1、禁 止 行 为 部 分岗 位 红 线 标 准 内 容 黄 线 标 准 内 容管 理人 员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺 诈，或利用职权间接获利的行为；2.私设小金库，指使下属做假帐的行为；3.未经公司批准不得在外兼职；4.纵容打击报复员工或顾客的行为；5.挪用或盗窃公司或顾客财物；6.窃取或泄露顾客资料或隐私；7.收费不给票据；8.与顾客或与同事打架；9.拾遗不上交；10.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3.不关心员工生活，不解决员工的合理要求；
2、4.知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5.遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6.不关心业务，不熟悉业务， 业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；7.不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8.私自接受顾客赠送的物品。安 全人 员1.酗酒、赌博；2.当值时间睡觉或拾遗不上交；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸 责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；9、结交有黑社会背景的人员， 组
3、织或参与有损公司正常工作的不良群体。1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；3.见危不助； 4.与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响5.不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保 护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6.聚岗、串岗、擅自脱岗；7.不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8.私自接受顾客赠送的物品。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 表 格 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 8 月 27 日1保 洁服 务人 员
4、（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、人员）1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.私自为顾客提供获取报酬的劳务；3.不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸 责任；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据或拾遗不上交；7.当值时间擅离职守，造成重大损失或与顾客或同事打架；8. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；1.轻视顾客需求或对顾客言而无信；2.发现问题故意回避，不处理、不 报告；3.浪费或损坏顾客或公司财物或私自接受顾客赠送的物品。4.与顾客发生言语上的冲突；5.不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；6.不遵守安全作业规定，不自我
5、保护，不采取保 护他人措施，可能造成人身伤害的行为。7.向顾客搬弄是非，造成不良影响。维 修人 员1.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2.发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3.工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4.挪用或盗窃公司或顾客财物；5.窃取或泄露顾客资料或隐私；6.收费不给票据；7.与顾客或同事打架；8.拾遗不上交；9.向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10.私自为顾客提供获取报酬的劳务；1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；3、浪费或损坏顾客或公司财物；4、与顾客发生言语上的冲突；5、知情不报，有意缓报造成损失
6、和不良影响的行为；6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保 护 他人措施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受顾客赠送的物品。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日2基 准 行 为 部 分惠丰物业员工通用行为规范仪容仪表部位 男 性 女 性 不 允 许 要 领发 型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 张扬、散乱。面 容 脸、颈
7、及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。饰 物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。整 体 1.自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充 满活力，整齐清洁。2.微笑是惠丰物业员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头 发 头发要经常梳洗，
8、保持整齐清洁、自然色 泽，切勿标 新立异。 有头油和异味。身 体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散 发烟味或酒气。 异味、污垢。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服 应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整 洁，钮 扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 擅自改 变制服的穿着形式，私自增减饰物，
9、冬装和夏装混合穿。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和 蔼，待人诚恳 ，不卑不亢。手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦、钉金属掌或着露趾凉鞋。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日3工 牌徽 标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置），挂绳式应正
10、面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目 规 范 BI 不 允 许 要 领整 体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站 姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐 姿 以坐姿工
11、作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手 势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走 姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内外八字路、上身摆动幅度较大。2.肩膀不平，一高一低。3.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。4.手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行 走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停
12、步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （厅 、楼 梯 、电 梯 ）时 ，应 注 意 礼 让 客 户 先行 ，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、 “请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 三人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日4接 听电 话1. 接听电
13、话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔 进行记录，确认记录 下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 邻 座 无 人 时 ，主 动 在铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 。2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与 话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。1. 不报单位名和自己姓名。2. 使用过于随便的语言。3. 说话口齿不清、通话时间过长。4.没听清楚对方谈话内容时没有复述，用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会 见客 人1.
14、 应 起 身 接 待 ，让 座 并 上 茶 ，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客 较多时，应 从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2. 与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%，保持正 视。4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时， 应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉， 说“对不起” 。1.过
15、多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.逼视、斜视、扫视、 审视、目光游移不定。3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介 绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到
16、回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面 带 微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下 对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月
17、 20 日5握 手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面 带微笑，自然大方，一般握手 3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时， 应说一声：对不起。1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2.男士戴着手套同他人握手。3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。4.用力而长久地握着异性的手。5.用左手与他人握手或交叉握手。6.握手时目光它顾。7.握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名 片接受名片时，
18、须起身双手接受，认真阅看，递名片时 由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上， 齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2.将名片插放钱包或裤兜中。3.念错名片上姓名或头衔。4.多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引 导客 人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让 客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时 ，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时， 应客
19、户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背 对 客 人 。2. 面 无 表 情 ，忽 视 客 人 。3. 没 有 手 势 指 引 。斜 前 方 引 导 ，礼 貌 亲 切 。指 引方 向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1. 使 用 一 个 手 指 头 。2. 手 势 高 过 头 部 或 低 于 腰 部 ，幅 度过 大 或 过 小 。3. 眼 睛 看 地 上 或 别 处 。手 掌 指 示 ，亲 切 明 确 。进 出办 公 室进出办公室须先
20、轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日6乘 车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女 宾后男宾的惯例， 让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮 挡门 框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡
21、），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时， 应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内， 调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并 拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并 拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内
22、移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1. 在车内吸烟。2. 不系安全带。3. 在车内吃东西。4. 同司机说话，分散司机注意力。5. 催促司机加快速度。6. 帮助客人上车时，关门太急。7. 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培 训培 训 期 间 ，主 动 配 合 ，积 极 思 考 ，主 动 做 好 笔 记 ，主 动 提 出 问题 ，参 与 讨 论 ，解 决 问 题 ，主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具或 置 于 震 机 档 ，培 训 结 束 后 ，主 动 做 好 培 训 总 结 并 将 学 习 所 得主 动 运 用 到 工 作 中 。1. 迟到，早退。2. 培训
23、期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会 议1. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30 度鞠躬礼。3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待 时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 30 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真
24、记录。保持清洁1. 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、 镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.乱 扔 垃 圾 ，或 对 眼 前 的 垃 圾 视 而不 见 。2.看 见 有 乱 扔 垃 圾 现 象 不 及 时 制 止和 阻 止 。人 过 地 净 ，习 惯 良 好 。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日7
25、语言态度项 目 规 范 BI 不允许 要领问 候 1. 在 任 何 工 作 场 所 ，见 到 客 人 应 主 动 问 候 。2. 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。 1.问 候 时 面 无 表 情 或 嬉 皮 笑 脸 。2.对 同 事 的 问 候 毫 无 反 应 。 互 相 问 候 ，主 动 真 诚 。称 呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一 般 男性称呼“ 先生”、未婚女性呼“小姐 ”、已婚女性呼“太太” 、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“ 女士” 。对儿童可称呼为“小朋友” 。1. 称 一 个 单 独 的 女 性 为 妇 女 。2. 态 度 不 礼 貌 ，侮
26、辱 性 的 称 谓 。3. 面 对 群 体 时 ，称 呼 次 序 颠 倒 ，先 卑 后 尊 。称 呼 亲 切 友 好 ，不 逾 习 俗 。礼 貌语 言1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、 对不起、谢谢、再 见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电 话接 听接听电话时，拿起话筒“您好！惠丰+部门名称+姓名/ 部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、 记录对 方来电内容确认重要内容准确“ 再见 ”,拨打电话时
27、，接通 电话自报家门“您好！惠丰物业公司/惠丰*管理处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见” 。1. 趴在桌上接听电话。2. 板着面孔接听电话。3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4. 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面 对客 人1. 礼 貌 亲 切 、一 视 同 仁 、热 情 地 接 待 客 人 。2. 面 对 客 人 发 脾 气 时 ，应 耐 心 忍 让 ，友 善 劝 解 和 说 明 ，注 意语 气 亲 切 。3. 尊 重 客 人 ，诚 恳 耐 心 地 倾 听 。4. 客 人 有 过 激 行 为 时 ，工 作 人 员 应 巧 妙 地 化 解 ，不 得
28、 与 客 人正 面 冲 突 ，尤 其 避 免 动 用 武 力 。1. 客 人 话 还 没 有 说 完 就 开 始 为自 己 辩 解 。2. 不 关 心 顾 客 ，不 维 护 顾 客 尊严 。与 客 人 当 面 争 吵 。3. 对 客 人 的 问 题 心 不 在 焉 ，不做 记 录 。主 动 亲 切 ，尊 重 礼 让 ，不 卑 不 亢 。态 度1. 交 谈 时 ，应 态 度 诚 恳 ，耐 心 聆 听 ，不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。2. 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ，应 诚 心 帮 助 解 决 ，任 何 时 候 不 能 说“不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”之 类 的
29、 言 语 。3. 根 据 实 际 情 况 ，给 予 对 方 帮 助 ，但 不 轻 易 许 诺 。1. 对 待 客 人 “冷 、硬 、顶 ”。2. 粗 心 大 意 ，办 事 拖 拉 ，互 相推 诿 ，态 度 消 极 。耐 心 诚 恳 ，尽 心 尽 力 ，专 业 守 信 。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日8惠丰物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领仪容仪表 工作时间内，按照惠
30、丰物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。 面无表情、态度冷漠、形象邋遢行 为举 止1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2. 常与基层员工交谈，了解员工需求；3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸责任。1、让员工为自己干私事；2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。语 言态 度1.常 用 文 明 用 语 ；2.部 署 工 作 时 ，耐 心 细 致 ，对 待 下 级 的 过 错 ，应 亲 切指 正 ，严 肃 批 评 ；3.对 待 顾 客 不卑不亢、态
31、度和 蔼 ；4.对 待 合 作 伙 伴 态 度 温 和 。1、讲 粗 话 ；2、责 骂 或 刁 难 下 属 ；3、打官腔。注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。大 理 惠 丰 物 业 服 务 有 限 公 司 作 业 指 导 文 件 编 号 HFWY-ZD-06 页 版 本 A/4 页 数 共 30 页编 制 李正宗 审 核 批 准 生 效 期 2012 年 9 月 20 日9办公室人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项 目 规 范 BI 不 允 许 要 领参照通用类行为规范中行为举止内容工 作场 所1. 自己的工作台收拾干净，特别注意
32、卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作 场所的整 洁，椅子要归位。1.在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2.在办公室内抽烟，来回走动或在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。遵守 5S：清理、清 扫、整理、整顿、素养面 对投 诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解 问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进
33、，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1. 与 客 人 争 吵 。2. 不 熟 知 应 知 应 会 内 容 。3. 客 人 投 诉 时 不 做 记 录 。4. 处 理 不 及 时 ，乱 许 诺 。5. 东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思考，专业快捷使用订书机 除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使 用电 脑1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档 时应注意存放地点，并作好登记工作，磁 盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。4. 使用集团内统一的屏幕保护。1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、 传真号，注明传真件页码，顺序， 传真件发完后须确认。 1. 长时间占用传真机。2. 发完传真不带走原件。规范操作，安全使用
