1、第 1 页 共 8 页导购员工作标准1、 着装标准统一着装，衣服要整洁并经过整烫，工牌要端正别在指定位置。在不影响正常工作前提下可适当佩带饰品。2、 化妆标准统一化妆标准：淡雅宜人，头发要整理好刘海适中以不遮住尾毛为主，脸部要有眼妆、鳃红和唇装。3、 站立标准站立时头部抬起，双眼平视前方，面带微笑，嘴巴微闭，下颌微收，颈部直立，双肩在同一条水平线上，挺胸收腹提臀，双手自然下垂于身体两侧，双脚自然并拢。4、 微笑标准真诚，甜美的微笑，笑出感情。三米之外，露出八颗牙齿。5、 用语标准招呼用语：欢迎光临米奇。介绍用语：这个包的颜色是今年的流行色。答疑用语：我们的所有产品都按照国家“三包”政策提供售后
2、服务。致歉用语：对不起，先生，让你久等了，我帮您试一下鞋子。赞美用语：小姐，你真有眼光，这个包很适合你的气质。收银用语：小姐，收您 XX 元；小姐，找回您 XX 元，请收好。第 2 页 共 8 页送别用语：欢迎下次光临米奇，再见。致谢用语：衷心感谢您的宝贵意见，我们会尽快改进的。6、 聆听的标准聆听不是简单的听，聆听是一种需要学习的技巧，是在剔除不需要的信息，获得销售需要的信息，从而减少推销初期的阻力，并与客户建立良好的人际关系，令客户认可自己，达成销售。聆听时需贴近顾客，面带微笑，目光专注，用心仔细去聆听，从而达到交流。7、 卫生标准货架的层板和玻璃每天必须擦干净。货品不能铺尘。鞋子试完必须
3、擦干净鞋面和鞋底。畅销款的包必须每天检查卫生情况，及时上油和清洁皮料，便于快速销售。8、 陈列标准易拿取，易放回，不被遮盖。价格、折扣信息清晰、突出、易于阅读。整洁，有序，分类明确。丰富但不过度。及时更换损坏、瑕疵和过季的货品。巧妙运用陈列辅助器材。第 3 页 共 8 页搭配 POP 进行宣传。配合新货上市调整。配合促销活动调整。配合库存状况调整。9、 退换货的标准所有正价产品出现非人为质量问题一个星期内可以退，三个月内可以换，一年内保修，终身免费保养。退换货时态度要有礼貌、热情、不冷落、不推托，快速进行处理。退换货时先请顾客出示销售小票或发票，然后了解退换货的原因，仔细检查货品的损坏程度，如
4、果符合退换货条件的，应按照公司规定快速、高效为顾客办理，并做好相关纪录；如果不符合退换货条件的，应耐心给顾客解释，并给予一个清晰的理由，或者送小礼物以安抚顾客情绪。特价货品在销售前应给予顾客明确提示：特价货品，请仔细挑选，售出后概不退换。10、销售的标准迎宾：主通道上的入口位必须站有员工迎宾，面带微笑，齐平门口自然而站，清晰的喊欢迎词，引导通道客人进店；一旦有客人进店立刻跟进，后面的同事继续补位，进行迎宾，如此类推，不能争客。第 4 页 共 8 页 巧妙接近顾客：和顾客保持适当的距离，要有眼神接触，面带微笑，自然大方，适当使用招呼语。主动推介：当顾客在货品前停留时，应主动上前了解顾客需求，并主
5、动推介产品。在处理任何事情时，应随时留意身边是否有客人，如有，应立即放下手头工作，先跟进客人进行销售。凡在卖场里经过客人身边，必须亲切的对客人说欢迎光临米奇。了解产品：熟悉产品的物理属性。 （颜色、价格、款形、图案、用料、码数、构造、容量）熟悉产品的功能。 （如包的内部功能，鞋的底材功能）熟悉产品的售后服务。熟悉产品优于竞争对手的地方。 （如米奇老鼠这个产品元素是世界顶级的漫画人物代表）了解顾客需求：通过聆听及提问的相互交叉方式了解顾客的真正需求。开放式提问：请问有什么可以帮您呢？ 封闭式提问：你喜欢这一款，是吧？高获得式提问：你想买什么价位的钱包送人呢？第 5 页 共 8 页引导式提问：你不
6、喜欢这个，那这个你喜欢吗？介绍产品：FABE 介绍法F：特点。小姐，这款包颜色浅，很适合夏天用，而且用的是意大利进口皮料，整个包很有档次。A：优点。小姐，这款包的元素是米奇老鼠 80 周年纪念版，很值得你拥有一个。B：利益。这款包佩带了一个小包，可以分开使用，很方便的或是小姐，现在活动期间能给你打个 8 折，很实惠的。E：实例。小姐这款包是我们的十大畅销款，很多客人买了都带朋友回来买，都说简洁大方，容易搭配呢。善于演示：主动将产品的效果和卖点演示给顾客看，并让客人亲自佩带或使用该产品，让顾客切身感受到该产品的实际效果。处理好顾客的异议：耐心聆听，清晰了解顾客的异议。先认同再转移。冷处理。声东击
7、西建立顾客异议档案，及时总结。推动成交：假设成交法。您穿的这么好看，我替您把它包起来好吗？第 6 页 共 8 页尝试法。你试一下，价钱又不贵，款式又适合你。信心法。我们公司在大同有两家生活馆，质量绝对有保障，您可以放心。紧迫法。今天是优惠活动的最后一天，明天就恢复正价了，今天买是最实惠的。归纳法。我们这款包，无论从做工、用料、款型，还是价格，都是很符合你的要求的，还有我们的品牌是国际品牌，绝对有保障。让步法。这个包已经很实惠了，如果你真决定今天要，我向店长申请送个米奇的钥匙扣给您。想象式成交法。你戴着这个耳环，显得很时尚啊。成交：开单。帮顾客快速准确开好销售单，并清晰指引客人到收款台交款。互动
8、。用 FANS HAPPY 等语言告诉同事成交销售，达到互动，并激励其他同事努力。确认货品。小姐，这是你的钱包，已帮你装在盒子了，请保管好销售小票，是以后售后的凭证。送客。亲手将货品交给顾客，并送顾客出门，然后欢迎顾客下次光临。销售完成后要及时摆好销售区域的货品陈列。附加推销第 7 页 共 8 页主动推销有关联的货品。销售鞋子可附加推销袜子。有换购活动的，首先促成顾客消费满活动金额，然后附加推销换购的货品。换购货品应摆放在收银台旁或显眼位置，便于有效附加推销。如客户不喜欢，不可强硬推销。11、仓库的标准仓库的货品必须按品类摆好。有码数的按码数摆放。仓库必须设立库存变动表，每一笔进出都要记录，并
9、要有当事人签名。负责仓库的管理人员每天要保持仓库的整洁和摆放整齐。12、促销活动的标准有活动目的有活动广告内容和推广有活动时间、地点有负责各环节的负责人、参加活动的人员和货品明细有毛利分析有销售目标分解有奖励方案有实施执行人有活动前的讲解定向会有活动期间的调整方案第 8 页 共 8 页13、销售技巧的培训一对一的模拟销售练习。分别演练顾客身份和导购身份，店长在旁进行打分，主要检视销售的各个环节做的到位程度。及时总结好的，剔除不好的。调换岗位。每人每月调换一次负责的项目，让所有同事都在一定的时间段内熟悉店铺内所有项目的货品。14、执行的标准不断的练习，不断的重复，形成习惯，得以延续。15、上班时应注意以下几点：A、不准在顾客面前补妆。B、用餐后应注意口红的完整。C、不能穿容易脱落的丝袜。D、不能穿太高的高跟鞋。E、不能穿宽松的休闲装。16、工作期间严禁以下行为：A、抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、不停地看表。B、哼小曲、吹哨、喃呢自语或敲东西。C、在顾客面前吸烟、在声说话、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰。
