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游工作的原则：1、 “宾客至上”原则宾客至上是旅游服务的座右铭。2、等距离交往原则3、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，个性化服务又称特殊服务。判断向旅游者提供优质 的导游服务，就是将规范化服务与个性化服务结合起来，只有这样旅游者才会高兴而来，满意而归。4、履行合同原则5、合理而可能的原则单选合理而可能的原则既是导游服务原则，也是导游人员处理具体问题、满足旅游者要求的依据和准绳。6、AIDA 原则A-attentionI-interestD-desire to actA-action
5、第二章导游人员概论导游人员：是指依据导游人员管理条例取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的概念包括的含义：1、在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。2、导游人员是接受旅行社委派的从事导游服务的人员3、导游人员的工作范围主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。导游人员的分类：按等级分类 1、初级导游人员2、中级导游人员（获得初级导游资格两年以上）3、高级导游人员（获得中级导游资格四年以上）4、特级导游人员（取得高级导游资格五年以上 0按职业性质分类：1、专职导游人员2、兼职导游人员按工作区域分类：1、国际导游人员2、全程
6、导游人员 3、地方导游人员4、景点讲解员按语言分类：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族语言导游人员。导游人员的条件：1、必须是中华人民共和国公民2、具有渊博的知识，有 胜任导游工作的语言表达能力3、熟悉旅游业务，有 较强的组织接待能力4、具有较高的导游技巧5、有健康的身体和良好的心理品质导游工作集体:是指由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员、领队组成。导游工作集体之间的关系：1、主动争取各方配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、主动交流信息沟通思想5、学习众家之长6、勇于承担责任7、保持适
7、当距离导游人员的基本职责：1、根据旅行社和旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2、负责向旅游者导游、 讲解、介绍中国文化和旅游资源。3、配合和监督有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保 护旅游者的人身和财产安全。4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5、反映旅游者的意见和建议，协助安排旅游者会见、座 谈等活动。导游人员的权力：1、受尊重的权力2、行政复议权3、行政诉讼权4、旅游行程紧急处置权 在游览途中遇到可能危及旅游者人生财产安全的情形经征得多数旅游者同意可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社 5、要求游客配合权和随团资格取消权导游人员的义务
8、：1、导游人员应当不断提高自身的业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时， 应当佩戴导游证。3、导游人员进行导游活动时，必须经旅行社委派。 导游人员不得私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动。4、导游人员进行导游活动时， 应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。5、导游人员进行导游活动时， 应当遵守职业道德，着装整 洁，礼貌道人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游 项目或者中止 导游活动。7、导游人员引导旅游者旅行游览过程中，应当就可能发生危及旅
9、游者人身财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。9、导游人员进行导游活动，不得欺骗， 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗胁迫旅游者消费旅游者心目中的导游人员：1、国际形象的代表2、游人之师3、游客之友导游人员的魅力：1.博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的微笑大使4、多才多艺的主持人导游人员的形象定位：P32 页第三章导游人员的素质修养导游人员道德规范的构成：1、一般道德规范是基础2、职业道德规范是具体体现导游人员道德规范
10、要求：1、爱国爱企，自尊自 强2、一视同仁，不卑不亢3、遵纪守法，敬 业爱岗4、耐心细致，文明礼貌5、公私分明，真诚善良6、团结协作，大局不忘7、克勤克俭， 宾客至上8、优质服务，好学向上9、热情大度，清 洁端庄导游人员的基础知识结构：自然科学知识天文学、生物学、自然地理学、地质学、化学、地球科学、生态学、生物学、物理学、农学、力学、心理学、数学等基础知识社会科学基础知识 语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学美学知识、政治经济、社会知识、旅行知识、国际知识导游人员如何构建合理的知识结构：1、具有一定的基础理论知识2、积淀较深厚的专业知识 3、广泛涉猎临近学科知识4、关注社会发展状况的前
11、沿知识导游人员的能力结构：1、认识能力观察能力、注意能力、想象能力、记忆能力，其中观察能力、注意能力为尤其重要的心理品质2、思维能力导游人员思维能力包括：广阔性思维能力，深刻性思维能力，灵活性思维能力批判性思维能力。独立性思维能力3、活动能力（表达能力、 组织协调能力、 团队合作能力、情绪管理能力、随机应变能力、宣传促销能力、学 习 研究能力、创新能力） 4、特殊能力（文娱能力、救 护能力、 摄影能力、其他特殊能力）第四章导游服务规范地陪的服务程序与质量标准、 服务准备工作与标准、 计划准备1、组团社信息、1、 计划签发单位名称、传真号码或其他通信方式、2、 主要联络人姓名、电话号码或者其他通
12、信方式、3、 旅行社标识或提供给团队的标志物2、旅游团队基本信息、1、 旅游团队名称、代码、 电脑序号、2、 领队、全陪的姓名和通信方式、3、 结算方式和费用标准、4、 团员人数、用房数量和房型、5、 用餐标准、用车情况、6、 特殊要求和特殊服务3、团队成员信息、1、 客源国及其习俗和热门话题、2、 每个旅游者的基本情况含姓名、性别、年 龄、职业、宗教信仰、民族等、3、 旅游者中具有的共同的特征4、详细计划和要求、1、 出入境时间、地点、国际间交通方式和交通票据状况、2、 抵达本站的时间，交通方式、3、 本站的饭店、餐饮、用车要求、4、 计划的参观游览、娱乐、 购物项目及其具体要求、5、 旅游
13、者的其他个体要求如会友、就医等、6、 该团是否有老弱病残等需要特殊服务的旅游者、7、 该团是否要求有关方面分责人出面迎接、会见、或宴请、8、 离站的时间、交通方式、票据情况、相关费用的付款方式、9、 该团的旅游线路中有无需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续、 自身状况的准备1、身体状况的准备2、心理状况的准备、1、 要充满信心、2、 对工作的艰苦性、复杂性要有充分的认识、3、 对客人的抱怨和投诉要有充分的准备3、仪容仪表的准备4、知识语言的准备、1、 导游词的准备、2、 兴趣话题的准备、 物质准备1、服务用品2、个人用品、 落实接待详细事宜地陪应在旅游团抵达的前一天，英语歌有
14、关部门或人员落实、核查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜1、掌握有关联系方式2、落实旅游车有关事宜3、落实住房用餐事宜、1、 熟悉该团下榻饭店的名称。位置、概况、服务设施和服务项目、2、 确认该团使用客房类型、数量、时间、价格及其构成、3、 向饭店提供该团的抵达时间、交通方式、饭店内的主要活动及具体安排、4、 与有关餐厅联系，确定该团日程表上安排的每一次用餐情况4、落实行李运送事宜、 接待服务工作于标准、 接站服务及要求1、旅游团抵达前的服务安排、1、 地陪应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，飞机提前两小时进行确认，火车汽车提前一小时确认。、2、 以旅游车司机联络，通知出发时间，确定会合地点，确保提前半小 时到达接团地点。、3、 地陪应提前半小时抵达接站地点，商定选择车辆停放的最佳停车位置，然后与机场的问讯处取得联系，核实旅游团抵达的准确时间。、4、 地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，通知行李员取得行李的时间地点以及行李送往的地点。、5、 地陪应在旅游团出站前持接站标志，站在在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。2、旅游团抵达后的服务、1、 旅游团出站后，地陪应尽早认出自己的团队，及时与领队、全陪接洽。、2、 团队的待确认后，地陪要立即与领队和全陪核实团队到站人数，如有变化应立即通知旅行社、3、 地陪应告知并协助旅游者将行李放在指定的安全位置，与领队全陪核对
