1、1旅游咨询师职业培训复习题（实际操作）1香格里拉成为一个世界性的名词，源于 1933 年美籍英国著名作家詹姆斯希尔顿出版了他著名的小说失去的地平线 ，小说描述了一个远在东方群山峻岭中的永恒、和平、宁静的地方香格里拉（Shangri-la） ，由此“香格里拉”成了只有幸福和快乐、没有痛苦的理想世界的代名词。1944 年，著名电影导演费兰克卡普拉根据失去的地平线一书改编的电影及其主题歌这美丽的香格里拉使“香格里拉”一词再次索绕在世人心中。随后，马来西亚的华人巨富郭鹤年在新加坡建造了香格里拉酒店，向每一位顾客赠送失去的地平线小说，为香格里拉的传播更增加了传奇的途径。半个世纪以来，香格里拉吸引着世人，
2、香格里拉的巨大诱惑力吸引着世人到处寻找，许多探险家在西藏、尼泊尔、印度、喀拉昆仑山一带苦苦寻找，香格里拉到底在何处？成了上一世纪的“世界之谜”和“世纪之谜” 。一些探险家和旅游者的偶然感悟使当地政府清楚地认识到，香格里拉是一个世界性的旅游形象，具有无限的旅游发展商机，欲将小说中虚拟的“香格里拉”在迪庆藏区“域化” ，但“域化” “香格里拉”不仅需要深入的理论研究，探索香格里拉的文化精髓，更需要广泛的传播和促销以提升知名度。1996 年 12 月，由云南省政府直接出面，指示由省政府经济技术研究中心牵头，会同有关部门，组织数十名专家、学者成立“开发迪庆香格里拉研究课题组” ，对有关香格里拉的一系列
3、问题进行调查研究，给出了“香格里拉就在迪庆”的结论。1997 年月 14 日，根据上述研究结论，云南省人民政府在迪庆举办的第二届滇、藏、川、青毗邻地区文化艺术节上，召开了“开发迪庆香格里拉新闻发布会” ，戴光禄副省长代表省人民政府向藏区来宾及中外新闻界宣布：全世界人们寻觅了半个多世纪的香格里拉，就在中国西南部藏区云南迪庆。这一新闻引起中外震动，欧、美、亚洲许多国家新闻媒体均作了报道，云南省迪庆藏族自治州成功地“域化”为世人苦苦寻找的香格里拉，香格里拉就成为位于迪庆藏族自治州腹地的州府中甸县鲜明的世界级的旅游品牌。这一新闻震动世界的同时，也引起了邻近地区的巨大争议，为在品牌竞争中一锤定音。199
4、9 年，云南省政府向民政部申请将中甸县更名为香格里拉县，获准通过。从此“香格里拉”这个全人类回归大自然梦寐以求的理想境地就成了迪庆州生态旅游目的地开发中的金字品牌，香格里拉在云南 99 世博会的推动下，迅速成为世界的旅游热点。但香格里拉品牌的延伸并未就此结束。2002 年中国国际旅游交易会开幕的当天，川滇藏三省区联合召开了“中国香格里拉生态旅游区”新闻发布会，首次向外界推出了香格里拉旅游联合体，并计划共同投巨资联合打造全新的香格里拉旅游品牌，正式迈入品牌共建、品牌共享的品牌联合之路。2003 年 10月，三方再次聚会昆明，审议并通过相关章程，共同打造“香格里拉”的设想正按预定轨道在急速前进。结
5、合上述案例，请问香格里拉品牌营销的成功带给我们哪些启示？并请结合案例，就川滇藏大香格里拉品牌营销谈谈你自己的想法。参考答案：（1）借助世人半个世纪来对于香格里拉的追求，利用探 险家和旅游者的偶然感悟，通过专家论证，得出香格里拉就在迪庆 ，从而 为迪庆、为云南旅游树立了一个世界级的品牌。香格里拉的成功无疑是世界品牌营销当中的一个经典案例。（2）半个世纪以来，香格里拉吸引着世人去寻找，成了上一世纪的“ 世界之迷”、 “世纪之迷”。无疑，香格里拉是一个世界性的旅游形象；云南政府适时抓住契机，通过组织专 家认证，得出香格里拉就在迪庆，为迪庆、为云南旅游2争取了一块世界级的金字招牌；（3）川滇藏推出的香
6、格里拉旅游联合体，将 进一步做大做强 香格里拉这一世界级品牌。2黄山市现已发现和查明的各类矿产 34 种，拥有各类矿山企业 220 家，其中有不少矿山分布在各类景区景点的规划范围内或周边附近，既破坏了生态环境，影响旅游资源的保护和利用，也容易形成新的地质灾害隐患。2006 年上半年，黄山市对全市的勘查、开采活动进行了一次全面集中排查，并把所有铁路公路沿线和自然保护区、风景名胜区以及文物古迹的周围统一列为禁采区，禁采区内已开采的矿山一律关停，并在规定时内全面恢复和治理关闭矿山的生态环境。预计到 2007 年年底，黄山市将彻底关闭境内所有自然保护区、风景名胜区和文物古迹周边的矿山。结合案例，就旅游
7、景区的开发与资源保护之间的关系，谈谈你对于旅游景区环境资源保护重要性的看法。参考答案：（1）黄山风景名胜区作为世界自然、文化双 遗产以及世界地 质公园，具有极其珍 贵的历史、文化和科考价值；矿山的开采工作已严重破坏了生态环境，影响了景区旅游资源的保护和利用；为了人类的遗产得以保存和延续必须严厉采取环境保护控制措施。（2）对景区周围的土地使用和工程建设的管理已经引起了许多景区的高度关注，不及时对可能对景区生态环境和特色资源产生破坏的生产和建设活动采取严厉控制措施，将最终给景区造成不可挽回的损失。3河南云台山国家 4A 级景区过去由于景区内停车场车位有限，交管部门对进出车辆不得不采取交替放行的办法
8、，因而景区外围晚来的车辆往往要等上四五个小时才能进入景区，节假日许多车辆在半夜三四点钟就在景区大门外排队等候，天亮时大小车辆则在景区内外排成长达十几公里的长龙。车辆通行受阻，进出难、等候时间长、体力透支导致了旅游质量的下降，众多游客“面对好的景色却没有好的心情。 ”为解决交通瓶颈问题，云台山的管理者决定引入新的运营模式。2004 年五一黄金周以前，一个有 5000 余个车位的服务功能完善的大型停车场投入使用，外来车辆一律不准进山。50辆景区新购置的尾气排放达到国际欧洲标准的宇通观光大巴穿梭于奇山秀水之间，免费接送游客，根据各景点游客饱和程度及时调整游览线路，每辆车上配备一名导游，提供随车讲解、
9、景点咨询和其他一些贴心服务。彻底解决了游客进不去、出不来、走不动、玩不爽的难题。增加了景区容量，避免了游客的过度集中，更利于景区为游客提供安全、便捷的优质服务，使云台山的品牌形象得到了进一步提升。像云台山景区遇到的车辆通行受阻问题是许多景区发展所面临的瓶颈，尤其是在处于山区的一些景区更为突出。结合案例，首先，请你就云台山新增旅游大巴这一景区设施管理行为的作用及影响进行评价；另外，请问景区要改善交通拥堵的状况，除了在交通设施方面进行改进外，还可以从哪些方面采取措施？参考答案：（1）像云台山景区遇到的车辆通行受阻问题是许多景区发展所面临的瓶颈，尤其是在处于山区的一些景区更为突出。经专家论证，景区在
10、其外围新建了服 务功能完善的大型停 车场。由能 够满足云台山路况和载客要求、满足环保要求、有很高技术含量、配备专业旅游服务功能的观光大巴统一载游客进入景区。（2）交通设施的更新改善不仅解决了困惑景区发展的瓶颈，崭新漂亮的绿色观光大巴穿梭在3奇山异水之间也是景区流动的风景线。（3）优质的服务可以延续景区的生命力，高水平的硬件配套 设施能够迅速提升景区的竞争力。设施设备的质量和效率直接影响到景区所提供服务的质量，进而影响到景区的整体声誉，随着科技的进步和旅游需求的不断变化，景区需要定期添置经济效果好、技 术先进、可靠的新设施，改造老化、质量差、效率低的旧设施。4天宝集团是一家民营建筑企业，近年来在
11、旅游热潮的带动下准备投资开发旅游景区。该企业懂事长、总经理对旅游行业都了解不深，故欲咨询一专业人士。请为天宝集团拟投资开发旅游景区一事给出你的见解（给出可行与不行的理由及注意事项） 。参考答案：本题无固定答案，酌情给分。5、据悉，2006 年 9 月 14 日 ， 成 都 将 推 出 一 块 近 3000 亩 的 地 块 ， 是 成 都 有 史 以 来最 大 面 积 的 土 地 出 让 。 该 地 块 的 性 质 是 旅 游 主 题 公 园 用 地 ， 与 此 巧 合 的 是 ， 深 圳 华侨 城 集 团 在 成 都 对 媒 体 公 布 的 即 将 启 动 的 成 都 主 题 公 园 项 目
12、用 地 的 地 址 也 直 接 指 向该 地 块 。 但 是 自 上世纪 90 年代初以来，成都的主题公园经历短时期的兴盛后，只残留一园萧瑟。成都有着主题公园狂热的浓重缩影以巨额投资开始，以衰败收场。现在，西游宫大门前的售票处成了 305 路公交车调度室。每天有人从站台上上下下，看西游宫前世今生。成都世界乐园建于 1994 年，占地 700 亩，总投资 4.38 亿元，荟萃了代表世界各地民族风情的景点建筑 108 处，曾经创下一年入园游客超过 100 万人次的纪录。世界乐园最终也与西游宫殊途同归，繁华像烟花散尽。2003 年 5 月 5 日下午，在园内的非洲大屋，成都世界乐园高层人士向园内 1
13、00 多名员工宣布：世界乐园正式关门。阅读这段材料，分析说明华侨城集团投资成都主题公园的原因。参考答案：旅游地产是其主要原因。6、郑伟是一位刚取得旅游咨询师证书的大学生，一直梦想在外资饭店工作。一个偶然的机会，他获悉上海金茂君悦大酒店的一位外方老总正在本市招聘，于是便投了一份自荐书。让郑伟欣喜若狂的是，对方对他很感兴趣，而且希望尽快让他参加面试。到了面试的那一天，郑伟对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑伟自我感觉良好的这一身时髦的“行头” ，却偏偏坏了他的大
14、事。（1）请结合案例分析说明郑伟面试失利的原因。（2）你对郑伟参加面试有何建议？参考答案：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合的第一形象。郑伟面试 的第一次见面属国际交往中的正式 场合， 应穿西服或传统中山服，以示对外资饭店方的尊敬。但他没有这样做，着装随意，个人形象不合常规， 给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳。7. 政府机关投资管理的宾馆在江苏有 1500 多家,有宾馆,培训中心,招待所等名称,背景相当复杂。2003 年,一场机关宾馆的改制在南京艰难的进行。政府宣布江苏 1500 家机关宾馆4集体脱钩。试分析机关办宾馆的弊端？参考答案：利用率不
15、高,造成是社会资源的浪费；机关利用权利招揽业务或不计成本, 使饭店业内部处于不公平竞争；影响了政府职能转换和工作重心；成为政府部门非正常开支的重要渠道,如采购,接待等。 （如果回答有创 意，可以酌情加分。 ）8、卡门瑞费拉一家在迪斯尼神奇王国有一次难忘的经历。当他们一家四口来到太空山前时，家里的小女孩格洛丽因为手上拿着冰淇淋，无法搭乘这个游乐设施，当时全家很为难，不知如何是好，小格洛丽急出了眼泪，这时现场工作人员墨非先生出现了，他告诉小格洛丽，他愿意在她游玩的时候帮他拿冰淇淋。小格洛丽把冰淇淋交给墨非，因而有了一次快乐的太空山游乐之旅。当一家人走出出口时，她的“新朋友”正拿着冰淇淋在出口等她。
16、要知道在加州的夏天，冰淇淋最多只能放置 20 分钟左右。其实就在一家人出来的 30 秒之前，墨非在附近的商店买了一支新的冰淇淋送来，当然小格洛丽并不知道。认真阅读以上案例，结合案例中墨非先生在旅游服务工作中的表现，简要分析一下细节服务和个性化服务在对游客服务工作中的作用；并谈谈你对“旅游服务工作应该时刻以游客为中心”这句话的理解。参考答案：（1）当小女孩在游园时遇到了比较为难的情形时，工作人 员 墨非先生及时出现在她面前，并乐意帮助解决她所面临的问题，让小女孩有了一次愉快的游玩 经历。工作人 员在不经意间解决了游客面临的问题，体现了一种关 怀和温情。（2）细节服务和个性化服务是一种超值服务，从
17、另一个角度体现了景区的服务质量，往往能够产生超出游客期望的效果，与游客之间建立某种感情联 系，使景区 获得良好的口碑。（3）“旅游服务工作应该时刻以游客为中心”这句话对现场工作人员而言，是指工作人员应该善于观察，从细节入手，领会游客有哪些具体的需求；同时 能够及时出现、选择恰当的方式应对和解决。这也从另一个角度体 现了景区的服务质量，提升了游客的满意度，增强了景区的竞争力。9唐国强（化名）为成都梦之旅国际旅行社的总经理，企业自去年正常开业以来，经营状况一直不错。然而，唐总发现近两个月旅行社的经营业绩明显出现了下滑趋势。一了解，原来是去年自己新开发的两条主要线路都有其它旅行社挤进来争夺客源，而且
18、价格都比自己低。唐总犯愁了，在价格战的环境中，自己是降价销售呢还是不降价？如果降价，降价容易恢复难，而且可能会无利可图；如果不降价，自己苦心经营的市场份额可能会失去。假如你是唐总比较信任的旅游咨询师，请为其做出合理的决策，并阐明你的理由。参考答案：建议不降价，从服务质量上取 胜10在旅游企业中，经常听到老总抱怨企业留不住人，普通员工流失，管理人员辞职，经常搅得老总们心情烦躁。走的都是人才，带走的不光是他（她）一个人，而且让顾客消费也随之转移。参考答案：应从工资待遇、工作环境、人际关系等多方面进行论证。11请阅读下列案例，再回答问题：1996 年，某市高空游览观景车发生火灾，造成三人被烧死，高空
19、游览观景车被毁坏，经5济损失达 150 多万元人民币。1998 年，某旅游景点在组织漂流探险旅游活动中，致使一名旅游者溺水死亡。1998 年，某旅游景点的旅游索道发生事故，致使一名旅游者从高空摔下，造成旅游者终身致残。1999 年，某旅行社在组织的华山旅游活动中，致使三名旅游者手臂被摔断，造成经济损失 9980 元人民币。根据旅游安全管理暂行办法的规定，请你说出什么是旅游安全事故？根据旅游安全管理暂行办法的规定，请你说出上述案例分别属于旅游安全事故中的什么等级？为什么？参考答案：（1）旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财产安全的事故。（2）案例 为特大事故，即一次事故造成旅游
20、者死亡多名或 经济损失在 100 万元以上者为特大事故；案例为重大事故，即一次事故造成旅游者死亡或旅游者重 伤致残，或 经济损失在10100 万元以下者为重大事故；案例为一般事故，即一次事故造成旅游者重 伤或经济损失在 110 万元以下者为一般事故；案例为轻微事故，即一次事故造成旅游者 轻伤或经济损失在 1 万元以下者为轻微事故。12逸情酒店前一阵子来了几名美国的高级主管，美国总公司有感于他们的业绩，因此特别招待他们外出旅游，并且有部分的费用是由公司负担。这一行人在酒店一直挥霍着，最近累积的金额已达到 10 多万。后来总经理与帐务部、客房部的经理针对帐单的问题进行商讨，结论是为了防止逃胀，应当
21、请客人先结清前些日子的消费金额。但在告知这几名主管须结清部分帐单时，这几名客人一致表示他们身边已经没有半毛钱了，于是客房部经理便请柜台关闭他们的客房电话，将他们关在房内，后来者仅这几名主管要求有关部门协助，但依旧没有解决这件事，最后这群客人就偷偷的离开了。于是客房部经理也发狠了，生气地请警察将他们的东西全部大报后当作证物。结果四五天之后这几个美国主管便传真给酒店，承诺将钱送回酒店请问你赞成酒店客房经理的处理方式吗？假如你是酒店的客房经理，你怎样处理？参考答案：处理方式可以有不同，但宗旨 应充分尊重客人，在 对可提供 满意服务的过程中通过一些技巧既维护客人的面子，又要保证 酒店的权益。13老李是
22、一位中学教师，57 岁，身患多种疾病，因身体不好 5 年前便办理病休手续。尽管儿女早已成家立业，整个家庭经济较为宽裕，退休在家的老李还是感到闲得慌。最近听说“天路”开通后，老李异常兴奋，多年以来自己就一直想乘火车去西藏走一走。但是跟家人一商量，儿女们坚决反对。假如老李及家人就此事前来咨询你，你将如何解答？参考答案：本题根据考生的回答酌情给分，言之成理即可，原则上应不同意老李的西藏之旅。14.赵先生夫妇俩均为原 A 市一家国营企业职工，6 年前该企业下岗分流，赵先生的爱人便一直在家闲着照顾女儿。女儿很争气，学习勤奋、刻苦，今年高考一举成为 A 市高考状元。为了让刚参加完高考的女儿过一个轻松、愉快
23、的暑假，赵先生一家三口准备到云南旅游（预计花费 5000 元人民币，15 天时间） 。由于从没有外出旅游过，赵先生夫妇准备先向专业的旅游咨询人员征求意见。假如你是赵先生夫妇所要咨询的对象，请为他们设计一份出游计划（含旅游路线设计、消费情况、时间安排等） 。6本题无固定答案，酌情给分，注意区分自助游和参加旅行社良种情况。15、王先生准备为外国朋友订做生日蛋糕，于是来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：”小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：”对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”王先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他
24、为难地抓了抓后脑勺想想，说：”小姐?太太?一大把岁数了，太太。 ”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：”请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：”错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位王先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门， ”没错，怀特太太，这是您的蛋糕” 。那女子大声说：”告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力关上了。结合所学知识，请回答：该服务员哪些地方不符合旅游礼仪的要求？参考答案：此案例中，服务员在没有搞清客人是否 结婚的前提下，不能凭推测去称呼客人“ 太太
25、”。在西方， “女士”是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、 “太太”是称呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称 “小姐”，冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“ 女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称” 。这些称呼之前也可以冠以职称、头衔。16几名游客参加某旅行社组织的新马泰日游，在临登机时游客发现，该团是由家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，怎样与境外
26、旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游摆布。请结合旅行社经营出境旅游业务的相关知识，对上述情况作一评析参考答案：旅行社经营出境旅游业务必须履行相关法定义务。领队是由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划， 调解纠纷， 协助处理意外事件的人员。根据规定，旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳地区旅游，必须要安排领队，这是旅行社的法定义务。17 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一
27、次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作姿势，先为后排客人打开车门，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座，优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。假如你是该饭店聘用的旅游咨询师，请问这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？参考答案：在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时， 则要为妇女先打开车7门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。 ”迎宾员小贺未能按照国 际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
