1、开展优质护理服务方案实施细则为深入贯彻落实 2010 年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外科临床护理工作水平，根据卫生部2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案 、护士条例 、 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 、 综合医院分级护理指导原则（试行） 、 住院患者基础护理服务项目（试行） 、 基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。一、指导思想深入贯彻落实医药卫生
2、体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。三、活动主题本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤（一）筹备启动阶段1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护
3、理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。（二）组织实施阶段建立“优质护理服务病房” 。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。五、具体措施（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、将外科护士及病房床位分为 2 个组，每个组包括 4 名护理人员、24 张床位。每名护士负责
4、6 位床位病人，每组择优评选任命 1 名护士为护理组长。每位护士固定上一个月普通班，每个月轮转。2、科室设立行政护理班、早班、中班、夜班、治疗班、责任班、配班。每个班次具体职责如下： 行政班：晨护（催费）-处理医嘱（督促检查医师是否按照医保范围用药）-计费核对医嘱-打印输液卡-打印清单-月底统计每位医师主管病人的经济收入-补充病休护士包床-科内护士培训。 早班：交接物品、急救药品、病人-填写各种记录本-晨护-接收新入院病人、入院宣教、出院病人健康指导-核对出院结账单-月底统计主管医师抗生素的金额-特殊生命体征测量、绘制-取药-本班护理文件书写-做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育-出院病
5、人健康教育并签字-填写护士交班本。 中班：交接物品、急救药品、病人-填写各种记录本-发放清单-治疗室、换药室紫外线消毒-接收新入院病人-生命体征测量、绘制-护理文件书写-填写交班本-做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。 夜班：原夜班职责-治疗室、更衣室的清洁卫生-做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。 治疗班：负责更换消毒液、换药室及治疗室的物品-配液体-核对医嘱-转抄输液卡-做病历-领取科室所需的物品、耗材-每周二的检查急救柜药品、物品。 责任班：晨护-输液-更换液体-各项护理治疗-生命体征测量、绘制（16：00）-摆放液体-护理组长对出院病人满意度调查（医、护）。 配班： 晨
6、护-输液-更换液体-各项护理治疗-生命体征测量、绘制（22：00）-摆放液体-填写护士交班本。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务1、科室管理 病房设施的管理 病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置。入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整齐，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。保持病房清洁、舒适、美观，及时更换污染的被服，保证病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、操作轻、说话轻。护理人员必须穿戴工作服、帽，着装整洁，挂牌服务，文
7、明用语，语气温和体贴，操作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行，协助术后病人的活动与锻炼，包括术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积性肺炎，指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成，帮助病人做好引流管的护理。 由护理组长每星期二下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班的护士参加，广泛征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同时，对病人进行健康教育，共同促进病人身体健康的恢复。进行各项操作时不接私人电话，不得干私活。病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释说明，并告知主管大夫。严禁病房内吸烟，建立无烟病房。2、护理规范 明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括为患者实施的病
8、情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容：入院护理1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区科主任、护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 。6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单
9、元，床头柜物品摆放整齐。 2 晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，必要的健康宣教。2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1 次/周。饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指导。3 根据病情观察患者进食后的反应。 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰
10、，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。舒适护理1 生活不能自理者协助更换衣物。2 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。3 经常开窗通风，保持空气新鲜. 4 持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。5 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。术前护理1 给予心理支持，讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3 按需要给予备皮。4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背等。 术后护理1 准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在
11、位通畅。3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。操作护理1 做好“三查七对”工作，严格无菌操作，文明礼貌用语。2 做好解释工作，取得病人的理解和配合。操作结束告知注意事项。护理管理1 满足患者对亲情的需求，不强制执行无陪护制度，又要限制陪护的数量。2 一级护理病人留一名陪护，二、三级护理病人根据病情由主治医师酌情决定。安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。 危重病人使用腕带。3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。出院护理1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续
12、、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间。发放爱心联系卡) 。2 听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。3 对患者床单元进行消毒。（三）细化和量化考核指标，完善考核标准1、根据科室工作的特点和各岗位的不同性质，在量化考核时，遵循责任组长及行政班护士的分数定为最高、治疗班护士的分数低于倒班护士分数的原则。以每日的病人总数为基数、新入院的病人为重点考核对象，每新入一个平诊病人（工作程序简单）记为 5 分，新入院病情危重及手术病人（工作程序复杂需要下胃管、导尿、灌肠等护理操作） ，再给各班次另外加分，按照上班人数记平均分。新入院病人如需输液治疗，尽可能保证
13、使用留置针。具体各项分值如下：备皮 1 分 吸氧 1 分 吸痰 1 分 灌肠 2 分 雾化 1 分 导尿 2 分新入院 5 分 留置针 2 分 下胃管 2 分 肛管排气 2 分 膀胱冲洗 1 分心电监护 2 分 测血糖 1 分 小抢救 3 分 中抢救 4 分 大抢救 6 分2、细化质量考核内容，护理组长负责检查并登记，要求公开、公平、公正。科室每周质量检查一次，由护理组长汇报质量检查内容，对工作中存在的问题共同探讨，提出整改意见。具体质量考核内容如下： 上班每迟到一次，扣 2 分，未按规定佩戴胸卡、衣帽及头发等不符合医院规定，每次扣 2 分。上班期间干私活（包括洗工服） 、脱岗，每次扣 2 分
14、。推诿病人，发生病人投诉者，每次扣 5 分，护理查房受到病人表扬，每次加 5 分。各种记录本未按照要求及时填写，每次扣 1 分。停止各种治疗未及时收回仪器装置，每次扣 1 分。抢救病人所用药品及物品未及时补齐或归位，扣 2分。病房紫外线消毒灯管擦拭未按照要求执行的，每次扣 2 分。出院或死亡病人终末消毒处理不合格，每次扣 2 分。各种护理文件书写不齐全或涂改、漏签名（3 天时间）每次扣 1 分。新入院病人漏插床头卡、一览表，每次扣 1 分。发生褥疮每一例扣 50 分病房水电及各种设备有故障未及时反馈护士长或后勤人员，每次扣 2 分。新入院病人当班护士未按要求安排好主管医师每次扣 1 分。责任护士未按照要求执行基础护理、专科护理、健康宣教者，每次扣 2分。每月进行的患者满意度调查 2 次以上（含 2 次）被病人列为不满意者，扣 5 分。
