1、1职业技能鉴定2011 年电信业务营业员（国家三级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2011 年 7 月2说明根据电信业务员国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容 分数配比（%）公共基础知识 20电信业务知识 30电信业务营业知识 502011 年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以电信营业员国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材公共基础知识 、 电信业务知识 、 电信业务营业知识为主要参考资料，主要考核内容如下：3电信业务营业员考试大纲国家三级第一部分 公共基础知识（20 分）第
2、一章 电信法律法规与企业规章制度第一节 电信法律法规1.了解电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。第二节 保护消费者及经营者合法权益法规1.了解消费者主要权益和经营者义务；2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。第三节 劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。第四节 合同法1.了解合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。第六节 公司有关规章制度1.掌握公司内控、保密制度基本内容。4第二章 职业道德第
3、一节 职业及职业素质1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。第二节 职业道德行为规范1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。3.掌握职业道德的基本规范。第三节 职业道德与员工职业生涯发展的关系1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。2.掌握职业道德与企业发展的关系。第四节 如何养成良好的职业道德习惯1.熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。2.熟悉职业道德习惯养成的途径和方法。3.了解在职业生活中要注意避免不良的行为。第三章 企业文化及其建设第一节 概 论1.了解什么是文化、什
4、么是企业文化。2.了解企业文化所包含的三个层次。3.了解企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。第二节 现代企业制度下的企业文化建设51.了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。2.了解现代企业制度下如何塑造企业文化。第四章 电信基础知识第一节 电信业务概述1.熟悉电信通信的服务方针；电信通信的特点；电信业务的概念和分类；2.掌握电信业务过程；电信业务资费管理；电信系统和电信网基本构成；3.了解电信业务分类目录；电信业务发展方向。第二节 固定通信业务1.熟悉固定通信的定义；固定本地电话网的定义和范围；本地电话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；2.熟悉 IP 电话业务和智能业务的
5、基本概念；3.了解 IP 电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。第三节 移动通信业务1.熟悉移动通信的定义；移动本地电话业务和国内国际长途电话业务的内容；2.熟悉移动通信网的基本概念和构成；移动通信的三个发展阶段；国际上 3G 技术主流标准名称和我国各运营商使用的技术标准；移动通信所使用的各种多址技术的基本概念；移动数据网的各种基本技术概念；移动智能网业务内容；3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信6的基本内容；Bluetooth、WLAN、WiMax 等移动通信技术的基本概念。第四节 数据通信业务1.熟悉数据通信基本概念和特点；各项数据业务分类；主要的互联网接入方式
6、；2.熟悉数据通信交换的基本概念；移动数据通信基本概念；各类数据通信业务的应用范围；各类互联网应用业务；3.了解数据通信网络技术特点；各类数据通信业务的技术实现；互联网协议；VAST 业务内容。第五节 中国联通经营的主要业务（本节内容放在电信业务知识中介绍）第五章 计算机应用基础第一节 计算机基础知识1.了解计算机的定义、分类、计算机的发展和流行的计算机总线标准。2.了解位、字节和字及内存容量的概念，了解计算机中的字符编码。3.了解微型计算机的硬件资源，微型计算机的硬件连接以及微型计算机的日常维护，了解微型计算机的基本性能指标。4.了解多媒体的基本概念。第二节 Windows 操作系统1.了解
7、 Windows 操作系统的基本特征、Windows XP 操作系统的安装7方法。2.熟悉 Windows XP 操作系统的启动、注销和退出操作。3.熟悉鼠标、键盘的使用，各种鼠标指针形状的含义等。4.熟悉 Windows XP 的各种基本操作。5.熟悉 Windows XP 系统设置内容。6.熟悉 Windows XP 磁盘管理和系统维护的有关内容。第三节 汉字输入1.掌握输入法的打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键的设置。2.掌握智能 ABC 输入法的使用，能够使用该输入法进行汉字输入。3.熟悉五笔字型输入法的有关内容，能够使用该输入法进行汉字输入。第四节 文档编辑软件 Word 2
8、0021.掌握 Word 2002 的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式以及显示比例的更改。2.掌握 Word 2002 各种基本操作。3.掌握 Word 2002 高级应用的有关内容。4.掌握 Word 2002 文档的打印设置、打印预览以及文档的打印。第五节 电子表格软件 Excel 20021.掌握 Excel 2002 的启动和退出操作，窗口的基本组成。2.掌握 Excel 2002 的各种基本操作。3.掌握 Excel 2002 高级应用的有关内容。84.掌握 Excel 2002 工作表的打印设置、打印预览以及工作表的打印。第六节 电子演示软件 PowerPoint 20021.
9、掌握 PowerPoint 2002 的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式。2.掌握 PowerPoint 2002 的各种基本操作。3.掌握 PowerPoint 2002 高级应用的有关内容。4.掌握 PowerPoint 2002 幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片的打印。第七节 数据库技术基础一般性了解，不作要求。第八节 计算机网络与 Internet1.熟悉计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互连。2.熟悉 Internet 的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供的各种资源和服务。3.熟悉 IP 地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。4.掌握 WWW、电子
10、邮件的使用以及网络资源搜索。第九节 计算机安全1.了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。2.掌握计算机病毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破坏行为和表现。3.掌握计算机日常防病毒措施。9第十节 常用工具软件1.熟悉计算机常用工具软件的使用。附录 1MS-DOS 操作系统 一般性了解，不作要求。第六章 市场营销基本理论第一节 电信企业与服务营销1.了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。2.熟悉服务营销及其基本特征。第二节 电信市场营销1.了解电信市场特征和结构划分。2.熟悉电信企业营销观念。第三节 市场营销组合1.熟悉市场营销组合定义。2.熟悉市场营销组合策略。3
11、.熟悉市场营销组合能力。第四节 电信市场细分与目标市场选择1.熟悉电信市场细分的定义、细分依据、细分要求。2.熟悉电信目标市场定义、目标市场战略。3.熟悉电信目标市场策略的选择。第五节 电信市场调查与分析1.了解市场调查定义。2.熟悉市场调查的内容、程序与步骤、种类和方法。3.熟悉市场调研结果分析。10第六节 客户关系管理1.了解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统的组成。2.熟悉客户关系管理的主要功能和客户关系管理的实施。第七节 现代营销新概念一般性了解，不做要求。第七章 电信客户服务知识第一节 客户服务概述1.了解客户与客户服务概念、什么是客户满意度和客户需求。2.熟悉客户服务的准则及影响因素和服务与营销的关系。第二节 联通客户服务1.了解客户服务层面的划分。2.熟悉中国联通服务渠道架构及各服务渠道的主要职责、定位与功能。第八章 应用文写作基础知识第一节 应用文写作的结构1.熟悉应用文结构的含义和结构的作用。2.了解思路的含义及思路与结构的关系及锻炼思路的基本要求、锻炼思路的方法。3熟悉安排结构的四项原则。第二节 应用文写作的语言1.掌握应用文写作语言的特点，即语言的信实性、针对性、规范化和专门化。
