1、感悟柜面服务屈指算来，我成为建行人已经近十个月了。在这将近一年的时间里，我一直在上海建行华新支行工作。一线的见习工作让我受益匪浅，它不仅使我对中国建设银行最基层的业务运作流程有了一定的了解，而且让我有幸接触到了许多在没有正式踏入工作岗位之前所无法遇到的各种实际问题。针对这些实际问题的求解和探索对我日后个人的成长以及工作能力的提高具有不可估量的作用，我庆幸自己能有这样一种机遇去历练自己的品格和能力。诚然，在路支行从事储蓄、结算的工作并不是总是充满挑战的，但是，营业室的窗口功能决定了它是反映客户需求与呼声的最简单最直接的途径，而且一些客户的特殊需求有时甚至会成为我行提供个性化服务的灵感来源。而能否
2、把握客户不经意间的特殊需求，取决于柜面人员的职业敏感度，毫无疑问，在这方面我还有待进一步地提高。我不想在这篇文章中仅仅简单地罗列一下自己的感受，而是准备将自己在工作时遇到的问题呈现出来，至于针对这些问题的求解，留待我行决策层通过进一步的调查研究之后做出决定。1、关于龙卡销户、挂失的问题在营业室，我们经常会碰到这样的情况，有的客户拿着龙卡来办理销户手续，但销户的手续比一般的存取要麻烦很多。龙卡的销户，需要把存折一起携带，而且必须本人办理，并提供本人的有效身份证件。于是有时候柜面人员就建议客户不要销户，而是取走卡里大部分的资金而只留个零头，一般几元到几分不等，大部分客户也会觉得这样比较方便，也不在
3、乎这一点零钱，都会欣然接受的。这样的做法从表面看是打消了客户销户的念头，为银行留住了客户资源，但这样的客户对我行是没什么价值的，相反，只会为我们的数据系统带来巨大的维护成本。同样的情况还发生在前来办理挂失手续的客户身上，龙卡和 ATM 机以及 pos 机的普及为客户带来了巨大的方便，但毋庸质疑，卡的丢失率和卡的使用率也是成正比的。每天，我们都会碰到不少来办理龙卡挂失的客户，一般而言，我们对挂失的客户要收取挂失费 5 元，如果要办理新卡的话还要收取工本费 10 元，而且要有一个星期的时间才能办妥一切手续，有的客户一盘算，还不如直接先用配套的存折取走卡里的钱，再办理一张新卡合算，遗失的卡里留个一角
4、两角的即使丢了也不心疼。从我们银行的营业准则上讲这一切都是可以的，但从客户管理的角度来看，这些户头对我行而言只是负担而不是利润的来源。所以我认为，对于龙卡销户的客户，首先，我们是挽留，但如果客户执意不再使用我们的龙卡的话就应该为其办理正常的销户手续，而不是建议让其取走大部分的资金而保留一个没有价值的帐户。对于办理挂失的客户，我们应该尽量劝说他们完成完整的挂失手续，而不是另开新户，这样既是对我们银行有利，也是对客户的隐私和安全负责，因为如果客户丢失的龙卡被不法分子加以利用的话，必将给其带去更大的损失。2、关于“速汇通”的问题“速汇通”是我行在个人电子汇款业务上的拳头产品，也是我行一个很有优势和竞
5、争力的金融产品，但在实际操作之中， “速汇通”也会碰到一些问题，首先是单据填写的问题， “速汇通”需要填写的单子有两联，其中第一联填写正面，而第二联是填写反面的，但在单子上却没有明显的标明哪里是需要客户填写的，哪里是我们银行打印的，每次当客户向柜员索要电汇单据的时候柜面人员都要详细讲解一番单子的填写，但有时候人多，柜员也来不及一一解释，就会有很多客户填错，白白浪费了大家的时间，有的客户还会抱怨：“为什么不把单子印的明了一点？我们作为客户又怎么知道什么第一联填正面，第二联填反面？”面对这样的情况，我们的柜员也确实无言以对。其次是证件的问题，按照规定，汇款必须出示本人的身份证，有的客户没带身份证，
6、出示了社保卡，对于这样的情况，我们是不予办理的，但客户也有说法“市政府都有规定社保卡可以取代有些证件的，你们建行有什么资格使自己的规定凌驾于政府法规之上？”在这时候我们的柜员就要一方面坚持我行的规章制度，另一方面也要注意自己说话的语言艺术。再次，是作复核时有关汇入城市编号的问题，对于每笔汇款，录入人员都要输入一个相应的地域城市编号，在复核时，这个编号需要再次输入。一般来说，这个编号需要录入者和复核者分别做两次查询以降低出错的概率，但在实际操作中，为了节约时间，一般录入的人都会把编号写在单据上，这样复核员就不用再次查询了，这样虽说可以加快复核的速度，但毫无疑问，这也会增加出错的可能，我想，这种做
7、法还有值得商榷之处。3、关于服务标准化的问题我个人认为我们应该大力提倡营业室服务的标准化，其中，应当包括以下几个方面：（一）营业环境的标准化。包括配套设备的种类、设施的摆放、柜面人员的着装等等。 （二）柜员对外口径的标准化。这是一个颇受争议的问题，因为柜员面对不同客户的不同需求通常需要随机应变地作出答复，事先几乎没有可供套用的标准，因此，看起来柜员对外口径的标准化似乎是一个不可能完成的任务，但是，很多针对营业室的客户纠纷或投诉恰恰是因为柜员对外口径的不一致所造成的。事实上，问题出在了标准的建立上，如果我们能够建立一套完整的，尽可能考虑到各种实际问题的标准（这样的标准体系通常需要在具体的实践中不
8、断地补充与完善） ，情况就能得到改善，因为既然是要形成一套标准体系，就应当要踏踏实实地去做，而且是一个动态完善的过程。 （三）业务内容以及业务办理流程的标准化。这就需要银行统一制定完整的业务手册并通过各种途径送到客户手中。业务手册的内容应当包括：建行各种金融产品的详细介绍、与各种业务相对应的业务办理流程和资费等等，并且尽可能地简化业务办理流程。营业室服务的标准化至少可以带来以下几个方面的影响：（一）有利于形成清晰、完整并被客户认同的企业形象。营业室是银行对外形象的排头兵，也是客户与银行之间沟通的桥梁，一个服务标准化的企业形象能牢牢地扎根于客户的心田，给客户留下深刻的印象，如麦当劳、肯德基全球一
9、致的标准化服务给出差的人一种“家”的亲和力（世界各地文化迥异，但麦当劳和肯德基都是一样的服务） 。 （二）有利于银行内部公平激励机制的形成。建立一套能被银行检查部门、中介检查机构以及受检部门都明确认可的标准体系，可以减少或避免行使职权的工作人员因个人主观因素而造成的不公平现象的发生，从而打击受检部门的工作积极性。有了清晰、完整的服务标准体系，受检部门就知道如何去做才是合格的；检查部门也有了行使检查工作的参照依据。要不然检查部门因怕挑不出毛病受上级指责而故意苛刻、吹毛求疵，使受检部门始终处于一种倍受指责的环境之中，这样不仅不利于内部公平激励机制的形成，而且大大挫伤一线人员的工作积极性。白驹过隙，在建行度过的这段紧张而又充实的日子里，我逐步从一个对现实和社会了解不多的学生转变为一个自主解决实际问题、并承担相应责任的职业人，这种转变对我日后的个人成长和能力的提高具有不可估量的作用。金融行业是一个具有广阔发展前景的行业，建行的明天需要每一个成员共同努力。以上仅仅是这半年时间中的一点认识和感悟。愿多一份思考，多一份成熟。青浦华新支行 戴铖斌上海市青浦区城中东路 550 号 201700Tel:59790776
