1、 1 中国会议饭店建设与运营规范（试行） 前 言 旅游饭店星级标准自 1987 年提出， 1993 年正式上升为国家标准以来，对推进中国饭店标准化建设和提升服务质量发挥了重要作用。随着社会经济形势的发展，饭店行业规模越来越大，功能越来越复杂，对于饭店业也需要深化认识，制定细分化专业标准，形成系列化标准体系。 本规范为会议饭店的建设与运营规范，是对旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003的深化和补充。 本规范未采用旅游饭店的概念，也不沿袭星级评定的体系。 本规范针对会议饭店的客观需求，规范了定义，划分了类 型，细化了功能，强化了对各项服务的具体要求。 本规范由中国旅游饭店业协会提出。
2、 引 言 在全球一体化的发展背景下，世界经济增长迅猛，社会活动日益增多，各种类型的会议频繁召开、规模不断扩大，由此形成了庞大的会议市场，无论是国际会议市场，还是国内会议市场，都在高速增长。中国在全球会议市场上拥有的份额与一个发展迅速的大国不相匹配，会议市场竞争力不足。下一步，面临着会议总量持续增长、速度不断加快的局面。会议已经成为饭店业的一个重要市场，成长前景良好。 会议市场在为饭店带来机遇的同时，也对饭店的开发建设、经营管理提 出了挑战。中国会议饭店的发展尚处于探索阶段，饭店只有以市场需求为导向，完善会议相关设施设备，提供专业化会议服务，调整经营管理思路，培育饭店的核心竞争力，才能在这一市场
3、有所成就。 饭店应把握会议经营的特点，提供有针对性的产品和服务。会议的团体规模大小不一，要求各不相同，会议客人不同于商务散客，也区别于团队旅游客人。从本质上看，会议客人更具团队性质，具有整进整出，集中活动、集中消费、衍生需求多元化、消费集团化等特点。同时，会议客人基本上以饭店为主要活动区域，在饭店活动的时间也长，由此也形成了会议客人的链条式需求 ，需要饭店提供全方位的服务。而这种大规模、集中性消费的特点给饭店的经营带来特殊的压力。 从活动内容上看，会议客人以会议为入住饭店的主要目的，会议功能的要求是首要的。对商务、会议设施的要求要高于商务散客。尤其是在专业设备和会议的专业服务上，会议市场对饭店
4、提出了更高的要求。会议客人对饭店的配套要求也较高，饭店的综合配套能力是能否吸引会议团体的重要因素。 2 此外，不同类型的会议对饭店的要求也不同。会议市场从客户的角度可以分为商务、政务、学术、其他会议市场等。每一类市场都有其独特的要求，饭店如何以相对固定的设施设备和服务接待能力满足不同的要求，也是饭店经营会议市场的挑战之一。 饭店市场的细分化要求饭店的经营更趋专业化，而专业化的经营需要引导和规范。为了将饭店业的研究成果与饭店的经营实践相结合，使中国会议饭店既适应国际发展趋势，又与中国国情相符合，更与市场需求相契合，全面提升中国饭店业的核心竞争力，创造新时代的饭店会议产品，为客户提供有效的会议增值
5、手段和解决方案，特制定本规范。 会议饭店建设与运营规范 第一章 总则 第一条 范围 本规范规定了会议饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。 本规范适用于饭店 会议功能的强化与配套，重点是以会议为主要功能的单体或群体饭店。 第二条 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 GB/T 19002-2000 质
6、量管理体系业绩改进规范 GB/T 14308-2003 旅游 星级饭店的划分与评定 GB 9663 旅游业卫生标准 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 GB/T 50378-2006 绿色建筑评价标准 GB/T 18811-2002 电子会议基本术语 GB/T 19252-2003 电子会议协议 GB/T 19668.1-2005 信息化工程监理规范 GB 13495-1992 消防安全标志 GB 15630-1995 消
7、防安全标志设置要求 3 GB/T 50311-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范 GB/T 50312-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范 GB/T 50314-2000 智能建筑设计标准 GB/T 20269-2006 信息安全技术信息系统安全管理要求 GB/T 15629.1103-2006 信息技术系统间远程通信和信 息交换局域网和城域网特定要求第 11 部分：无线局域网媒体访问控制和物理层规范：附加管理域操作规范 LB/T 商务饭店开发、运营与服务标准 LB/T 度假饭店开发、运营与服务标准 LB/T 主题饭店开发、运营与服务标准 第三条 术语和定义 下列
8、术语和定义适用于本规范。 （一）会议旅游 convention travel 出席会议的人士，到达并在非居住地停留及由此产生的所有消费活动， 主要包括政务、会议、学术等，以及由此衍生的观光和休闲等复合型活动。 （二）会议中心 convention center 以举办各类会议为主体功能，并辅之以展览、住宿、餐饮及其他相关功能的建筑群体。 （三）会议型饭店 convention hotel 以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。 （四）一般性饭店 conference hotel 能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的饭店。 （五）饭店会
9、议功能 convention function 各类饭店以相应的会议设施和配套设施为基础形成的会议接待能力。 （六）会议服务 convention service 具 有专业部门、专业人员、专业营销、专业技能、专业设备，以会议为核心的全方位的系统服务。 （七）大型多功能厅 multi-functional hall 具备宴会、会议和其他活动等多种功能，并可达到功能变换的活动场所。 （八）大型会议厅 convention hall 以会议功能为主，可固定或变换台型的活动场所。 第四条 分类与特性 （一） 基于规模划分的会议饭店 1.大型会议饭店 1 会议设施完善，具备多种功能，会议厅室不少于 3
10、0 间，且配套齐全； 2 能够承接 1000 人以上规模的会议； 4 3 客源以机构客户为主； 4 会议经营符合国际标准和国际惯例； 5 具备休闲、娱乐、健身等全面配套设施。 2.中型会议饭店 1 会议设施较为完善，具备多种功能，有相应配套设施； 2 能够承接 499 1000 人规模的会议； 3 具有针对目标市场的会议功能，可提供相应的会议活动场所。 3.小型会议饭店 1 具有基本会议功能； 2 能够承接 500 人以下规模的会议； 3 有相应的市场细分和市场形象； 4 有个性化的服务配套。 （二） 基于功能划分的会议饭店 1.以会议为主体功能的饭店 1 具有综合性的会议设施； 2 以会议市
11、场为主要客源，机构客户比重较大； 3 有明确的市场细分及相应的经营模式； 4 饭店周边有较好的会议环境，与写字楼、公寓、会展中心、商业设施等形成综合配套，具有区域优势； 5 可满足客人会议活动之外的观光、休闲、探亲、访友、购物、娱乐等各类衍生需求。 2.具有会议配套功能的饭店 1 有一定的会议设施； 2 有相应的配套功能； 3 能满足相应的会议要求。 第二章 会议营销 第五条 原则 （一） 根据客人的需求链构造会议饭店的服务链，配套相应的供应链，创造新的价值链； （二） 会议饭店应从服务产品的提供者上升为客户的合作者，能够为会议主办方和会议参加者创造价值增值与延伸； （三） 通过多种营销方式和
12、渠道对饭店会议功能进行营销； （四） 利用综合优势，充分发挥客源地、目的地和相应机构的作用，强化市场营销与推广； （五） 积极开拓会展旅游、奖励旅游、政务旅游、学术旅游、大型事件旅游等市场； （六） 综合运用多种方法，突出对会议旅游的定向化、定制化营销； （七） 全面整合社会资源，充分借助外包服务，实现 一站式服务。 5 第六条 市场定位 （一） 在商务圈、政务圈、学术圈、专业圈等市场中明确定位，细分目标客户群； （二） 应制定长期市场规划与短期行动计划； （三） 有鲜明的会议旅游市场形象和品牌，并形成明显的标识系统； （四） 定位重点客源市场，对企业、政府、社会团体、国际性组织和机构制定相应
13、的营销方案。 第七条 客户管理 （一） 提供方便、快捷的信息查询方式； （二） 客人预订时，全面提供饭店和目的地信息； （三） 实时征询客户个性化需求； （四） 结合客户档案，明确反馈； （五） 结合客户需求，提供服务预案； （六 ） 接待会 议组织方的前期考察，良好展示饭店功能、设备设施、人力配置及服务 内容 ； （七） 制定合同范本，作为饭店会议接待的规范性参考文件；合同范本中应明确饭店提供的具体产品和服务，主办方的专业化要求及其他辅助要求，明确价格、价格构成（餐饮、餐标、客房以及其他需求）、支付时间、支付方式，以及变更的相关条款、政治性要求、保密要求、安全保证、危机预案、集会报批、各种报
14、备等方面的内容； （八） 组建专门的会议服务队伍，为客户提供个性化服务。 第八条 营销方式 （一） 充分利用城市和目的地的软实力， 形成对各类会议客户的吸引力； （二） 充分利用饭店本身的综合配套功能和服务，增强对会议客户的销售能力； （三） 加强与政府、协会及各类组织的关系，拓展营销网络； （四） 加强与旅行社、差旅服务公司、会展组织机构、会议旅行服务企业等其他渠道商的合作，建立互助、共赢的营销合作关系； （五） 积极参加各类交易会、推介会、说明会等，面向公众和机构促销； （六） 建立稳固有效的媒体合作关系 , 加强广告投放与媒体宣传； （七） 深入客源地进行现场营销，可采取设 立市场代表处
15、，在客源地举办营销活动等多种手段； （八） 可通过信函、传真、电话、短信、电子邮件、网络和即时通讯软件等方式，密切顾客关系； （九） 宜对到店客人进行二次营销，提高其消费水平； （十） 可采用体验式营销，邀请客户现场感受，形成客户的直接体验和深度体验。 第九条 数字化营销 6 （一） 宜加入实时查询、实时确认的互联网会议营销系统、中央预订系统（ CRS）、全球分销系统（ GDS）、网络营销系统（ IDS），提供会议、出行、住宿、餐饮等全程预订服务； （二） 会议型饭店应建立门户网站，包括饭店形象宣传、网上即时预定、会员管理、互动交流、远程自助查询等功能； （三） 可利用虚拟集团营销平台，以联盟
16、形式整合单体会议饭店，统一接入各个分销渠道，共同拓展客源； （四） 可构建集团化或联盟性平台，相应的饭店集团、连锁饭店宜建立集团平台，包括营销中心、采购中心、结算中心、数据中心、分析中心及电子会议平台等进行集团化营销。 第十条 品牌建设 （一） 饭店应力求在市场上树立独特、鲜明的形象； （二） 有印象深刻的饭店形象（ CI） 和视觉识别（ VI）系统； （三） 品牌形象应有助于饭店培育在会议市场上的竞争力。 第三章 交通组织 第十一条 交通信息 （一） 通过多种手段向会议主办方和客人提供本地区及本饭店的详细区位资料、交通方式及相关时刻表； （二） 沿途设置鲜明的饭店交通指示标识，标识中具备相应
17、的信息。 第十二条 机场 /车站 /码头接站 （一） 应及时与会议主办方沟通，了解参会人员的出行信息及变更情况； （二） 与饭店车务部门或者交通工具提供者进行沟通； （三） 不同班次的客人侯车时间不宜过长，且应有相应的等侯安排； （四） 客人抵店时行李能同步抵达； （五） 应制定漏接预案，妥善处理相关事宜。 第四章 内部交通组织 第十三条 基本要求 （一） 饭店内部路线设计合理； （二） 明示饭店内部各类交通信息； （三） 饭店内部标识系统清晰、完善； 7 （四） 会议室信息的标识应清楚明了，大型会议饭店宜采用符合国际标准的方式进行标示，便于客人查寻； （五） 主要会议设施应集中设置 ，并设于
18、低楼层； （六） 应设置贵宾通道和团队通道； （七） 服务流线和客人流线相分离； （八） 应根据饭店规模合理安排垂直运输工具，做到客货分离； （九） 大型会议或活动场所扶梯、楼梯设置合理； （十） 合理配置电梯和楼梯组合。 第十四条 车场管理 （一） 停车场应合理划定停车区域； （二） 车位数量充足，结构合理； （三） 应有 VIP 停车场或固定车位并提前发放停车证； （四） 应合理设计车辆的流线和流向； （ 五） 应保证车道宽度以方便会议车辆出入； （六） 应设立多个疏散口和紧急疏散口； （七） 停车场指示符号清晰； （八） 宜采用智能卡管理，实现储值卡停车和临时停车的自动控制、计费和显示，
19、支持车牌自动识别、车场空位信息显示及屏幕指挥调度； （九） 能具备标准通讯接口，可与饭店管理系统联接，实现停车费挂帐、车主查询、车位管理等功能； （十） 应设置闭路电视监控系统，加强车场管理； （十一） 可有相应人员进行车场管理； （十二） 必要时与交通部门协调，加 快车辆疏散； （十三） 停车场应客货分开，有专用货运通道； （十四） 有专用的大型客车停车场。 第五章 报到入住服务 第十五条 基本要求 （一） 应与会议主办方紧密配合，制定客人接待预案和分房计划； （二） 应采取有效措施，缓和、疏导由于会议客人集中入住带来的拥堵现象； （三） 宜提前获取完备的客人信息，如姓名及其中英文拼写、年龄
20、、国籍、身份证件号码等，预先填好表格、做好房卡； （四） 主要场合应发布会议规范信息； （五） 会议报到时，饭店可 采用增设服务台等方式，加快办理报到手续； （六） 宜增加服务项目，设立休息区域，降低客人焦躁情绪； 8 （七） 可配合会议主办方分发会议安排、代表证件等相关材料； （八） 应加强安全保卫，防止财物丢失，维护现场秩序； （九） 宜采用前台坐式服务和一站式服务； （十） 建立客史档案数据库，方便客人二次入住登记。 第十六条 会议报到服务 （一） 应协助会议主办方设立报到处，方便会议报到； （二） 可派遣相关工作人员与会议主办方共同开展报到接 待工作； （三） 客户关系经理应协助会议主
21、办方做好要客接待工作； （四） 行李员及门僮等相关岗位应协助签到处开展相应的礼宾工作。 第十七条 入往服务 （一） 入住手续办理应方便、快捷； （二） 团队行李分送及时准确，重要客人能做到人与行李同时进房； （三） 可提供电子化、自助式的入住服务； （四） 应提供客房引导服务； （五） 重要客人的入住手续宜便捷办理； （六） 应以适当方式告知参会者自付费项目信息并协助办理手续。 第 十八条 特殊服务 （一） 应特别关注残障人士、老年人等特殊客人的入住接待； （二） 可协助会议主办方举办特殊仪式； （三） 客房欢迎品应适时送达。 第六章 会议准备服务 第十九条 资料准备 （一） 会议型饭店应具备
22、全面为会议准备文件的商务功能，具备桌面印刷系统； （二） 一般性饭店应强化商务中心功能，以合理价格提供打字、复印、装订、名片制作、塑封、制证、快速印刷、彩色喷绘、电子文档制作、音频视频等服务。 第二十条 展览准备 （一） 能提供展架或协助会议主办方租借展架； （二） 协助会议主办方布置展场； （三） 提供展馆用电配置。 第二十一条 其他准备 （一） 应提供有线、无线上网服务； 9 （二） 应提供相关设施设备的租用服务，如电脑、复印机、打印机、传真机、对讲机等； （三） 能协助组织摄影摄像服务，搭建摄影架，及时冲印； （四） 能提供必要的照明器材； （五） 能提供红外线接收系统和同声传译设备；
23、（六） 能提供视频、音频设备； （七） 提供特种无线设备，如耳麦等； （八） 能应客户需求提供大型电子显示屏幕和其它显示设备； （九） 能制作简易背景板和其他标板； （十） 应对各类特殊会议制作醒目的指示标识； （十一） 能安排文艺活动，提供化妆间； （十二） 能提供司仪、礼仪服务； （十三） 能提供鲜花和绿色植物的售卖和租摆； （十四） 能提供活动舞台； （十五） 能满足记录、翻译等特殊要求。 第七章 会议场所 第二十二条 规划 （一） 会议设施规划 1. 会议型饭店功能应丰富、强化，一般性饭店 的会议功能设计应完整、完善； 2. 会议型饭店功能应丰富、强化，一般性饭店的会议功能设计应完整、
24、完善； 3. 会议中心楼群结构合理，布局科学，配置方便； 4. 各类会议设施的数量、类型、功能结构合理； 5. 应根据饭店会议设施的功能定位，相应地设置服务梯、厨房、库房和垂直交通工具等辅助功能设施； 6. 应有不间断供电系统（ UPS）； 7. 应有应急供电设施以满足会议相关设施正常用电； 8. 大型会议、宴会场所应设立动力电源； 9. 会议型饭店应有独立的会议报到区，布局合理； 10. 一般性饭 店应在大堂适当区域设置合理的会议报到区域； 11. 大堂洗手间厕位充足，挂钩坚实，宜设物品临时放置台架； 12. 大型会议室应保证两路供电，一路用于灯光照明，一路用于音响设备，以防干扰。 （二）
25、楼层规划 1. 根据饭店市场定位和市场细分，确定饭店中会议室、客房、餐饮、娱乐、健身、购物等项目的选择，以及各个功能区块的比例和相互衔接关系； 10 2. 确定饭店中不同房型、功能区的类型与比例； 3. 确定建筑物内不同的层高、间距； 4. 确定各楼层功能及楼层间相关关系； 5. 优化客房本身的结构和布局方式，楼层房间类 型宜多样，以方便会议客人入住。 （三） 布局规划 1. 前后台功能应隔离； 2. 各种流线布局合理； 3. 布草槽直通洗衣房或收集地； 4. 应配备服务梯，位置隐蔽，数量适中； 5. 根据不同楼层要求设置垂直运输工具； 6. 应分区分功能设置库房，与会议展览等各种功能相配套；
26、 7. 考虑充分利用社会资源，完善内外部配套服务和外包服务，增强饭店服务的综合性。 第二十三条 设 计 （一） 创新建筑设计 1. 适应不断变化的会议市场需求，研究新型项目； 2. 强化实用导向，借助新科技，实现新功能。 （二 ） 人体工程设计 1. 饭店设计的各个环节应考虑人体工程原理和需要； 2. 会议场所应采取能遮档自然光线的措施，； 3. 会议场所的家俱应具备足够的舒适度； 4. 应采用软包装饰或其它吸音材料，以控制混响时间，保证音响效果； 5. 通过设计元素的合理搭配，为客人创造视觉、触觉、听觉、嗅觉的良好体验。 第二十四条 大型多功能厅 （一） 前 室 1. 多功能厅设置前室，应保证足够的空间，其面积不小于多功能厅面积的 1/3； 2. 前室能满足茶歇、小型展览、鸡尾酒会等活动需要； 3. 设置必 要的坐席休息区。 （二） 合理设置 1. 据饭店客源状况和建筑规范设置合理多功能厅容量、面积和高度，以满足各种动要求； 2. 合理设置门的规格，所有会议室的门均为向外开，散会期间能保持封闭，并满足疏散要求；有明显疏散标志； 3. 应配厨房和库房，其面积与多功能厅相匹配； 4. 天花有固定和移动的吊具； 5. 设独立的贵宾休息室，有单独通道，便于贵宾室人员步入主席台； 6. 可设置同声传译区域；
