1、 广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 1 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权导 购 员 手 册第一章、了解导购、认识导购一、导购的涵义：导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务（电话为主） ，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。注：消费者常见的疑虑有：1、价格疑虑：装修对一般家庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多
2、数人考虑的重点。2、品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于什么是好油漆，什么是坏油漆几乎是一无所知，所以对购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。3、效果疑虑：油漆买回后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。导购人员的要求。（一）基本素质：1、高中或中专学历以上的女性，形象端庄大方（有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳） 。2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心。4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。注：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效；2、自信：只有自己充满自信，才可能去
3、感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品；3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要） ，要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。 ）（二）导购员的形象：导购员是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到：广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 2 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来；2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐；3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）
4、 ；4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养；（三）导购员的礼仪要求：1、着装：要整洁。2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、大方、不要羞涩、扭拧，也不要轻浮、泼辣。3、语言：语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现金彩公司人员的良好素质。4、形体：（1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前） ；（3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开） ；（4）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目
5、光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。 ）（5）手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信）（四）导购员的专业知识要求：包括：公司规模、实力情况、行业动态，油漆的基础知识，公司产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，成本核算，油漆好坏辨别标准，竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。二、导购员的职责：1、引导购买，与客户沟通；2、回答客户的咨询，向客户介绍公司产品的特点和服务内容；3、简单工艺设计；4、成本预算、配货；5、维护店面整洁，专卖店资料的管理；6、信息收集与反馈，主动配合其
6、他部门开展工作。广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 3 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权三、导购程序（简单过程）1、等待顾客上门；2、迎客；3、找准时机，逐步接触；4、判断顾客身份，了解顾客情况；5、有针对性的进行导购；6、预算材料；7、成交；8、开单、发货、收款；9、客户登记，填定相关表格；10、送客；11、做好与其他部门的配合工作。第二章 导购中的程序、技巧及注意事项一、营业前的准备工作1、导购员应在早上刚开店门，做好以下准备工作；做好清扫工作，保持地板、墙壁清洁；陈列架上，箱、罐摆放整齐，并保证有足够的产品库存；配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置；配备好常用办公用
7、品。2、保持整洁的仪容：适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；可化淡妆，着装统一，佩导购代表证于胸前；保持正确及端庄的站姿，站于适当的位置；注意事项：不要在工作台上摆放食品、饮品及其他私人用品；不可染怪异的发，不可载夸张的首饰、留长指甲，不涂有颜色的指甲油；不可聊天、谈笑、吃东西或从事与工作无关的事）二、等待顾客上门广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 4 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权店里无客时，要随时准备迎客进门，时刻保持良好的精神状态，让顾定一进门就感觉到这家店的生气，同时大家都在忙，客户进店会自然，没有被盯看的尴尬。三、迎客顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句问候语可
8、参考下面情况：情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临“引导他看样板情况二：顾客在对油漆品牌进行比较，进门就直奔样板或货架看， “您好！家里搞装修吧” “您想了解哪种油漆？是木器漆还是乳胶漆？”情况三：顾客已转了很长时间了，进门显得疲惫， “您好！先请坐下歇歇。 ”倒杯水递上， “先请看资料或了解情况。 ”情况四：正在接待另外的顾客时， “您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会来帮您” ，或先倒杯水请客户坐一下。注意事项：1、顾客进门，态度冷漠，或因正在忙而不去理会进门的顾客。2、两、三个导购员一齐涌上去你一言，我一语地说，每个顾客只须一个导购员接待；3、避免突然出现，惊扰
9、顾客；4、避免过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。四、服务要求1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑；2、正面对客人站立在 0.5-1M 之门的适当位置上；3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客需求；4、语气要亲切、和蔼、避免态度生硬、单刀直入，给客户产生被查户口的感觉；五、顾客心理分析1、东瞅西望类型的顾客如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来，这种顾客大多属于闲逛人。对策：不得因此怠慢，须把握动机与分寸进行宣传，因为他可能是潜在的客户。2、对着漆罐抄抄写写的人这种顾客一般是肯定要买油漆的，但不会立即作出决定，而是要进行比较，他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客对策：对于这种顾客应上前
10、询问他们的需求，针对情况详细介绍我们产品的优点与保障，彻底消除广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 5 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权其顾虑。3、对着箱罐依次浏览类型的顾客这种顾客一般是有意向购买油漆的人。对策：应认真仔细地介绍，很可能他会成为回头客。4、直奔一处，他一般是经多次比较后认准了某一品牌，但尚未确定，他要找上一个人或者自己研究一下才能增加购买信心。对策：一但他走过来，则以更热情完美的服务进行介绍，积极争取其改变原品牌倾向，成为我们的顾客。六、最佳接近时机1、当顾客长时间凝视某一产品时；2、客户在某种样板或某种产品前停下脚步时；3、当客户触摸样板或某种产品时；4、客户好
11、像在找某种产品时；5、当你的视线与客户接触时；6、当客户和朋友谈论某种产品时；7、当客户寻求你的帮助时；8、先前来过一次的客户再度进门时。七、找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察、交谈，分析顾客判断顾客的身份（是油工、主家、装修老板、竞争对手、其他人士） ；了解顾客性格（是直爽干脆的、还是精明细心） ；明白顾客的需求（是木器漆、地板漆、墙面漆，最关心的产品价格还是质量，对油漆知识了解程度） ；八、对不同身份顾客的导购对于如何判断客户身份和了解客户性格，可先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做初步猜测。主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息
12、，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。（1）对崇尚名牌的：从“品牌”形象、产品品位着手；（2）对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；（3）对知识分子：突出环保、健康漆产品品质；广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 6 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权（4）对坚持主见的：引导看样板，让事实说话；（5）对依赖性强的：以介绍引导为主、看已完成的优秀客户资料等；（6）对女性顾客：多谈装饰风格，漆膜的美观、漂亮；（7）对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；（8）
13、对内向型顾客：可从生活等方面的话题入手，调动、引导顾客说话；（9）对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给看，只告诉一些可以让所有人知道的话；（10）对油工：多谈环保，快捷、省时、手刷性能良好；（11）对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可代培技工；还可介绍他直接到公司去洽谈。至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做一初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做得越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是在无意识的拉家常的气
14、氛。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说。总之：“导购不必话滔滔，切中要害就成交” 。九、有针对性的进行导购当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从那个卖点切入，找开突破口，事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点你的导购就成功了。1、公司产品的卖点样板效果；漆膜质量；优质服务，质量承诺；环保。2、关于产品的介绍，需要突出产品的特点，并不是给顾客举办知识讲座，特点要面面具到；针对顾客的疑虑进行澄清说明；针对顾客的兴趣进行强化说明；针对挑剔的客户，应结合样板进行讲解。3、关于服务的介绍
15、广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 7 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权目的：这是能够打动顾客的卖点之一，要让顾客知晓；帮助服务人员取得大家的认同与支持；消除或弱化油工在客户心目中的地位；让客户感觉到我们是正规的，我们是负责的，消除客户对油漆效果的疑虑。做法：出示我们有关承诺服务、保证项目（如客户服务跟踪卡） ；解释让客户清楚地知道我们的服务。注意：关于服务的每一个环节，应该坚持“少说多做” ，导购时不必太强化，用我们的实际行动让顾客感到意外惊喜，从而由满意到感动，如果说得太详细，让客户对我们抱过多希望，则再好的服务他也觉得理所当然。十、材料的预算应根据技术部提供的标准工艺油漆用
16、量的数据进行预算。1、每种产品每组油漆单遍涂刷面积，标准工艺下这种产品需涂刷的遍数，那么当你看清主家买了多少张面板时，你就马上计算出油漆用量及完合成本；（注：每张面板的面积约=2.97-3 平方米）计算公式：= 面板张数 X3每组漆一遍的涂刷面积综合成本=工人工资+ 腻子+底漆 +面漆+辅料2、综合成本核算技巧当用户觉得我们单组漆价格高时，我们应争取机会向客户灌输综合成本的概念，因为我们的综合成本不高，尽量为用户开单说明。通过开单使用户体会到：我们产品综合成本合理、涂刷面积大、用量省，让客户明白自己的消费，体现导购人员的专业形象。开单方式：等顾客对我们的产品有了兴趣后，他问的一些问题也开始涉及
17、到价格，购买数量，会达到什么样的效果问题时，我们应及时建议客户，给他预算一下材料用量，可根据顾客的关心程度分两种情况：情况一：客户没有耐心等你开单，他可能并不是要马上要买漆，只是先了解一下情况、问问价而已，油漆需要量（组） 刷遍数广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 8 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权我们就按综合成本核处大致算一下，这属于“粗算” 。情况二：只要顾客能稍作等待，我们都要给他一个详细的单子，定明所用材料的种类，每种材料的数量及价格，并算出总价格。开单应有条理性，让客户明白，如木器漆、地板漆、乳胶漆、辅料分类从底到面各项写出。单开好后可简单向顾客介绍一下工序，对单上的
18、产品作一番简要说明。注意事项：（1）注意把握时机，如果顾客还未完整了解我们产品，导购急于客户估算，有强迫销售之嫌，会引起顾客反感；或者顾客暂时并不打算购买，不愿过多麻烦导购，你提出给他开单，他可能马上走掉。（2）开单时，遇到计算出现不是整组漆的时候，如果只需要多出一点点，一般就不多开了，一方面，是降低综合成本核算，另一方面，也是主要原因是避免给客户造成浪费，可以告诉顾客，我这样开，这种漆可能会少一点，到时不够再来补一些，让他感觉到是在为他着候，为他节省每一分钱。（3）开单后，切忌用肯定的语气告诉顾客：这些料一定够了，因为油漆工手法不同，刷厚与刷薄相关很大，我们的预算只是根据通常情况来算的，只能
19、说相差不会很大） 。十一、成交：有可能成交，一般出现以下情况：1、顾客开始沉思考虑；2、话题集中在某种产品上；3、翻开价目表，询问购买数量；4、关心售后服务问题。促成成交的导购正确作法：1、不要介绍新产品；2、缩小选择范围；3、帮助客户确定他喜欢的产品；4、促使他下决心，这一点很重要，不希望客户会很痛快地说“给我开单”或“我就买这种漆了”应在适当的时机主动给他开好单。十二、开单发货当顾客决定购买时应以最快的速度完成开单发货，并作好送货的程序。1、开销售单：一式三联，字迹要清晰，所有项目要填写清楚，详细，开后复核一遍数量，金额，确保无错，并把客户联交与顾客保存；2、利用开单的机会，适当地向顾客推
20、荐我们的乳胶漆产品；3、发货：根据单上的数量品种为客户备货，要对清型号；广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 9 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权4、在漆罐上盖上“已售出”和“金彩漆专卖店”的印章；5、收款6、对货：让顾客按手中的销售单进行清点，导购把所备货物型号、数量分类装好，并装车。十三、客户登记，填定有关表格1、请客户留下他的姓名、电话、施工地点、以及所请油工师傅的姓名、开工日期，填写在产品售后服务跟踪卡 上；2、并填写油漆的购买数量、品种、金额、注明面板张数、墙面、地板面积，填写服务跟踪卡，用户登记表；十四、送客：送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，
21、如客户暂时没有购买，不能不理不采，热情降低，语气生硬；对暂时不购买的客户也要填好“潜在客户登记表” ，告诉他是为了保持联系，即使他买了其他牌子的油漆我们也愿意为他做咨询，可微笑地告诉他：“您再去比较一下，欢迎再来，我们随时为您提供服务” ；对已购买的客户，可送货上门，客气亲切的打声招呼：“您慢走，有什么需求随时打电话过来，我将全力为您解决” 。十五、在导购过程中导购员应始终作到以下事项导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性互动；注意：要给客户思考和讲话时间，解说时要注意客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要象放连珠炮一样只顾自己说；要注间激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去
22、认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户兴趣的话，才能进行针对性的导购。1、导购要营造好的谈话气氛：导购语言、动作要显得自然舒展、有亲和力；如果导购过程中不得不中断时，应先向客户道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；向顾客做解释的理由不能生硬，比如：“这是公司规定，不能改变” 。这会让客户到不舒服，感觉不近情理；2、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。3、如何处理客户的抱怨：首先要明白：顾客有期望才会有抱怨；顾客抱怨是珍贵的情报。因此我们对顾客的抱怨可以参考如下：广东顺德金彩涂料厂 导购员技能培训第 10 页 共 16 页 企划部编制 编写人：聂权权克制自己，避免感情用事，树立
23、“客户永远是对的”概念；牢记自己代表的是公司形象，不要将责任往外推，要知道“一个抱怨的客户后面站着 30 个沉默的客户” 。耐心地倾听顾客的诉说，并表示理解，如：“您的意思我明白” “我知道您的具体要求”复述顾客的话，表明我们已理解顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见；如果我们是错误的，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是客户的误会，要婉转地向顾客说明；与顾客最佳距离：双方交谈时保持 50CM-1M 之间；面对商品讲解时，导购身体斜对对方，并肩的内侧保持在 30CM；十六、导购流程：1、客户进门后，先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户“您好，家里装修啊，请进来看一下
24、”2、客户进来，略作停顿（停顿时间约 15 秒，太长会让客户感到冷淡，太短则显得太粘糊，客户人有被盯稍的感觉） 。3、请客户看样板效果，看资料，适时、适度地作介绍：“这是用金彩漆装修的实际效果，”或者提问：“您家用什么板材？” ， “房间有多大面积？” “用了多少张面板”等。4、我们要善于多听，引导客户开口，让客户表现他的倾向。 （如想装修什么样的效果，他对油漆和装修的认识，等）5、客户每次回答或说话后，导购员都要简要地复述一遍给他听，客户确认是这个意思。这样可以保证导购准确无误地领会客户的意图，另外也提高了客户对自身表达能力的自信，客户会很高兴。6、以专业化语气向客户提出合理化建议或方案：成本核算、产品配置、装修效果、并做出解释说明。7、客户提出反对意见（如价格贵，没有打折包装小，怀疑效果，等） 、找出主要反对意见，解释给他听，尽量用事实说话，引导他说“是” 。8、促成客户购买。建议：“您用这套产品会更好一些，成本也不贵确实体现出您家的装修档次。 ”9、成本合理：综合成本底；10、含固量高：油漆涂刷要挥发一部分，我们的产品挥发少，成膜率高涂刷面积大，因此综合成本低。11、施工性能好：干燥速度快，流平性好，手刷性强。
