1、,公务礼仪,中华女子学院 管理学院人力资源管理系 周季平,礼仪的作用, 内强个人素质，外塑组织的形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,不学礼 无以立,我应该怎么做,我该怎么做：工作态度大于工作技能,完善行为、提高意识，内得于己、外施于人。,我应该怎么做,规范礼仪行为 提升个人魅力,打造个人魅力 之 形象塑造,五感官的知覺比率,面容规范,清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）,三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,着装的基本原则 TPO,T time 时间P place 地点O object 目
2、的,场合,工作场合：庄重严肃社交场合：时尚个性休闲场合：轻松舒适,男士自我形象检查,2007年1月28日世行前行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,公务场合女士的着装,最为标准的，主要是深色毛料的套装、套裙或制服。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿衬衫，或系丝巾；脚穿肉色或黑色长筒丝袜和高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是以长裤为下装的套装不如裙套装正规。,时尚的风格,女士着装要注意细节,鞋袜搭配光脚三节腿鞋的款式衬衫、毛衫,总结：职场女性服饰、仪容：,发型：短发或束发、盘发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品
3、：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色禁：薄、透、露，口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,女士仪表,仪态规范,职业表情,微 笑,表现出诚恳、积极的态度使人感到安心、产生信任感、消除紧张和怀疑,微笑训练,微笑的要领,“E”练习法：读英文字母“E”，嘴角有意向后向上拉，保持3秒。嘴里含半口气，与眼睛一起顺时针转、逆时针转，练习眼睛和面部肌肉的灵活。,笑,与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑,眼 神,胸部以上：安全区腰部以
4、下：隐蔽区身体以外：敏感区,注视范围,公务注视社交注视亲密注视,公务注视范围,社交注视范围,亲密注视范围,注视时间,约占谈话总时间的,3060。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,目光接触的技巧,充满自信的微笑练习,电话沟通礼仪,电话形象的塑造：吐字清晰音量适度用词委婉速度适中笑容,接电话的礼仪铃响三声以内接电话问候、自报家门请对方等候的方法：用词、时间,拨打电话的礼仪选择拨打时间记清电话号码以问候始、以感谢终需要长谈的方法电话掉线的处理方法,请注意你的手机礼仪,办公室工作的基本技能,勤快：眼勤：眼里要有活儿手勤：记录腿勤：不怕
5、跑路脑勤：学会安排时间，分清事情的轻重缓急,时间管理的ABCD法则,怎样判断重要性和紧急性？,A,B,重要,紧急,C,D,举止姿态,各类体态语言,仪态规范,就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。 培根（英）,行姿 ：,坐姿：,引导、手势：,打造成熟魅力 之 谋面礼仪,致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬,致意的形式,致意礼,要求,举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼语指在日常工作中与客户交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,称呼用语,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权把地位
6、、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。,握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。,你是受欢迎的人吗？,握手游戏,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往
7、，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。8、双方同时递时名片时，如何处理？,迎送礼节,出迎三步，身送七步引导的方法：走在客人的左前侧115步告别的方法：走在客人的左后侧,礼貌送客,礼貌送客客人表示告辞后，主方再 用言语、行动送客送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去,打造成熟魅力 之 工作沟通艺术,Harold Koontz (哈罗德孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”Henri Foyol (亨利法约尔): plannin
8、g计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制,松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职
9、者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者片舟孤帆”。,沟通三A规则,三A规则,接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention,沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！,倾听中身体语言运用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流,如何表达积极倾听,最差的傾聽者,谈话中的“七不问”,1、不问年龄(age ) 2、不问婚姻(marriage ) 3、不问收入(incom
10、e )4、不问住址(dwelling place ),隐私intimacy,5、不问经历(story )6、不问信仰(belief )7、不问身体状况(body ),和领导沟通,了解他的工作目标和行为特点，尽量不去违背。尊重领导、主动适时汇报，争取他的了解与信赖。,尊重领导是天职,同事沟通,工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：背后议论他人。,尊重同事是本分,与群众沟通,尊重群众是理所当然,要以身作则要平等待人要礼遇群众要关心群众要信任群众要接近群众,1、行为不文明，举止不顾及别人 2、不注意个人形象。 3、工作时间奇装异服。 4、工作场合与领导相处不注意
11、分寸。5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。 6、工作时间频繁接打私人电话，使用手机，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。 8、工作上“事不关己，高高挂起”。 9、同事之间“拉帮结派”。 10、办公桌上“惨不忍睹”。,影响办公室人际关系的十个“小节”,方位与次序礼仪,座次的排定以右为尊,以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。 含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。,会见的座次安排,并列式：相对式,座次的安排,乘车的座次 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。,主
12、席台的位次原则,以左为尊,政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）,发言席,主 席团,大型会议发言席位置 （主席团正前方）,群众席,10 8 6 7 9,主 席团,大型会议主席团排座（单数）,群众席,5 3 1 2 4,8 6 5 7,主 席团,大型会议主席团排座（双数）,群众席,4 2 1 3,发言席,主 席团,大型会议发言席位置 （主席台右前方）,群众席,宴会的座次,宴 请 桌 次,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你
13、,就餐礼仪,（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。 （3）不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不要对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不要张开大口当众剔牙。 （8）不要在吃东西时说话。（9）不要用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘不要放在桌上。 ,餐桌礼仪禁忌,中餐礼仪,使用筷子的规矩用公筷为客人夹菜忌：插筷、吮筷、粘筷、迷
14、筷忌：用筷子指指点点、 用筷子挑挑拣拣用勺的规矩：自己用过的勺不能盛汤、不用勺搅汤用餐巾的规矩：只可用来擦嘴、暂时离席时置于椅子上,举止：主不动、客不食坐姿端正、肘不上桌闭嘴咀嚼、不出响声小声说话、切勿喧哗鱼刺骨头、放入盘中饮酒适度、不必喝醉小心转桌、不可逆转,中餐礼仪,如何敬酒？斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,让我们作个游戏吧！,播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运,总结与共享,谢谢,
