1、1小区经理工作标准1 范围本标准规定了小区经理的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。本标准适用于小区经理的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。2 岗位工作关系2. 1 直接上级：分管副总经理；2. 2 直接下级：客户主管、工程主管、保安主管、保洁主管、绿化主管；2. 3 平级关系：各小区经理；2. 4 横向协调：公司各职能部门主管。3 任职资格要求3. 1 大学专科（或相关专业）以上文化程度、身体健康，品行端正；3. 2 取得建设部颁发的 全国物业管理从业人员岗位证书 、取得 上海房地资源行业岗位资格证书（物业管理小区经理） ，有二年以上小区经理
2、任职经历；3. 3 熟悉物业管理相关的法律、法规和住宅物业相关的运作实务；3. 4 有良好的人际沟通技巧，较强的组织管理、协调能力和较强的责任心；3. 5 有良好的语言文字表达能力（有良好的英语听、说、写能力者优先考虑） ，熟悉办公自动化管理、能熟练运用电脑。4 工作内容和要求4. 1 目标管理传达、实施公司的管理方针、管理目标、指标和管理方案、法律法规、标准及其他要求。4. 2 计划管理4. 2. 1 制定管理处年度工作计划，并分解成月度计划。4. 2. 2 每半年检查管理处年度工作计划完成情况，对下半年工作计划落实、分解、调整。4. 2. 3 每两周组织召开管理处例会，制定、总结月工作计划
3、，保持会议纪要。工作标准- - 24. 3 日常管理4. 3. 1 组织前期物业的接管验收、整改、竣工资料收集、房屋交付、办理业主入住手续工作，做好创建区、市、建设部优秀、示范物业管理小区基础管理工作。4. 3. 2 检查本管理处的服务质量，发现不合格或潜在不合格服务时应及时整改，必要时采取相应的纠正措施或预防措施。4. 3. 2. 1 每日常规进行检查下列内容：设施设备的运行情况；员工纪律和员工工作情况；业主提供的各项服务情况。4. 3. 2. 2 每周检查物业管理费收缴情况。4. 3. 2. 3 每月检查管理处是否按照物业管理服务合同的要求向业主、住户提供符合规定要求的各项服务，包括工程维
4、修部维修保养计划实施情况进行检查。4. 3. 3 对本管理处管辖范围内发生的各类事故、事件、不符合项的调查和处理，24小时内书面上报物业管理部和综合办公室。4. 4 环境和职业健康4. 4. 1 对本管理处办公现场和工作操作现场环境、危险源的控制，如个人安全防护、资源管理，配合、参与环境因素、重大职业健康安全风险的识别与评价工作。4. 4. 2 监视和测量本管理处的环境/职业健康安全的绩效和法律法规的符合性。4. 4. 3 将环境、职业健康安全方面的要求对合格供方、小区内的业主和住户以及访客、小区内学校的师生、社区居委会等进行宣传和施加影响。4. 5 业主关系管理4. 5. 1 协助配合筹建业
5、主大会、业主委员会，与业主大会、业主委员会签定物业服务合同，按有关规定使用和管理维修资金，与业主委员会、居委会等相关部门做好沟通协调工作。4. 5. 2 对小区进行装修管理，检查督促业主按规定进行装修，对违法装修行为按规定劝阻、制止，并上报业主委员会和行政管理部门。4. 5. 3 每年一次对小区业主和住户发放意见征询表，统计、分析、处理、回访、验证，上报物业管理部和品质管理部。4. 5. 4 配合居委会、业主委员会组织开展社区文化活动，搞好精神文明建设。4. 5. 5 对本管理处推出新的特约服务项目的评审和质量策划工作，报物业管理部和总经理批准。4. 6 员工管理4. 6. 1 确保本管理处各
6、级员工明确本岗位的职责及任职要求，并做好本管理处的内工作标准- - 3部沟通工作。4. 6. 2 对本管理处员工进行岗位技能、业务、素质的培训，做好日常工作的检查和考核。5 责任与权限5. 1 按照物业管理服务合同的要求向业主和住户提供符合规定要求的保洁服务、治安管理服务、车辆管理服务、绿化管理服务、工程维修服务、服务接待等项服务。5. 2 负责接受街道办事处、乡（镇）人民政府和房地产管理部门的指导和监督，配合相关部门做好社区管理工作。5. 3 负责管理处所属工作人员的工作业绩考核。6 检查和考核6. 1 按工作内容与要求进行检查。6. 2 按管理处主任工作考核细则和有关标准进行考核。工作标准
7、- - 4管理员（管家）工作标准1 范围本标准规定了管理员（管家）的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处管理员（管家）的管理岗位。2 岗位工作关系21 直接上级：小区经理；22 直接下级：无；23 平级关系：前台接待员、装修管理员、收费员；24 横向协调：无。3 任职资格要求31 文化程度初中及以上，年龄 55 岁以下。32 参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会简单计算机应用。33 持管理员及相关的岗位上岗证书。4 工作内容和要求41 办理业主入住手续负责办理业主入住手续入住手续的所有资料的准备工作。42 装修管理42
8、1 装修准备4211 在业主入住前，准备所有装修管理的宣传、指导、告知、注意事项等资料。4212 办理业主入住、房屋装修手续时，除办理相关书面材料，图纸等手续外，应做必要的口头告知。4213 代表管理处与业主、施工队签定 协议书 、 承诺书 、 须知等，督促业主、装修施工队履行协议。422 装修巡视4221 每周巡视两次、监督装修全过程，并有书在记录。工作标准- - 54222 督促装修施工队文明施工，配合保安部对外来人员的查证工作。4223 履行违章、违法装修处理规定程序，停工、清场， 发放整改通知单，与业主约谈，同时应搜集相关违章资料 24 小时上报行政部门，并有签收。423 装修验收42
9、31 装修结束应进行现场验收，处理违规行为，办理退证确认手续。4232 装修资料归档，管理区域装修概况统计。43 物业管理费催缴与管理区域内业主和住户沟通协调，及时解决业主的急、难、悉问题，完成管理处物业管理费收缴率 98%。44 业主关系管理441 对小区业主和住户违反业主公约的行为进行劝阻、协调、沟通，在小区内要进行公布、告知、宣传，使业主自觉遵守小区的管理规定，保持与配合小区环境卫生及其他工作。442 负责管理区域内的业主和住户投诉处理、回访工作，每年至少一次与管理区域内业主和住户沟通拜访一次，并有沟通和处理的记录。个案情况应多次上门沟通处理。443 与业主沟通，做好业主和住户意见征询工
10、作。444 配合业主委会、居委会调解管理区域邻里纠纷，共同做好创建文明小区的工作。45 服务质量控制451 每天至少两次（上、下班各一次）巡视分管区域的环境卫生、绿化养护、垃圾收集、清运、消毒杀虫情况，发现问题及时纠正。452 每天对分管区域内的公共设施设备、标识系统完好程度进行检查，发现问题及时告知相关责任人处理，并对处理情况进行验证。453 熟悉与分包方签定的合同标准，对保洁、绿化、垃圾清运专业公司进行管理监督，适时进行考核评价。根据保洁工作检查规程 、 绿化养护工作检查规程的要求，经常对分包的服务合同按照合同标准提出要求，对不合格的服务及时提出纠正措施和预防措施。454 每周召于管理区域
11、内的四保一服务装修管理工作例会，并有记录。455 归档质量检查记录。46 环境与职业健康配合、参与环境因素和安全危险源识别与评价工作。工作标准- - 65 责任与权限51 负责管理区域内的环境卫生、绿化养护、公共秩序、公共设施设备完好的检查工作。52 负责完成管理区域内的物业管理费收缴率达到公司目标。53 负责与管理区域内业主和住户沟通、交流。54 负责装修管理，及时劝阻制止违章装修、违法搭建和其他违规行为。6 检查和考核61 按工作内容与要求小区经理定期进行检查。62 按管理处工作人员考核细则标准由小区经理进行考核。工作标准- - 7前台接待员工作标准1 范围本标准规定了前台接待员的职责权限
12、、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处前台接待员的管理岗位。2 岗位工作关系21 直接上级：小区经理；22 直接下级：无；23 平级关系：装修管理员、收费员、区哉管理员；24 横向协调：无；3 任职资格要求31 文化程度初中及以上，年龄 45 以下。32 熟练掌握本岗位业务知识，熟悉本小区基本概况和管理规定，便于与业主沟通。33 参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。34 持管理员及相关的岗位上岗证书。4 工作内容和要求41 前台接待411 前台接待员接待业主和住户热情主动、登记准确、处置及时、件件落实，转接电话及时、
13、高效、准确、无误。412 根据行业、行风规定，负责业主的接待、咨询工作、服务工作。413 对业主的投诉、报修和来信、来电、来访的处理，建立投诉、报修和来信、来电、来访处理登记台帐，认真记录，任务分流，每日下午 4 点核对回单与登记是否相符，并进行跟进签字确认。42 信息统计工作标准- - 8421 负责回收业主和住户信息受理单统计、分析，并进行跟进签字确认。422 填写 月度信息汇总表 ，每月 25 日交客户服务主管，主管统计后报管理处主任。423 负责与业主、住户进行沟通，信息交流，为公司/管理处与客户搭起桥梁枢纽作用。424 与市政相关部门的接待，对外联系，分流上报相关部门，并做好记录。4
14、3 代办服务负责业主委托的公司承诺范围内的各类代办服务，填写各类代办服务登记表，件件有落实。44 内部管理441 负责本部门的设备、固定资产、低值易品统计登记、建帐，对管理处其他部门的设备、固定资产、低值易耗品每季度盘点检查一次，发现问题上报客户服务部主管。442 每月 20 日办公用品的申购，做好领用、发放、登记签字工作。443 每天至少检查二次本部门办公室工作环境（包括卫生） 。45 标识管理451 负责小区宣传栏、各类标识及管理处各办公室标识的管理，有告示、宣传、通知及时委托专人张贴、传递。452 根据标识、告示、通知张贴的工作规程，每周对宣传栏的完好、清洁卫生和张贴的内容完好程度检查一
15、次。46 其他461 协助管理处收费员各类收费的催款、登帐及其他一些代办服务工作。462 负责管理的处的文件、复印、文字打印工作。5 责任与权限51 负责接待、咨询、接听电话、报修、登记、委托代办服务，接待业主和住户投诉，分流处理等日常事务。52 负责来电、来信、来访服务等，每月信息汇总。53 负责本部门的设备、固定资产登记、建帐和其他部门的设备、固定资产的检查。54 对管理处各部门办公环境卫生检查。55 负责小区宣传栏、标识。56 协助收费管理。工作标准- - 96 检查和考核61 按工作内容与要求小区经理定期进行检查62 按管理处工作人员考核细则标准由小区经理进行考核。收费员工作标准1 范
16、围 本标准规定了收费员的职责权限、任职要求、岗位工作关系、工作内容和要求、考核方式。本标准适用于上海新独院物业管理有限公司下属管理处收费员的管理岗位。2 岗位工作关系21 直接上级：小区经理；22 直接下级：无；23 平级关系：装修管理员、前台接待员、管理员（管家） ；24 横向协调：无。3 任职资格要求31 文化程度初中及以上，年龄 45 岁以下。32 参加过相关岗位知识培训，具备服务技能，会计算机应用。33 持管理员及相关的岗位上岗证书。4 工作内容和要求41 收费411 熟悉各类费用的收费标准、计算方法和相关财务规定，准确无误地做好现金收缴工作，与财务日结日清。412 建立完善各类收费台
17、帐，登记准确无误，查询、统计便捷。 （电脑台帐要有备份）413 负责每季各类缴、催款通知单的发放，负责提示至窗口办理各类手续业主的管理费催缴，每月初向客户服务部管理员（管家）提交物业管理费催缴清单。工作标准- - 10414 每天将代收水、电、电话、燃气费等清单交财务部，每周一将代办服务费靖单交综合办公室。42 业主清册和空置房管理421 建立业主和住户情况台帐，每季收集和更新业主和住户联系地址及电话，并随时将收集和更新的信息传递到监控中心。422 建立空置房统计台帐，对一至三个月内、未办理入住手续的业主应协助销售公司发放催办通知，催办手续存根归档。43 装修管理负责办理装修人员的退证手续，经
18、管理员（管家）签字确认后退还押金。44 协助接待热情接待业主的来访、咨询，遇有投诉报修，应配合接持员认真做好台帐、服务登记、信息受理、回访等记录工作，并做到任务分流，件件落实。45 档案管理451 负责业主各类档案资料的归档、借阅、登记，管理。如：收费通知单、质量记录、装修记录资料、业主信息受理单等。452 凡涉及到今后有法律效应的证据都应分门别进行存档或保管。453 每季度整理一次业主档案，缺少资料设法增补，新增资料归入档案。5 责任与权限51 负责业主入住资料准备工作和办理业主入住手续。52 负责收取各类费用，做好各类收费台帐。53 管理业主档案及借阅、归正宗登记手续。54 空置房档案管理。55 协助接待、服务等工作。6 检查和考核61 按工作内容与要求小区经理定期进行检查。62 按管理处工作人员考核细则标准由小区经理进行考核。
