1、夯实基础护理 提升护理品质物探卫生院为认真贯彻落实油田“比学赶帮超暨精细管理年” 主题活动，进一步深入开展医院管理年和“两好一满意” 活动 ，强化我院医疗质量管理，提升医疗服务水平，保障广大群众的身体健康，按照山东省卫生厅颁布2010 年优质护理服务示范工程活动方案的通知，在医院党委的领导下，我院 护理工作紧跟时代前行的步伐，贯彻落实 “优质护理服务示范工程” 活动。医院党委高度重 视护理工作，凭借 长期以来所具备的优质护理服务的基础，医院全体护理人员的热情参与，我院把强化基础护理，改善护理服务作为今年工作的重中之重，争创“ 优质护理服务示范医院”。我院的工作思路是确立了一个主题：夯实基础护理
2、，提供满意服务；做到二个结合：护理本位回归与建立长效机制相结合；做好三个关键：提高护理人员的服务质量，实行责任包干制，重组流程，落实责 任， 实行护 理绩效考核。 强调四个重 视：院领导重视护理工作；护理人员重视基础护理；科室主任、医生重视临床配合；职能后勤部门重视保障协调。实行五个措施：保障护士权益；实行弹性排班模式；强化基础护理技能培训；完善后勤支持系统；简化护理文书书写。一、宣传发动，调查摸底（一）宣传发动1、医院层面2010 年 5 月 15 日郝吉元院长在院周会上传达了全国护理工作会议精神，号召科室主任积极参与争创“优质护 理服务示范医院” 活动，1各部门给予大力支持和协助。把创“优
3、质护理服务示范医院” 活动列入 2010 年医院改革发展的重点工作。成立了以院长任组长“优质护理服务示范工程”活动领导 小组。2、科室层面2010 年 5 月 19 日召开了院护理工作会议，会上院长根据院里实际情况及制定的开展优质护理服务活动的计划作了具体部署，号召大家积极行动起来，切实将这项工作做好。活动开展以来，院长经常参加护理会议，面对面倾听护士的心声，为护士排疑解惑。 护士长传达创“优质护理服务示范医院”精神，要求人人参与，人人知晓。我院通过横幅、黑板报、院报等形式加强“争 创优质护理服务示范医院” 活动的内部宣 传， 营造了良好的活 动氛围和声势。并通过网络媒体对我院“ 争创优质护
4、理服务示范医院 ”活动进行报道。（二）调查摸底院里对全院医护人员和病人进行了问卷调查，发放调查问卷 50余份，通过发 放问卷和现场调研发现： 部分 护理人员对基础护理的认知存在偏差，部分护理人员生活护理操作程序化，护理人员工作以治疗性的护理行为为主，护理文书书写所占时间比重偏多，护理工作支持系统有待完善，部分病人愿意由家人完成生活护理。二、方案实施（一）制定方案1、医院层面2我院出台了物探卫生院关于开展“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务示范工程活动的方案，把此项活动列入 2010 年医院改革发展的重点工作。一是在人力配置上，绩效考核上，设备设施配置上为护理示范工作保驾护航。实行护理管理
5、制度化，探索护士绩效考核体系，为 病人提供一站式护理服务。二是医院护理人力向临床一线倾斜。三、绩效考核向 脏活、累活 倾斜。四是完善基础护理质量管理制度，护理人 员岗位职责、工作标准、工作流程，制定医院分级护理制度告知书。2、科室层面一是科室制定创优质护理服务示范科室活动的计划。二是临床护士护理患者实行小组负责制，构建责任组长- 责任护士-辅助护士模式。三是完善护理文书表格式病历，简化护理文书书写。四是公示临床基础护理服务内涵、服务项目和工作标准。五是建立落实基础护理的责任制，将经 常性检查和定期考核相结合。六是对全体护理人员进行有关基础护理操作技能的培训和考核。七是落实医院护患沟通流程，以健
6、康教育临床路径，落实基础护理的内涵，提供个性化服务。八是重组护理工作流程，按患者人数和需求弹性排班。3、后勤层面 后勤支持是“夯实基础护 理、提供满意服务”保障的基础。化验室负责全院各类标本的送检，协助医护人员对危重病人、行动不便、生活不能完全自理的病人的陪送检查工作；药剂科主要保证各临床所需医疗用品的下送工作，同时负责病区药品的输送工作；后勤服务负责3水电基础工作，机电维修实行巡查制，设备设施维修实行下收下送；消毒供应室负责污染物品下收，清洁物品下送，以便满足临床需求。（二）具体实施（1）落实制度，重组流程落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人
7、参与生活护理。增添简化基础护理流程,基础护理流程更具可操作性。根据病人的需求重新制定了各班工作流程，流程满足病人的需求。（2）落实试点科室人力配置科室 床位 床护比 定编 实配 备注住院部 30 1：0.3 9 10（3）床位包干，责任到人实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任组长给危重病人翻身拍背，帮助病人进食进水、擦澡；责任护士为病人做口腔护理、梳理 头发；辅助护士及时了解和解决病人的心理问题并协助卧床病人下床活动。做到五心服务即：爱心、信心、细心、耐心、恒心；五声服务即：回答声、道歉声、感谢声、 问候声、交待声。提高 认识并逐项落实,定期进行护理质量检查。（4）改善患者住院环境
8、 为了给病人提供一个温馨、舒适、整洁的环境，我院努力为病人创造各种便利条件，更换新病床、新被褥、安装闭路电视、饮水机，并为病人送开水到床头等，把一腔热情献给病人。过去，护士以床号称4呼病人，无形中和病人产生了距离，现在病房里再也听不到这样的声音，取而代之的是各种温馨亲切的尊称，如同家人一般，拉近了和病人的距离。（5）简化护理文书，保证护理质量首先简化护理文书。简化了一般的护理记录，建立了护理交班本记录。其次是 护理质量层面。一是护士长督查，下班前责任组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。二是将基础护理与专科护理相结合：充分发挥医院在静脉输液、将心灵关怀融入基础护理方面的特
9、色，成立了三个专科护理小组，在基础护理中融入专科护理， 进一步提高了护理品质。（6）重视健康教育，延伸护理服务实行“首迎负责 制” ；护 士对患者从入院到出院各 环节进行健康指导，在治疗过 程中向患者讲解用药知识及注意事项；加强了病房巡视，观察患者病情及输液情况，并耐心地向病人讲解疾病知识及安全知识，及时了解他们的需求并帮助解决各种护理问题；加强了护理安全工作，通过宣传及张贴画报提醒等，杜绝各种安全隐患，护士严格执行三查八对，保障患者输液安全；每天整理床单元两次，病房卫生整洁，床单元整齐洁白。 护士们在工作中严格执行护理操作规程，保障病人的输液安全，力争做到住院病人零等待，护理服务零投诉，护患
10、距离零距离，为病人提供连续、全程、无 缝隙、人性化的 护理服务。护理人员严格执行优化护理服务流程，努力做到热情接待，耐心解释，主动 帮助， 亲切送出，设立了病人出院后的回访热线，对出院病5人进行电话回访，并开展了出院病人的家庭访视活动。科室每月举办公休座谈会，为患者及家属进行安全管理制度、健康知识宣教等内容的指导，通过活动，拉近了护患关系，搭建了良好的护患沟通桥梁。病房里运用闭路电视语音健康教育将健康教育落实到每个角落，讲解的内容有入院须知饮食的种类患者日常活动的注意事项，使病人能得到一个连贯系统的健康知识教育。（三）定期总结，互相交流院长每周参加科室护士会议，总结工作。现场办公，及时解决试点
11、科室工作中的困难，保证试点工作的顺利开展。并制定建立了护理奖金，对基 础护理难度大、工作量大、 风险高的科室进行奖励，激发护理人员的工作积极性。三、阶段小结实行“夯实基 础护理，提供满意服务”活动以来，护士对基础护理的认知提高， 护士变被动服务为主动服务，健康教育更到位，病人的康复锻炼加强，护士对病人动态熟悉，红灯明显减少。（一）护士对基础护理认知提高了。认为生活护理由护士承担，活动前是 50%，活动后是 80%；认为生活护理是护士的职责的，活动前是 60%，活 动后是 90%；认为基础护理是护士职业价值的具体体现活动前是 40%，活 动后是 70%。通过落实生活护理，护士分层，实行弹性排班模
12、式，病人分级，责任包干，护士对基础护理的认知提高了，工作积极性提高了。（二）病人满意度提高了。6病人对护士满意度活动前是 95%，活动后是 99%。护士们反应：实行责任包干后，护士在病房巡视的时间多了，与病人交流的时间多了，护士理解病人、病人理解护士， 护士工作更加开心，病人对护士的工作更加满意。（三）护士时间分配比较，基础护理时间增加。文书书写时间活动前 60 分钟，活动后 30 分钟。健康教育时间活动前 5 分钟，活动后 20 分钟。基础护理时间活动前 30 分钟，活动后60 分钟。病房巡视时间活动前 10 分钟，活动后 30 分钟。这表明护士有了更多的时间与病人在一起。病人们反应：设立了
13、病人意见箱，护士关注我们的需求，我们感觉很温暖，我们与护士的关系更加融洽。（四）陪护率减低。陪护率活动前 100%，活动后 75 %。实行成组包干的护理小组模式，形成一个无缝隙的护理团队，对病人熟悉，便于及时观察病情变化，病人并发症发生率明显下降。病人们反应：以前没有陪人根本就不敢来住院，现在好了，护士会帮我们解决困难，以后可以一个人来住院了。（五）基础护理落实，健康教育到位。按照基础护理公示项目，落实护理服务规范和流程。对病人实施了全程康复指引，护士聆听患者心声，舒缓患者心理压力，融洽了护患关系。护 理组长们反应，现在责任护士对自己所管的病人更加熟悉，他们都熟悉自己病人的动态，作为护理组长的压力减轻了。四、下一步工作打算7一、积极稳妥推进优质服务，建立优质护理服务的长效机制，从政策上、待遇上、体制上给予保障；二、继续抓好基础护理各项工作的落实及检查。积极探索基础护理的科学方法和流程；制定基础护理工作指引。三、加强护理人员基础护理的实践培训；四、探索建立一套完善的护理人员绩效考核系统。五、注重细节，落 实好人性化护理措施。推行礼仪规范服务，从“换位思考、主 动服务、加强沟通、提升素质 、提高效率”这几点入手，使患者获得安全、亲切、舒适感。六、延伸护理服务的范围。建立出院病人联系卡，做好患者出院后的问题解答。医院成立护理志愿者队伍，进行志愿者进社区各项活动。
