1、標竿學習活動訓練,一、 標竿學習活動的概述二、標竿學習的流程三、決定向標竿學習什麼四、組成標竿學習團隊五、選定標竿學習對象六、蒐集及分析資訊七、採取改革行動八、標竿學習活動的實例探討,一、標竿學習活動的概述,什麼是標竿學習？,每個人都用過，並且多多少少都具備 -標竿學習的概念！例如：我的志願是.向名列前矛的同學請教讀書方法！以銅為鏡，可以正衣冠；以人為鏡，可以明得失參加醫院成果發表會etc.所謂見賢思齊,標竿學習的風潮,95年公務人員普通考試試題96年公務人員特種考試身心障礙人員考試試題病人安全標竿學習研討會-東區醫療區域,標竿學習的起源,美國全錄創立於1960年，當時推出世界上第一台影印機，
2、即席捲全球，Xerox於是便成為影印的代名詞！70年末、80年初，受到日本競爭者介入瓜分市場的影響，全錄在全美影印機市場的業績衰退相當驚人，從80%13%。生產力每年雖提升8%，獲利卻由10億美元衰退到3億美元。直到當時的美國全錄總裁柯恩斯發現：日本富士全錄以TQC進行全公司的品質管理，使低迷業績回升，並獲得戴明獎！並進行全公司QIP這就是全錄著名的品質領導，也是全錄進行標竿學習的開始。,總裁宣言,美國全錄公司總裁柯恩斯告訴每位員工：我們推動的這項計畫，可能是有史以來最重要的一項策略。它的目標是要徹底改變全錄過去的文化唯有你們以行動全力支持，才能協助我們達成目標，並帶領公司進入九年代！ 我們必
3、須了解，全錄所遭遇的每個問題，不會也不可能有最好的答案。,實行標竿學習計劃後的成效,營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元。利潤從3億4仟8佰萬美元增加到4億8仟8佰萬美元。投資報酬率從1987年的9%，到1990年已提高為14.6。顧客滿意度在四年內提升了38。從競爭對手中奪回7%的市場佔有率（每一百分點相當於兩億美元的營收！）全錄在1989年榮獲美國國家品質獎。,二、標竿學習的基本概念,何為標竿？學習什麼？標竿Benchmark為地形量測員在測量地形時，用來作為參考點所做的標記。後來成為衡量的基準或參考點 (reference point) 。在品質管理的領域裏，Ben
4、chmark成為best-in-class (行業翹楚)或 best practices的代名詞。學習向他人學習；學習新事物，並且將新觀念帶進組織裡！,標竿學習活動的意義,為了進行組織改善，而針對一些被認定為最佳作業典範的組織，以持續的與系統化流程，評估其產品、服務與工作流程。,標竿學習的定義(選項),為了進行組織比較進行組織改善 趕上或超越行業最佳作業典範設定產品流程目標建立優先順序、 標的、目標,針對一些被肯定為被承認為被認定為,行業翹楚世界級最佳作業典範代表,的組織公司機構,以持續的不斷的長期的,與系統化的有架構的正式的分析性的有組織的,流程,評估了解核定衡量比較,其作業方式產品服務工作
5、流程營運功能,+,+,+,+,+,+,+,標竿學習活動的類型,1、內部的標竿學習活動針對組織內不同地點、部門、作業單位，進行標竿學習活動。2、競爭的標竿學習活動針對提供產品或服務給同樣顧客群的直接競爭對手，進行標竿學習活動。3、功能（通用）的標竿學習活動針對被認定為擁有最先進的產品、服流程之組織，進行標竿學習活動。,採用標竿學習活動的原因,策略規畫：制訂短期或長期之計畫趨勢預測：預測相關產業之趨勢尋找創意：尋找創新之功能性進行比較：與標竿學習對象做比較設定目標：參照最佳作業方式建立績 效目標,標竿學習活動的內容,產品及服務：觀察其產品及服務的 各種特色作業流程：瞭解其完成一項產品及服務的過程支
6、援功能：和產品及服務沒有直接關連之其他功能組織績效：成本、營收、生產指標、品質指標策略規畫：短中長期經營計畫之規畫流程,標竿學習活動的特質,持續的流程獲取寶貴資訊的調查方式實事求是的向他人學習耗時費力而需要紀律的過程有用的資訊幾乎能改善一切的企業活動,標竿學習的最終目的,二、標竿學習的流程,標竿學習的推行步驟,評估績效並進行回饋,採取改革行動,蒐集及分析資訊,選定標竿學習對象,組成標竿學習團隊,決定向標竿學習什麼,三、決定向標竿學習什麼,標竿學習的需求確立,標竿學習資訊的顧客標竿學習的類型資訊種類資訊用途資訊數量資訊品質對報告的要求標竿學習的頻率,開始標竿學習的基礎概念,我們的弱點是什麼？(決
7、定要改善的項目) 是成本？顧客服務？還是作業流程？我們的優點為何？ (決定我們的優勢)誰是對手？誰是模範？(找到誰做的最好)為什麼他們做得最好？ (了解原因)我們跟他們的差異為何？(找出其間的差距)我們要設定什麼目標才能超越或與他們一樣？我們要怎樣改變？(調適採用優異的作法)持續改善！,向標竿學習什麼：全錄的十個問題,1、什麼是影響功能或組織成功與否的最關鍵因素2、什麼因素造成最大困擾3、我們提供給顧客什麼產品或服務4、哪些因素決定顧客的滿意度5、我們已經認定哪些明確的組織問題,向標竿學習什麼：全錄的十個問題,6、組織的哪些部份感受到競爭壓力7、組織裡的主要成本是什麼8、哪些功能所佔的成本百分
8、比最高9、哪些功能最有改善的空間10、要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手效果最佳,了解本身的作業流程與績效,學習別人之前，必先瞭解自己作業流程圖/產品與服務之功能、特性Input / Output 分析、衡量指標建立流程成功關鍵因素 (Critical Success Factors, CSF) 為何? 組織、流程作業、工作方法、投入資源等之現行成效如何?,擬定關鍵議題與衡量指標,瞭解自己之後，續而瞭解標竿組織的：流程運作觀念組織模式及運用的策略作業流程與工作方法衡量指標及其成效時間速度資源運用(資本、人力等)新科技及技術成功關鍵.等,四、組成標竿學習團隊,標竿學習團隊的類型,完
9、整工作團隊跨功能、跨部門工作團隊特別任務工作團隊,參與學習團隊的成員,內部標竿專家外界標竿專家其他員工,標竿學習團隊的架構,專案經理人團隊成員專案支援人員協調人,五、選定標竿學習對象,最佳作業典範資訊來源,特殊的獎賞表揚媒體報導專業協會獨立的報告口耳相傳管理顧問,其他資訊來源,政府來源主題事務專家特殊專門團體媒體員工、顧客及供應商標竿夥伴外國資料來源,學習對象以Xerox公司為例,Company ProcessAmerican Express 應收帳款流程AT&T 研究開發流程Dow Chemical 供應商認證流程Florida Power & Light 品質方案Ford Motor,Cu
10、mmins Engine 工廠佈置Hewlett-Packard 研究開發流程；工程作業L.L. Bean 物料管理；配送作業Marriott 顧客調查技術Proctor & Gamble 行銷Texas Instrument 策略導入,六、蒐集及分析資訊,收集資訊的方法,電話訪談面談及現場參觀標竿學習計劃問卷調查出版品及媒體檔案研究,蒐集資訊的基本禮儀,事前計劃並訂定實際的進度表準備一套簡報慢慢導入採用由上而下的接觸策略遵照大綱行事限制現場參觀人數,資訊蒐集的結果,以書面紀錄自己的內部流程了解自己的優點及缺點評定與其他組織績效的差異,七、採取改革行動,標竿學習報告的內容,需要或目的說明專案顧
11、客顧客需求專案團隊團隊流程專案進度表標竿學習的主題,資訊來源方法論資料摘要敘述說明分析結果後續的處理,改善的成果,產品或流程的改善學習形成功能性網絡,評估績效並進行回饋,若不實施所得之結論， 標竿學習便沒有意義！應遵循Plan - Do - Check - Act循環除了標竿學習的項目做改善以外，標竿學習本身之流程亦須列入改善建立文獻檔案與 Best Practices Database， 以便於組織內資訊分享建立定期再衡量機制,標竿學習應有的行為規範,從一開始便有所準備使用標竿學習接觸窗口了解對方之期望所在行為與期望一致保持合法性願意提供他人你所獲得的未獲許可不可擅自引用他人的資訊尊重機密性
12、，防止資訊外流誠實全心投入追蹤,導入標竿學習活動的成功關鍵要素,了解組織的關鍵成功因素與關鍵流程焦點專注在顧客的需求上成員接受標竿學習訓練，並具有流程分析觀念儘可能找到最佳典範研究他人之前，先徹底了解自己願意改變，能接受新觀念，有效法他人之胸懷平時就蒐集整理資訊，並善用資訊科技(IT)願與合作對象分享所獲致之結果遵守約定之行為規範與組織管理制度、整體規劃、中長期發展相結合高階主管的理解、參與、支持,管理者對標竿學習應有的認識,標竿學習不是額外的手法，它應該是改革過程的一部份注意標竿學習與變革管理之關聯性標竿學習的最終目的在於：學習、進步、提升競爭力不應一味的模仿，應作適合體質的調適。,八、標竿
13、學習活動的實例探討,醫院標竿學習主題進度及成果追蹤,醫院標竿學習主題進度及成果追蹤,幾個標竿學習報告,企業參訪標竿學習心得報告標竿學習心得報告增加住院訂餐病患對營養室之印象提昇餐廳供餐品質及服務滿意度推行食品安全管制系統 HACCP制度標竿學習對象辦理意見調查彙整表,HOMEWORK(請回答全錄的十個問題！),1、什麼是影響功能或組織成功與否的最關鍵因素 ?2、什麼因素造成最大的困擾?3、我們提供給顧客什麼產品或服務?4、哪些因素決定顧客的滿意度?5、我們已認定哪些是明確的組織問題?6、組織感受的競爭壓力從何而來?7、組織裡的主要成本是什麼?8、哪些功能(部門or作業)所佔的成本百分比最高?9、哪些功能最有改善的空間?10、要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手效果最佳?,報告完畢敬請批評指教,
