1、 1 接待员工作细则目录1.电话礼仪2.接待礼仪3.宴会接洽4.外烩 接洽5.餐厅介绍6.英语 对话7.意见收集8.客户 资料9.礼品 保管10. 外界 信息 2 电话礼仪电话铃响三声内需接起电话！接电话第一句的标准用语：你好，食山水。我是 XXX，有什么可以帮您吗？1. 定位电话G：你好，我想定位!S：先生/小姐，您好，请问您贵姓？G：我姓 XXS：XX 先生/小姐，请问您要预定什么时候的？G： X 月 X 日，晚上 18:00S：请问您有几位？G： 6 位S：为您安排在大厅/包房的位子，您看可以吗？G：好，可以！S：XX 先生/小姐，方便留下您的全名和联络方式吗？G： XXX，号码：136
2、61777850S：为了给您提供更全面的服务，我们想知道您这次宴会的性质是：商务洽谈，公司宴请，家庭聚餐，还是G： XXX 聚会！S：需要我为您配餐吗？G：可以。S：好的，先生/小姐。我们有 300 元/位和 500 元/位的标准菜单，是我们厨师长根据季节为您现开的健康营养套餐。G： 300 元的吧！（ 1）S：好的，XXX 先生/小姐，等您来的时候会跟您再次确认菜单。 3 G：不用了，我来了再点。 （2）S：好！G：太贵了，有没有便宜点的啊？（3）S：XX 先生/小姐，您看这样好吗，菜单我想为您准备好，等您来了我们再确定。G：价格便宜点的菜单有吗？S：来我们餐厅的客人消费都是这样都是这样的，
3、如果您有特殊的需求，等你过来之后我们的服务师再为您安排。G：什么营养套餐？（4）S：XX 先生/小姐，根据您的标准我先帮您安排等您来的时候会跟您再次确认菜单。G：不用，谢谢！S：XX 先生/小姐，您的定位是 XX 月 XX 日晚上 18:00 ，6 位， （用餐标准是 XXX/位）你的电话是 13661777850 对吗？G：是！S：好的，我都记下了。请问 XX 先生/小姐，还有什么其他事情我可以为您效劳的吗？G：没了，谢谢！S：感谢您的来电，养生从饮食开始。我们期待您的光临，再见！（听到客人挂断后再挂）注：将定位确认信息发送至客人手机上。（格式：尊敬的 XX 先生/小姐，感谢您致电食山水餐厅
4、。您预定的 XX 月 XX 日18:00，6 位， 300 元/位的用餐标准。餐位已经为您安排在 XX 包房。如有任何疑问请随时与我联络，我是您的订餐师 Jack：13771051569 我们期待您的光临。 ）2. 咨询电话G：你们餐厅是做什么菜的啊？ 4 S：先生/小姐，您好。我们餐厅是制作以粤、川两大菜系为核心的养生新概念餐厅，并通过改善客人的用餐体验及用餐习惯来实现饮食调理身心的目的。G：你们什么时候开张的？S:我们是 xx 时候试营业， x 月 x 日正式开幕。期待您到时光临 .(参加我们的活动)G：你们餐厅的地址在哪里？S:我们是在滨湖区万达广场 A 区万千巷 82 号。靠近喜来登大
5、酒店的后面。G：你们餐厅的人均消费是多少？S: 来我们餐厅的客人，他们的消费都在 300-500 元/位。G：有最低消费吗？S：我们没有最低消费。G：用餐可不可以打折？S: 我们餐厅可以办会员卡，会员卡是可以免服务费的。G：服务费是多少？S：我们收取 10%的服务费。G：那我如何成为你们的会员？S： 我们的会员卡是充值积分的形式，需要我现在为您介绍，还是我以短信的方式告知您？G：酒水能自带吗？S：为了您用餐方便，我建议您在我们餐厅选用酒水。G：我就要自己带。S：我们餐厅是要收取瓶盖费的。G：瓶盖费是多少？S：您用餐费用的 10%。G: 有车位吗？ 5 S：我们餐厅就在喜来登的后面，您可以将车停
6、到喜来登的地下车库或者万达广场的停车场，步行过来也就 1 分钟左右。G：你们营业时间是几点钟？S： 我们餐厅午餐是上午 11 点到下午 2 点，2 点到 5 点是下午茶时间，晚餐时间为下午 5 点到晚上 10 点。G：我们可以在你们餐厅办会议吗？S: 我会请我们的主管在 20 分钟内给您回电，方便留下您的联系方式吗？3.找人的电话G：请问你们经理/老板/厨师长在吗？S：先生/小姐，您好。请问您贵姓？G：我姓 XXS：XX 先生/小姐，您稍等我去帮您找一下他。S：XX 先生/小姐，您好。让您久等了，我们的经理/老板/厨师长现在不在。我为您留言好吗？请问您贵姓？您的单位名称是？注：记录留言的标准：
7、1.来电时间 2.来电人姓名 3.来电事由 4.电话号码 5.接洽人接待礼仪客人上台阶前，拉开大门！ 欢迎来到食山水，请问您有定位吗？有预定：S：先生/小姐，请问您贵姓？G： XXXS：噢，XX 先生/小姐，您好。您今天预定的是 X 位的，对吗？G：是的。S：这边请！ 6 没预定：G：没有！S：先生/小姐，请问您贵姓。G： XXXS：XX 先生/小姐，请问您有几位？G： X 位S：XX 先生/小姐，这边请您看这边可以吗？G：可以（不可以的话，马上调整！）注：带领客人是距离客人三步，在客人的右前方。随时回头并提醒客人留意脚下台阶等。带到位子旁要询问客人“XX 先生/小姐，我们为您安排的位子还满意
8、吗？” ，如果客人不满意“我马上为您重新安排，您先休息一下！”将客人引到餐位后：*为客人拉椅子，上漱口水，展口布，上毛巾。上漱口水时，跟客人讲“养生从口腔开始，XX 先生/小姐，食山水建议您，餐前使用漱口水”*（服务员在一旁端漱口水和毛巾）*接待员去拿菜单给客人：“XX 先生/小姐，几位请先看下菜单。稍后会由我们的服务师为您点单。祝几位用餐愉快。 ”*（服务员在接待离开后，立刻上前询问客人茶水饮料“几位要不要来点茶水饮料。 ”同时手握酒水单，随时为客人介绍我们的茶水饮料。 ）宴会接洽了解：活动类型，活动人数，活动时间，活动预算，场地布置，特殊要求，支付方式活动类型：生日宴会，员工聚餐，商务宴会
9、，旅游团队，公司年会，产品展会，婚宴 7 酒席，推广活动，新品展示。活动人数：餐厅最大人数接待人数 140 位。活动时间：确定活动时间，大型宴会活动需提前至少一个月预定。如有特殊要求至少提前 45 天预定。活动预算：需提前告知活动预算标准，300-500 人均为佳，其他费用需另外核算！（如服务费，包场费，装饰费，等等）场地布置：在不影响餐厅基本格调的基础上做装饰，需提前告知方案及设计图样。如需我们提供活动布置则将另外计费（也可另请活动公司来合作或帮客人联络活动公司）特殊要求：以服务为核心的食山水，当然尽一切可能满足客人的需求。 （定制服务）如：客人想以自己的想法来服务，改变我们传统的服务流程等
10、！支付方式：提前 15 天预付 30%的定金，并签订活动承办协议。活动完后当场结算余款。外烩接洽向客人的了解信息：活动类型，活动场地，活动人数，活动时间，活动预算，场地布置，特殊要求，运输方式，支付方式活动类型：生日宴会，员工聚餐，商务宴会，旅游团队，公司年会，产品展会，婚宴酒席，推广活动，新品展示。活动场地：一定要到现场实地考察，安排座位，摆台，厨房，运输路线，确定用具用量，等活动人数：根据实际情况，最好控制在 50 人之内。活动时间：确定活动时间，大型宴会活动需提前至少半个月预定。如有特殊要求至少提前一个月预定。活动预算：需提前告知活动预算标准，300-500 元人均为佳，其他费用需另外核
11、算！ 8 （如服务费，搬运费，出车费，人员费，等等）场地布置：餐厅提供常用餐具，餐桌椅等。如需特殊布置，我们可以帮忙联络活动公司和客户直接洽谈！特殊要求：以服务为核心的食山水，当然尽一切可能满足客人的需求。 （定制服务）如：客人需要服务员装扮成不同角色的人物，来突出其公司的宣传效果支付方式：提前 15 天预付 30%的定金，并签订活动承办协议。活动完后当场结算余款。餐厅介绍餐厅开幕时间：2011.10.15 日试营业餐厅的地址：无锡湖滨区万达广场 A 区万千巷 82 号餐厅的经营理念：食山水餐厅是一家以英语对话电话预定 Reservation by telephoneS: 您好，食山水。Jac
12、k speaking. How may I assist you ？（你好，食山水。我是 Jack，有什么可以帮您的？）G： Yes，I want to book a table.（是的，我想要定位。 ）S：Good morning/afternoon/evening , Sir/madam .May I have your name please？（早上好/下午好/晚上好，先生/小姐。请问您怎么称呼？）G: Steven.（史蒂文） 9 S：Mr. / Ms. Steven . When you want to make your reservation ？（史蒂文先生/太太，你想要预定什么
13、时候的？）G: Next Monday. 6:00 PM.（下礼拜一，晚上六点）S: How many person do you have ?（请问您有几位？）G: About 8-10（大概 8 到 10）S:How about private room !（我给您安排个房间吧！）G: Sounds great.（听起来不错。 ）S:Mr/Ms Steven，May I have your phone number , please ?（史蒂文先生/太太，方便留下您的电话号码吗？）G: 13771267333（13771267333）S:Mr/Ms Steven ,You book a t
14、able for 8-10 at next Monday,6:00PM,your phone number is 13771267333.Is this all right?（史蒂文先生/太太，您预定了下礼拜一晚上 6 点，8-10 位 你的电话号码是13771267333，这些都对吗？）G： Yes.（是的）S:Is there anything else can I do for you?（还有其他可以为您效劳的吗？） 10 G:Its ok./Nothing.（这样就好/没事了）S：Thanks for your calling. We are looking forward you c
15、oming. Have a nice day.（感谢您的来电，我们期待您的光临。祝您有愉快的一天。 ）散客 Walking GuestS：Good morning/afternoon/evening . Sir/Madam .Welcome to Healthy Kitchen.Do you have reservation?（早上好/下午好/晚上好。先生/小姐。欢迎来到食山水健康厨房，请问您有预定吗？）G: Yes,My name is XXX（有的，我叫 XXX）S : Please wait a moment Mr. XXX. This way please!（请稍等XXX 先生 .这边请！）G:No !（没有！）S:How many person are there in your party?（请问您今天有几位？）G:About 8-10 .（大概 8-10 位）S:This way please .（这边请）常用英语 Q & A 如果遇到客人跟你讲的话，你听不懂。请回答客人！
