1、服务窗口可现场解决的常见投诉类型、移动梦网业务一一一 客户在不知情的情况下定制或点播了梦网短信服务。一一一 客户定制了相关梦网业务，却未收到相关短信但被收取了费用。（三）客户停机或销户后仍产生移动梦网费用（停机包括欠费停机、高额停机、申请停机、销户包括预约销户、欠费销户、正式销户）（四）新放号有梦网费用产生。（五）客户号码属于正常使用状态，已取消了梦网业务但仍收梦网费用。（六）客户反映 SP 与我公司的梦网收 费不相符。（七）免费试用期满，客户未主动发起订制，被逆向收费的；（八）客户参加短信评选和竞猜，在活动结束后发生订制关系被收费的。（九）SP 恶意下发多条短信并按条收 费，造成客 户投 诉
2、的。（十）因 SP 私发群发短信或 PUSH，造成客 户订制的。（十一）SP 伪造订制关系，造成客户投诉的。（十二）因用户购买山寨手机，而手机中又存在陷阱服务（触屏手机）非用户主动点播而无法彻底屏蔽上行短信的客户投诉。（十三）部分智能手机中安装了免费下载的游戏或软件，但游戏中又存在用户误造作点播信息收费造成客户投诉的。十二和十三两点为用户退费时需告之其费用是因手机造成，后期使用时的注意事项及费用只能退一次。、业务类（一）营业厅在为用户开通国际漫游业务时，用户要求关闭 GPRS 上网业务，营业厅漏关导致用户产生了高额的流量费用。（二）客户申请了某项新业务，但未享受到服务（例如来电提醒无法正常接收
3、提醒信息和有信号时也转入来电提醒）（三）客户开通了 GPRS 上网业务，但反映其收费与使用情况不符。（四）在规定时间内应赠送的新业务收取了月租费（五）客户未申请某项新业务但收取了月租费。（六）客户订制新业务，当月使用不足 10 天，但按全月收取了新业务费。（七）客户办理了套餐业务，超出所赠送分钟后在闲时拨打电话仍按忙时段的标准收费。（八）客户办理停机或销户后，没有办理取消套餐的业务，导致次月仍收取套餐费。（九）客户反映未开通国际长途功能而收取了国际长途费。 （如开通 WAP 业务时，当客 户开启了 WAP 功能 时国际长途、 传真国际长途功能也会被同时开启，客户不接受解释时，作为首次投诉可做退
4、费处理，但要告知客户下不为例）（十）客户办理套餐当月没有了原来可享受的优惠（十一）客户办理预约销户后，办理当月的话费没有享受应有的优惠。（十二）客户申请停机或预约销户，但产生了停机或预约销户后不能使用业务的费用。（十三）转型或参加活动要求开通数据业务当月生效的。（十四）客户月底办理业务时因系统原因办理失败导致次月无法享受应有的优惠造成的投诉。（十五）客户办理 GPRS 套餐后通过 CMNET 接入点产生的流量无法查询到上网详情导致消费不透明导致的用户投诉。（十六）客户办理 G3 随 E 行上网卡通过 G3 随 E 行客户端查询流量与实际流量不符造成的用户投诉。（十七）客户办理我公司促销奖励活动
5、捆绑的业务由于用户手机不支持或因手机设置问题无法使用造成的用户投诉。三、违约金（一）由于非客户方原因导致在规定时间内未被成功划扣客户费用而收取了违约金。（二）对托收客户的话费经过划扣但不成功，导致产生违约金。（三）客户已办理销户手续，但仍有过期未交话费产生的违约金。（四）客户办理停机或销户后，因没有取消套餐业务或系统原因不应当收取却发生了的相关费用，导致产 生违约金。（五）VIP 客户未及时交费产生的违约金。四、卡类（一）充值卡密码被刮花，经核实尚未启用，但 导致无法使用或充值的。（二）客户在购卡后三个月内，投诉 SIM 卡质量问题 ，可免 费补卡。（三）省际用户补卡因系统原因补卡不通或办理失
6、败导致用户补卡收费产生的投诉，可减免一次 SIM 卡费。（四）用户对原有一卡双号业务因手机遗失需办理补卡时无法提供专用 SIM卡造成的用户投诉，建议用 户改为楚天双享号。（五）因更换大容量卡造成用户机卡不兼容情况造成的用户投诉，可免费为其补卡一次。五、话单类（一）客户在省内或省际漫游时，接听 10086 被收了费。（二）客户拨打产生超长或超短话单的话费争议。（三）客户办理国际漫游业务后对国际漫游话单产生质疑后因对方运营商无法提供原始话单核实造成的用户投诉。（四）对边界漫游无法最终解决造成用户长期为处理该话单费用造成的用户投诉。（五）客户在发送超长短信造成话单中产生短时间（几秒内）反复发送短信不
7、理解造成的用户投诉。六、话费类（一）客户（特别是省内或省际漫游时）接听 10086 电话被收了费。（二）清单记录时长与实际计费不相符。（三）客户在相邻两个行政区域边界拨打电话，清单中出现在相邻另一行政区域的漫游通话费。（四）用户在办理了我公司预存分月返还活动后对于虚拟透支额度的不理解以及话费查询短信的误差造成的用户投诉。以及返账信息模糊导致用户产生的投诉。七、其他（一）手机报不能正常接收。（二）对营销活动优惠的质疑：用户反映参加了存话费送手机/购物卡/ 话费的活动，查询 到当月的话费未返 还。（三）营业员业务办理差错。（四）旧号重放收取首月月租、新功能费或入网前的话费及产生的违约金（五）投诉营
8、业厅服务质量。（六）其他上级部门认定的计费错误项目。（七）因智能手机里部分网络应用软件无网络连接提示造成用户使用时在不知情情况下产生高额流量费产生的投诉。（八）用户办理相关收费新业务及功能在长时间后否认办理，且我公司因时间过长无法提供相关业务单据及记录的相关投诉。（九）因用户投诉问题很难追究到具体责任单位（例如每个区公司负责校园基站通业务的部门分布不统一）导致投诉处理时限延长以致用户二次投诉。八、超出营业厅处理权限的投诉，但在区分公司内可解决的投诉。（一）移动梦网问题：收费不清晰、乱收费、没有清 单明细、咨 询电话无法接通、无法取消业务(已按要求取消，但下月仍出现梦网费用)。（二）话费争议投诉类别的退费金额超出营业厅经理的处理权限。先知会区公司服务主管，由服务主管向经营主管汇报并报区分公司领导。（三）客户有理投诉，索赔金额超出营业厅经理处理权限。由营业厅经理上报区公司服务主管。（四）客户对营业厅投诉解决方案不满意要求升级解决。
