1、1新形势下如何做好电力营销及优质服务摘要:供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且关乎全社会的发展和稳定，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造企业的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务同时还承担着艰巨的社会责任。关键词:电力营销；营销策略；优质服务一、电力市场的状况随着社会的发展，电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩” 、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业同样面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。作为经济发展的“先行官”电力企业，只
2、有按照社会主义市场经济的客观要求，大力加强行业作风建设，不断提高管理水平和服务质量，才能保证企业的持续、快速、健康发展，从而在激烈的市场竞争中赢得社会的信赖、理解、支持，树立良好的企业形象，才能在竞争中立于不败之地。(一)现阶段电力市场的特点1、发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。因此开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。2、用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是电力法颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户2要求供电企业提供更多的优质服务。3、电力的增长与国民经济有着紧密的联系。电力消费增长
3、率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用。(二)今后电力市场的发展。为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以高质量的电能和优质的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会的和谐文明与国民经济快速发展。1、电力市场营销实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向开放型用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。2、以高质量的电能、优质的服务去寻求和开拓市场。产品
4、策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场。因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求设计施工验收运行售后服务故障处理扩大需求的各个环节提供咨询或服务。公开社会承诺，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。如业扩报装实行一条龙制度，简化手续，方便用户，靠服务赢得市3场，赢得用户的信赖。3、全球气候变暖对人类生存造成严重威胁，据统计中国 2008年 GDP 占世界 6%， CO2排放占世界 20%，中国电力 CO2排放占全国排放总量 40%，这种高碳排放为特征的传统电网
5、，已越来越不能适应世界经济、环境变化的要求。必将被安全、经济、高效、清洁、低碳”为核心发展“智能电网”所替代。未来風能、太阳能、生物质能发电，热电冷联产，电力储能系统，数字化信息集成系统，将是中国电力发展和运用的趋势。二、电力市场营销管理的思想定位首先应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需求。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的电力网，逐步解决供、配电网络的“瓶颈” ，全天候满足广大
6、用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式，建立一个能适4应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营，法制化管理。企业在实现商业化运作的同时，应严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，实时地调整电力市场的营销工作。三、电力营销管理的总体创新策略以“客户当家人、服务当家务”服务理念为宗旨。服务始于客户要求、终于客户
7、满意。实现优质服务细小化、超值服务特色化、客户服务人性化，提升“四个服务”水平，诚实守信，持续为客户创造价值、输送光明。不断提高服务质量来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，目前燃煤锅炉很多，家用燃气热水器它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好
8、市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高电力企业的市场占有率，寻找电力企业新的效益增长点。以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、5媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。以满足客户需求，引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电能，还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居民为重点，引导客户改变传统观念，使
9、用高效洁净的电能，提高生活水准。四、优质服务是企业发展核心优质服务是供电企业的生命线，是企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。(一) 优质服务的重要性和必要性。首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质
10、服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。6其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供
11、充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了供电服务“十项服务承诺” 、 “三公”调度“十项措施” 和员工服务“十个不准” ，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同
12、时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服7务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产” ，管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的
13、供电服务。强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。(二)供电企业应如何做好优质服务。供电企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电能质量、员工素质、改善服务手段、优化服务环境。1、保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。2、转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的服务与自身的经济效益
14、、社会效益、企业的发展是一脉相承，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业的职责。因此，在抓好生产、经营与建设的同时，将“客户至上”的观念融入经营与服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。3、建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各8业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范供电营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化、规范化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的
15、服务标准。4、密切联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通、获得地方发展信息，进行服务周到的项目前期规划，保证企业获得抢占市场的先机；二是经常与地方企业交流沟通，及时地解决用户在电力供应方面存在的困难和问题，及时为他们提供优质的电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。五、结束语综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力企业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还担负着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也相应产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相适应的战略发展计划，通过改善电网结构，改善电能的质量，提高供电可靠性，提高服务水平，满足9客户的需求。与客户建立并保持一种共谋发展的新型供用电关系，形成独具特色的市场营销手段。
