1、名词解释：1.导游员：是指依照的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2.全程陪同导游员：简称“全陪” ，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。3.海外领队：即国外导游分类中的“国际出境旅游导游” 。他们是受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事导游活动的工作人员。4.地方陪同导游：简称“地陪” ，是指由地方负责接待的旅行社委派或聘用，为旅游团在当地旅游时提供导游服务的人员。5.导游服务环境：是指与导游服务活动存
2、在潜在关系的外部力量与机构体系。6.文化：文化是在某一社会里，人们所共有的由后天获得的各种价值观念和社会规范的综合体，即人们生活方式的总和。7.亚文化：每一种文化之间都有一定的差异，在同一文化内部，也会因民族宗教等各种因素的影响，使人们的价值观念、风俗习惯和审美观表现出不同的特征，这就是亚文化。8.导游服务微观环境：微观环境是指介于宏观环境因素和导游人员自身可控因素之间的一些因素，其主要包括：旅游企业、导游工作集体、旅游者和各种社会公众。9.意志：意志是人自觉调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。10.审美情趣：是指审美主体在选择审美活动的方式和审美对象的价值、品格、特色时所表现出来的兴
3、趣和喜好。11.地陪服务程序：是地方陪同导游人员从接受接待旅行社下达的旅游团接待任务起到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。12.散客旅游：散客旅游又称自助或半自助旅游，国外也称自助旅行，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。13.景点导游员：亦称定点导游员或讲解员，是那些在博物馆或重要旅游景点为旅游者进行景点讲解的人员的统称。14.带团技能：是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。15.个性化服务：是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务和规范化服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务。1
4、6心理服务：亦称情绪化服务，即导游人员为调节游客在旅游过程中得心理状态所提供的服务。17.人格结构 PAC 分配理论：20 世纪 60 年代，加拿大柏恩博士提出了一种互相作用分析理论，又名人格结构 PAC 分配理论，这一理论把人际交往时人们互相作用的格局按心理状态分为儿童自我理论、家长自我状态和成人自我状态三种，在这三种状态下人的心理和行为表现都各有特点。18.导游语言：是指导游员与旅游者交流思想感情，知道游览，进行讲解，传播文化时的一种具有丰富表达力，生动形象的口头语言。19.导游语言的表达要领：是指导游人员在向游客传递信息和表达思想感情过程中，对语言的组织和技巧的运用。20.漏接：是指旅游
5、团(者)抵达某地后，导游员没有按预定的时间迎接的现象。21.空接：是指由于某种没能预料到的原因造成旅游者（团）推迟抵达某地，导游员仍按原计划预定时间接站而没有接到旅游团（者）的事故。22.错接：是指导游员在接站时误将其他旅游团当做自己的接待对象接走。23.误机（车、船）事故：是指由于旅行社有关人员工作失误或其他原因，造成旅游团（者）没有乘原定班次（车次、船次）离开本站，而导致暂时滞留。24.将成事故：导游员已知旅游团（者）不能按有关交通部门规定时间抵达机场（车站、码头） ，误机（车、船）事故即将成为事实。25.越轨行为：一般可理解为旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。26.
6、护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在外国居留的证件。27.签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。28.港澳同胞回乡证：是指港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期 10 年。29.外汇：是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币（钞票、铸币等） 、外币有价证劵（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等） 、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。30.OK 票：及已签订日期、航班和机座的机票。31.OPEN 票：OPEN 票是不定期机票，乘客乘机
7、前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续（机票变更、退票、乘机、行李等） 。32.旅行支票：是银行或旅行公司为方便游客，在游客交存一定金额后签发的票面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。33:。非歧视性贸易原则：这一原则要求世贸组织的各成员在进行国际贸易时，相互之间不能采取歧视性待遇，缔约相互必须给予最惠国待遇和国民待遇。34.最惠国待遇：是指 WTO 的成员给某一国一项特殊优惠，必须给予其他所有 WTO 成员同样的待遇。解答题：1. 导游服务的经济意义主要表现在哪些方面?答：1.直接创收；2.扩大客源，间接创收；3.促销产品；4.促进经济交流。2. 现代导游服务具
8、有哪些性质？答：导游服务具有明显的政治属性，除此之外，还具有以下性质：1.社会性；2.文化性；3.服务性；4.经济性；5.涉外性。3. 导游服务工作有哪些重大意义？答：1.导游服务工作是旅游活动顺利进行的基本保证。2.导游服务能顺利实现旅游产品和服务的价值，促进旅游目的地旅游业的健康发展。3.导游服务因导游担当着旅游目的地形象代表的重要角色而发挥重大作用。4.导游服务是将某种旅游产品从同质市场中区别开来的重要标志，是产品竞争力的源泉。5.导游服务能增加旅游产品的附加值，为产品拥有者创造丰厚回报和收益。4. 旅游产品构成分为核心部分、外形部分和延伸部分，它们各指什么？答：核心部分是向游客提供的基
9、本服务或核心利益；外形部分是指旅游产品的质量、风格、声誉、品牌等。延伸部分是指提供给旅游者的附加利益或优惠条件。5. 未来导游服务的发展趋势是什么？答：1.导游服务高知识化；2.导游手段科技化；3.导游方法多样化；4.导游服务对象成熟化。6. 中国导游人员应具备的执业条件有哪些？答：1.具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民；2.参加导游人员资格考试，取得国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游人员资格证书；3.取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登
10、记，并持所签合同或登记证明材料向省、自治区旅游行政部门申请领取导游证。7. 我国导游员的基本职责是什么？答：1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2.负责向旅游者翻译、导游、讲解和传播中国文化；3、配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者人身财产安全；4.反应旅游者的意见和要求，联系安排会见、座谈等；5.解答旅游者的提问，协助处理旅游中遇到的问题。8. 中国导游员应具备的基本素质是什么？答：1.生理素质；2.心理素质；3。知识素质；4、美学素质；5.导游人员的语言及沟通素质；6.组织管理素质；7.自我设计素质；8.自我管理素质；9.自我发展和社会活动素
11、质。9. 导游人员在旅游活动内容的安排方面要注意哪几点？10. 导游人员应掌握的知识包括哪些？11. 领队的主要职责有哪些？12. 领队的业务素质包括哪些？13. 全陪在接团前要做哪些服务准备工作？14. 在首战接团服务中，全陪的主要工作有哪些？15. 旅游团进人下榻饭店后，全陪应做好哪些工作？16. 海外游客在购物时，全陪除做好必要的协助之外，还应做好哪些提醒？17. 全陪在旅游接待整个过程中，做好联络协调工作的主要内容是什么？18. 旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作？19. 旅游团离开最后一站时，全陪应做好哪些工作？20. 包括哪些内容？21. 导游服务质量 （标准）对地陪服务
12、的要求是什么？22. 地陪接待的服务准备包括哪些内容？23. 导游人员在接团前要做好哪些心理准备？24. 旅游团抵达前，地陪应做好哪些迎接服务准备？25. 在交通港清点旅游团行李时，地陪应注意什么？26. 地陪在首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？27. 在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？28. 对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？29. 送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应做哪些工作？什么情况下地陪才可离开机场？30. 乘坐国际航班出境的旅游团道道机场后，地陪需做哪些工作？31. 散客旅游同团队旅游有哪些区别？32. 散客导游服务主要有哪些特点？33. 由于散客导
13、游服务的难度较大，服务程序相对复杂主要表现在哪些方面？34. 导游人员在准备散客送站服务前需在实践上注意什么？35. 导游人员带团原则的履行合同原则涉及到哪两个方面？36. 导游员和领队的合作共事技能包括哪些内容？37. 导游人员在带团中应遵循哪些原则？38. 导游人员调节游客情绪的工作包括哪几个方面？39. 道歉的方式主要有哪几种？道歉要注意什么问题？40. 导游人员如何预防误机（车、船）事故的发生？41. 为预防游客丢失证件、财物和行李，导游人员应采取哪些措施？42. 海外游客若丢失了贵重物品，导游人员将如何帮助失主？43. 一位游客感冒发烧，导游人员将如何对待？44. 导游团若因客观原因
14、需延长在一地的停留时间，地陪将如何处理？45. 游客若在自由活动时走失，地陪得知后该如何处理？46.47. 一游客提出吃素食，导游人员应如何对待这一要求？48. 导游人员在处理游客个别要求时应遵循哪些内容？49. 一海外游客在某定点商店购买了一件丝绸上衣，嫌花色不好要到商店退换，请导游人员予以协助时，导游人员将如何对待？50. 某游客因其不合理要求未得到满足要求中途退团，导游人员该如何处理？51. 哪些乘客可以不缴纳机场建设费？52. 什么是有效证件？与我国入境旅游有关的有效证件主要有哪几种？53. 什么是 OK 票？持 OK 票的游客若因故未能在原定日期乘坐原定航班的飞机，其机票是否还有效？
15、54. 海外游客在我国旅游期间兑换的人民币如未用完，出境时是否可再兑换成他们要求的外币？55. 旅游团乘飞机赴下站游览途中，一位游客心脏病发作且病情严重，全陪应采取什么措施？56. 来华旅游的日本团有哪些特点？57. 入世后，我国旅行社业面临哪些机遇？58. 什么是最惠国待遇？主要有哪几种形式？59. 世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？60. 中国的旅游业图形标志是什么？其含义是什么?61. 什么叫导游服务？62. 导游服务的经济属性表现在哪几个方面？63. 导游服务的基本原则是什么？64. 我国导游人员是否有技术等级划分？如何划分？划分的一句是什么？65. 66. 导游服务的宏观环境都包括
16、哪些内容？67. 导游服务的微观环境都包括哪些内容？68. 旅游者可以从哪几个方面进行划分？69. 导游工作集体的内涵是什么？70. 何谓“红绿通道”？标志是什么？71. 何谓护照？有哪几种？72. 什么是签证，旅游签证属于那种签证？73. 中国公安部授权的口岸签证机关有哪些？74. 特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？75. 行合掌礼有何要求？76. 领队需要具备哪些素质？77. 领队资格是如何取得的？78. 旅游团抵达饭店后，全陪应做好哪些工作？79. 全陪导游服务集体中的地位和作用是什么？80. 作为一名地陪导游员，在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？81. 旅游团
17、抵达后，地陪应做哪些服务工作？82. 旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？83. 在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需要注意什么问题？84. 散客旅游业务的类别有哪些？85. 散客导游服务的特点？86. 散客游对导游的服务要求？87. 地文景观景点导游服务要点有哪些？88. 水域风光类景点导游服务要点有哪些？89. 园林艺术的讲解要领有哪些？90. 与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些？91. 与领队合作时,导游人员应注意什么？92. 导游员用什么办法消除游客的消极情绪？93. 导游语言的表达要领是什么？94. 导游讲解语
18、言的要领是什么？95. 劝服的语言方式是哪些？96. 地陪导游员应如何防止漏接事件发生？97. 如果发生了错接事故，应如何办理？98. 作为一名地陪应如何防止游客走失？99. 有一位外国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为一名地陪应如何面对此事？100. 导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？101. 由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？102.103. 地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团，你作为地陪应如何进行处理？104. 、 、105. 何谓误机事故？应怎样处理？106. 如何防止误机事故发生？107. 你带一新加坡教育界旅游
19、团，突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？108. 一名法国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游应如何处理？109. 在敦煌旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？110. 你作为一名地陪应如何防止游客走失？111. 旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？112. 旅游者患重病，导游应如何处理？113. 有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？114. 115. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？116. 在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？117. 旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻
20、、乏力、昏迷症状，导游员因如何处理？如何预防？118. 119. 由于遇到风暴，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？120. 有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？121. 你带一法国高中生旅游团游览天水市境内的麦积山旅游风景区，刚刚走下山，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？122. 一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难，台方提出：1.将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；2.为死者举行宗教仪式以示悼念。你作为地陪，怎样回答他们的要求？123. 导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？124. 由于天
21、气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪因如何处理？125. 一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？126. 地陪在团队游览中，如果遇到游客晕车或中暑，如何处理？127. 一韩国旅游团抵达兰州机场的时间是 8 点，地陪导游员 7 点半派车前去接团，由于正值车辆高峰，由于前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已 8 点 40 分，请问地陪导游员应如何处理？128.
22、 地陪导游员商务十点去兰州机场接团，到达机场后得知该航班晚点四个小时，地陪应如何处理？129. 在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？130. 由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？131. 一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游应如何处理？132. 旅游者特殊要求处理的一半原则是什么？133. 客人要求调换房间应当如何处理？134. 客人提出要自由活动的要求时，应当如何处理？135. 甘肃旅游业发展水平低，发展不平衡的原因是什么？136. 甘肃导游员的素质要求和服务要点包括哪些内容？137. 什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？138. 简要说明导游员个性化讲解服务的作用和意义 ？139. 如何提高导游员的个性化讲解能力？140. 规范化、标准化服务的应用及其局限性？
