1、第九章 相关话术参考资料参考资料（一）：基金销售基本话术开放式基金零售客户电话营销基本话术由于大多数券商的基金零售业务主要是针对营业部的存量客户群（有些证券公司考虑到基金销售对存量客户经纪业务可能产生的影响，故有的营业部会把目标客户只锁定在营业部低资金周转率的存量客户上），针对存量客户的基金电话营销，在实践过程中，总结了两套话术和一些基本的客户质疑的应答话术。其中（）中的话为可选项,下划线部分为话术内容，但并非所有话术内容都需依次运用，每段话术作为介绍基金的一种思路，仅供参考：话术一：（产品介绍类话术）开场白：您好！请问您是 xx 先生/女士吗？我是“XX 证券”XX 路营业部的（就是您现在做
2、股票的营业部）。我姓 X。是这样的，我们证券营业部现在代理直销了一个很好的开放式基金，是“XX 蓝筹稳健基金”。 因为我们觉得这次这个开放式基金特别好，预期收益比较高，机会难得，所有我们特地打电话通知您，如果方便的话，我现在给您简单的介绍一下此次这个 XX 蓝筹稳健基金，是经过我公司精心筛选的，XX 基金管理公司的规模很大，以前总共发行过 5 只封闭式基金、2 只开放式基金，其基金资产规模超过 100 亿元。XX 基金管理公司以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红 0.21 元，累计分红 22 亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅 16 个月单位基金累
3、计净值增长率就高达 34.28）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！而且，因为是我公司代理直销，所以您可以以每基金单位 1.00 元的发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的分析师也正好都在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应
4、给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等。在做基金介绍的时候，应讲一段停顿一下，等待对方的反应和回应。对方越是有提问，越是说明他对开放式基金有一定兴趣。在这种情况下，最后一定要做的就是约见对方。然后非常清晰的告诉对方，联系电话和地点。最好确定约见的具体时间，如果客户说这几天没空，有空就过来这时，你还是要提醒客户，这个基金由于是在月底就结束发行，所以希望他能尽量抽空早点过来了解该基金的情况和索取相关资料。如果对方回答实在没有空、没时间过来，但同时客户也流露出了对该基金的兴趣甚至购买意向。则此时应该告诉客户，如果他不反对，我们公司会在近期将“XX 蓝筹稳健基金”的相关宣传资料邮寄给他。话术二：（服务咨
5、询推荐类话术）1)开场白：您好！请问您是 xx 先生/女士吗？我是“XX 证券”XX 路营业部的（就是您现在做股票的营业部）。我姓 X。2)是这样的，我们公司在为我们营业部做股票的投资者提供服务的过程中，发现现在这段时间，股市行情波动很大，股票比较难做。您是知道的，股市行情是有波段的，现在股市正处于一个调整期，许多投资者找不到好的投资方向和品种。而同时，现在已是负利率时代，投资者如果把钱放在银行里，一年的定期利息扣除利息税只有 1.58，比现在的消费物价指数 3.2的上涨率要低得多。（如果在基金发行的时候正值股市高涨的时期，那么可以这么说：股市运行是有波段的。这段时期，股市上涨的很快，但同时也
6、累计了较大的投资风险，以股市投资的基本规律而言，绝大多少投资者难以把握未来股市调整的时点和周期，在这种时候，投资者如果既想抓住行情上涨带来的收益，又想控制未来调整的风险，可以选择投资开放式基金。众所周知，开放式基金也是投资在股票市场的，但由于基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能够做到 “跑赢大势” 。）3)所以，正是考虑到广大投资者的投资理财需求，这次我们公司为投资者精选出一个很好的投资品种：开放式基金。我们公司在众多发行的开放式基金中精心筛选了一只“XX 蓝筹稳健基金”，管理运作这只开放式基金的大成基金管理公司的规模很大
7、，以前总共发行过 5 只封闭式基金、2 只开放式基金，其基金资产规模超过 100 亿元。它以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红 0.21 元，累计分红 22 亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅 16 个月单位基金累计净值增长率就高达34.28）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！4)而且，因为是我公司是代理直销（或代理承销），所以您可以以每基金单位 1.00 元的原始发行价认购该开放式基金。（就如同认购了原始股）。5)其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）
8、高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。6)这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空过来一下，反正也不远，我们营业部的分析师也正好都在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的地点等。基金营销过程中除了运用一些固定的营销话术外，还会经常遇到不同类型客户的各种质疑或顾虑，以下是一些经常遇到的客户问题的举例和回答范例，仅供参考：1、 这个基金保本吗？会不会亏钱？答：现在绝大多数的开放式基金都不承诺保本收益，但这并非说明基金的收益没有保障，而是因为一些政策法
9、规上的原因，不允许基金公司承诺保本收益。前面我介绍过，该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了。退一万步讲，即使基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的。因为基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能够做到 “跑赢大势”。换句话说，如果你投资基金都亏了，那么你把这比钱投资股票基本上会比投资基金亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！例如：开放式基金从去年 3 月 12 日成立开始到去年 5 月 17 日，基金单位净值从 1.01
10、0 元下降到 0.964 元，跌幅为 3.6% 。但在相同时期，上证综指跌幅为 9.1%。而当上证综指回升 15的时候，该基金的单位净值已从 0.964元回升至 1.272 元，升幅 32。由此可以看出，相对于股票投资，基金投资虽然也要承受市场风险，但是规避风险的能力较强。如果投资能够承受一定的预期风险，又想分享证券市场的发展的成果，证券投资基金将是非常好的选择。2、 买基金还不如我自己做股票！答：作为个人投资者，要在股市行情好的某一时刻获利，也许可以做到。但绝大多数个人投资者很难能够在股市中长期稳定的获利。但基金公司不同，作为机构投资者，专家理财，每一支基金都配置有基金经理、投资助理、研究员
11、、助理研究员等专业岗位，专业研究、投资能力都非常强。而且基金经理等人都是全职进行投资工作，而且在时间、精力上比普通投资者都有优势。综合考虑，基金拥有一个科学的投资决策体系和专业的投资团队。所以基金赚钱的概率和长期稳定性要远远高于普通投资者。如果把证券投资当作一个长期工作来做的话，购买基金所付出的费用也可以忽略不计，相当于花费较少的成本雇用了一批专业的研究员、投资经理为自己进行理财。3、 我要买保本的基金，你们的不保本！答：所谓“保本”的相对的，它在一定时期（一般是至年，最长也可达 10 年，例如银华保本增值基金的保本周期为 3 年），投资者会获得投资本金的预定百分比的回报。保本基金一定要求有相
12、当长的“封闭期”，如果投资者在封闭期内赎回基金份额的话，将不享受基金公司的保本承诺。因此保本基金的流动性相对较差，如果投资者在封闭期内因急需资金使用而赎回保本基金，还是可能亏损。另外，保本基金必须将大比例的资金投资与国债、金融债、公司债券等固定收益品种，这部分资产预期收益率远远低于股票投资预期收益率。所以保本基金属于低风险、低回报的基金产品。虽然在熊市时，保本基金可以提供一定百分比的本金返还；但是当股票市场处于 牛市时，保本基金很难跑赢大市获得相对较高收益。其实股票型基金（如我们现在代理直销的开放式基金），也并非收益没有保障，而是因为一些政策法规上的原因，不允许该基金公司承诺保本收益。前面我介
13、绍过，该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了。退一万步讲，即使基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的，如果你同样以长线眼光去看待该基金，它和前面你所说的保本基金在资金安全上并没有多大区别。投资者（您）如果预期股市长期向好，就更应该选择股票型基金。4、 别的销售网点打折，你们为什么不打折？答：我们提供的理财服务更加完善、专业。我公司设有专门的基金市场高级研究员，每两周作出一份基金市场策略报告。我们可以定期把该报告发给基金购买者。我们还会定期对基金购买者进行回访，介绍证券市场情况和基金运作情况；并根据专业判断，做出追加申购或者赎回基金份额的投资建议。因为
14、好的理财服务和增值服务对您而言更有价值，所以我们这的基金认购费不打折。5、 现在行情不好，我不买基金，等行情好一点再说！答：从历史经验判断，在行情低迷的时候认购的新基金可能会更安全，而且投资收益会更高。您做股票肯定知道，股市行情是有周期性和波段性的，现在行情不好，大盘和各股普遍下跌，这正好大大释放了市场的投资风险，为这个新基金入场创造了更多的市场机遇。做为个人投资者往往无法做到行情转变时的“先知先觉”，但基金做为机构投资者，比投资者拥有更多丰富和深层的市场信息，更能把握今后行情的转变。例如 2002 年底至 2003 年初发行的许多开放式基金，虽然发行时困难较多，但是成立后的投资收益明显高于同
15、类型的老基金，更高于股市行情火爆时发行的新基金。就象买股票的道理一样，不应盲目的“追涨杀跌”，“逢低介入”，在弱势中发现新的投资机会。6、 基金？没听说过，我只想买 XX 基金！答：现在排第一，并不代表永远会排第一！基金的基金经理都有的工作背景，风险意识和风险控制能力非常强，他们准备投资的股票都会经过详细实地调研和多方认证。正如前面所说的，这只基金也是经过我们公司筛选过的，他以前发行过的基金收益也非常靠前，说明该基金管理公司的投资水平也是很高的，我们有理由预期该基金的收益会高于市场平均水平。举例：XX 基金管理公司近年的历史业绩相当优良，规模也很大，以前总共发行过 5 只封闭式基金、2 只开放
16、式基金，其基金资产规模超过 100 亿元。旗下的大成价值增长开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红 0.21元，累计分红 22 亿元）、累计收益率也特别高（仅 16 个月单位基金累计净值增长率就高达 34.28）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！7、 现在许多基金的报价都低于 1 元钱的面值，跌得那么厉害还买什么！答：其实您所看到的价格只有七八角的基金都是封闭式基金，它由于是直接在二级市场交易的，所以会受各种市场因素的影响，管理层（证监会）正是看到了封闭式基金的缺陷，所以现在大力的扶持开放式基金，由于开放式基金不在二级市
17、场交易，也就是说，投资者之间不直接买卖，而是通过向基金管理公司赎回的方法，将投资所得直接打入银行帐户所以投资者只要按基金净值再扣去一定赎回费即可将本金取回，这样一来，基金价格就不会向封闭式基金那样受二级市场因素波动。而基金的净值基本上都在 1 元以上，你可以去查看，现在几乎所有的开发式基金的净值都在 1 元（您的原始认购价）以上，即使现在价格只有七八角的封闭式基金也大多在 1 元以上，在加上基金的分红收益，所以投资开放式基金的收益往往会比银行定存高许多，而且风险要比股票低许多我们证券公司也正是本着为投资者着想，把这样好的投资品种介绍给你！（如果当时许多开放式基金的面值也跌破了发行价的 1 元面值，则应向客户强调，这样的情况只是暂时的换句话说，如果你投资基金都亏了，那么你把这比钱投资股票基本上会比投资基金亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！套用话术前面类似的话术）8、关于认购费、赎回费率等问题，一定是要向投资者介绍的，但并非一定要在一开始的电话营销中提及。灵活的方式是，暂时不主动提，约客户见面洽谈时再向他介绍详细的流程和费率等。如果客户在电话中主动问及手续费问题，可以简单地和客户介绍资料上的认购费率，尽量当面约见客户的时候再谈。
