1、导购员守则一、 总则:爱店如家,忠于职守,严格遵守规章制度。二、服从管理1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作,不得拒绝,推卸和终止工作,服从领导。2、营业员应遵守逐级请示报告的制度(紧急情况除外) 。三、仪容登仪表1、按商场要求统一着装,工装整洁大方,工装外不得加穿其它衣物,不得穿着凉鞋、运动鞋、工号牌佩戴在左上胸。2、女营业员要保持清雅淡妆,不披肩散发,烫染怪异发型,不浓妆艳抹,佩饰简洁。3、男营业员头发不过后领,鬓角不超过耳根,不留胡须。四、营业准备1、按时到岗,检查安全,包括设施及财产物资的完好情况,场地空缺,及时通知店长增补,调整到位。发现问题要及时向上级反映。2、认真做好卫生
2、,做到六净:商品净、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。3、检查标价签位置摆放是否正确、整齐,做到有货有价,货价相符,价牌内容齐全。4、私人物品不要随意摆放在商品里,要放在指定处。清洁工具要放在隐蔽处。五、营业员规范1、营业期间,距顾客 3 米内,站立迎客,精神饱满,面带微笑,礼貌待客,不带任何情绪上班。2、主动、热情、亲切、诚恳地接待顾客,用语要求准确,有分寸、禁用忌语,用自己的专业知识和工作经验为顾客做好参谋。3、顾客观看商品时,应用目光留意,需要进敬语上前,耐心周到客观地介绍商品,当好参谋,顾客没有要求或愿望时,一般不要跟随或不停地介绍,顾客咨询时做到有问必答,百问不厌。直到顾客满
3、意。4、开具售票据(品名、型号规格、数量、单价、金额的大小写一定具体准确,对于特殊定制的商品、必须在单据做特别说明) 。5、不得无故缺勤或迟到。如有特殊原因,应提前一天以书面形式向店长请示。6、工作时间要自觉遵章守纪,时刻保持工作状态,不串岗,不吃零食,不聚众聊天,不大声喧哗,打闹,不打扑克,不带小孩上班。7、坚持优质服务,接待顾客投诉,要热情耐心地听其陈述,妥善处理,不激化矛盾、不得刁难,推诿,搪塞顾客。不能妥善处理时,应及时向上级报告。8、顾客投诉 24 小时内给予答复,72 小时给出处理意见。9、对顾客购物应负责到底,包括商品的保养、售后服务等方面,直到落实送货到家,完好无损。10、退换
4、商品,态度诚恳,倾听意见,按规定执行,妥善解决。11、临近下班时,接待好最后一位顾客,顾客未离商场,坚决五不(不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗) ,耐心接待最后一位顾客。12、离开商场前做好“五查”:查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留物品,杜绝隐患。13、主动介绍商场的各项促销活动,耐心解释客户疑问。六、基本素质1、熟知商场的经营方式和经营理念;2、了解家具行业的术语和知识,对于家具商品的名称,种类,价格,特征,产地,品牌,制造流程,材料,设计,规格,型号,功能,性能,使用方法,保养,维修注意事项等有充分的认识;3、对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念,能按照岗位的要
5、求规范自己的行为;4、有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧;5、有一定的商品陈列与展示常识。七、工作职责1、通过在店面与顾客的交流,向顾客宣传商品和店面形象,提高店面知名度和美誉度;2、热情接待顾客,真实介绍商品的功能,特点和售后服务;3、利用各种销售技巧,努力推销商品,创造销售额;4、保持各自责任区域的卫生清洁;5、柜台商品的保管、交接,日常盘点的商品编码的校对;6、协助营运主管,经理进行市场调查工作,收集竞争对手的商品,价格,市场活动等信息并及时汇报;7、收集顾客对商场和卖场的意见,建议与期待,及时妥善处理顾客抱怨,并向主管,经理汇报;8、完成日、周、月报表填写等各项工作,及时上交给
6、主管;9、服从上司的临时工作安排,并坚定执行商场的各项销售政策。八、每日工作流程1、打考勤2、换工装3、参加晨会(时间 9:10 重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享)4、检查商品陈列(货物缺失及时告知店长,并通知商场相关工作人员)5、开启店招6、做好迎宾工作(9:30-9:35)7、每日 11:00 前结束展位卫生清洁工作,各展位门厅位置须有一位导购人员在规定区域做好迎客准备8、中午轮班用餐(A 班 12:00-12:30,B 班 12:30-13:00)9、价牌核查(明码标价、一物一签、货签对应)10、开具销售票据,字迹清楚,如实填写,准确无误,收找货款,当面清点11、客
7、诉处理流程(鼓励发泄、排解愤怒、充分道歉、稳定事态、收集信息、分析问题、承担责任、解决问题、承诺执行、跟踪服务)12、客户档案整理、销售汇总13、紧急事件处理(消防、用电、顾客人身安全)14、做好送宾工作(周一-周五 17:50-18:00,周末18:20-18:30)15、清点物品,打开所有抽屉、衣柜、酒柜16、做好“三清” (清电源、清火种、清不安全因素)17、贵重物品、现金不准放在营业现场18、结束当日所有营业工作,从员工通道打卡离开商场九、行为规范1、顾客进入前,应主动整理内务。2、接待顾客时:(1)有顾客时,应主动目前打招呼“欢迎光临” ;(2)双目平视顾客并用自然的声音向其问好,保
8、持微笑;(3)双脚自然分开,双手自然放在身前,上身向前微倾;(4)遇到熟悉的顾客,尽量以姓来称呼,并感谢其两次光临,如“X 先生你好,欢迎再次光临” ;(5)在特别的日子里用祝福问候顾客打招呼如“新年好”等;、(6)询问顾客的购买意愿或需要;(7)顾客不要跟随时,应保持站在顾客视线范围内;3、介绍商品时:(1)运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量,特点;(2)杜绝以教训的口吻向顾客建议;(3)应从消费者的角度,说明商品能给顾客带来的好处;(4)邀请顾客触摸或用商品,应用邀请式手势,手臂向侧前方自然抬起;(5)详细介绍商品的今后服务内容。4、开具销售单据时:(1)清晰地念出商品的编号
9、,检查标价牌与商品是否吻合,并与顾客核对,开具清晰,准确,完整的销售单据;重视“定金”与“订金”的区别;(2)明确填写交货日期,若顾客无法明确具体交货日期应在单据上注明提前一周电话通知;(3)顾客的特殊要求,一定要在单上注明,以免出货时引起投诉;(4)特价货品应标明“不退不换”字样;(5)开单完毕后引导顾客购买其他所需商品;(6)将销售单据交给顾客时应引导顾客到收银台付款,付款后到指定地点提货,并按种类包装好商品。5、差别顾客时:(1)嘱咐顾客拿好商品,并妥善保管好销售单据;(2)礼貌,友好地送顾客离开,并表谢意;(3)欢迎顾客再次光临。十、员工待遇1、底薪+提成+全勤+奖金;2、新员工适用期
10、为一个月,只发底薪;3、提成按货品送出,全款付清后,方可提;4、节假日工资:如:五一,国庆(各有三天补贴,每天有20 元补贴)注:节假日不可休班及请假;5、每人每个月可休班三天(休班前一天应向店长声明,经店长同意方可休班) 。每月请假不得超过两天,两天以上扣除当月休班,按请假处理,并扣除当月底薪。如:3 天休班加 2 天请假扣 2 天底薪,3 天休班请假 3 天扣 6 天底薪,经此类推;6、周六、周日不得休班,请假。如有特殊原因需请假者,每日按双倍底薪扣除。连休不得超过两天(含两天) ;6、工资发放日为次月 10 号发放。十一、考勤1、专柜员工上下班时间应持考勤卡打卡,每天打卡两次;2、禁止代
11、他人打卡。代他人打卡或要求他人为自己打卡者,各罚款 50 元并通报批评,违反两次按旷工一天处理,屡教不改者予以辞退;3、如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者,必须当日或次日由主管签字认可,忘记打卡者每次罚 10 元,特殊原因应提前知会主管,并在当天签卡,否则作旷工处理;4、超过上班时间 9:00 打卡者为迟到,早于 18:00(周末为 18:30)打卡下班者为早退;迟到,早退在十分钟以上(含)1 小时以内,处以 10 元罚款;迟到,早退在 30 分钟以上(含)1 小时以内,按旷工一天处理;迟到,早退在30 分钟以上的按旷工两天处理,每旷工一天处以 50 元罚款;月内迟到,早退累计达到 6 次以上
12、(含 6 次)按旷工一天处理;月内累计 10 次以上(含)或旷工三天以上(含)者,责令专柜予以辞退;5、无故不打卡且未签卡者(无论上下班) ,按旷工一天处理;6、上班时间因故需要离开商场,须填写, 外出申请单 ,注明外出事由及时间,经主管签字后方可外出,凡未经批准擅自外出者以旷工论处;7、凡伪造考勤记录者,一经查明,予以辞退。十二、处罚行为1、无故迟到、早退、旷工(含晨会) ;2、未请假或请假未批准擅自外出;3、未按规定就餐,未按规定着装,佩工号牌;4、吃零食、干私活;5、上班时间聚众聊天,嘻笑打闹说脏话;6、擅自离岗 15 分钟以上;7、刁难顾客或与顾客争吵、受到顾客投诉;8、未按六净搞好卫
13、生;9、营业结束时未做好五查。十三、奖励行为1、坚持优质服务,得礼让人,为维护企业形象而受较重委屈;2、拾金不昧主动上交;3、受到顾客表扬;4、对营业工作积极提出合理化建设并采纳的;5、坚持电话回访,今后服务处理得当的。十四、会议制度1、每日晨会 510 分钟;2、周会定在周一、周四晨会时间,会议内容如下:(1)总经理、店长对本周工作进行总结及下周工作的安排;(2)各店对目标客户进行汇总、分析;每位导购员于周会前 1 小时将本周工作日志本交店长处理,日志内容要求如下:A、顾客姓名、电话、住址、装修风格、装修进度B、有无意向品牌、产品?心理价位区间?C、谈单过程中是否承诺过折扣、优惠D、若已订购其它产品,尽量了解所购商品听品牌、型号、价位E、顾客喜好及特点(3)各专卖店导购对专柜各项工作进行汇报、对自我工作的总结及下周计划;(4)工作中遇到的问题,是否需要公司协助处理。3、月会定在每月底(29-31 日)会议内容如下:(1)总结本月销售情况(2)制定下月销售任务及工作目标4、由指定人员作好会议记录工作。