1、1热情与责任陈春花这篇文章是我四年前的文章，但是“三鹿”事件，让我再一次找到这篇文章，只是更加感觉心痛，因为产品责任缺失的代价竟是年幼的生命。4 月 29 日的晚上，参加女儿学校的“第二届年级之星”的颁奖会，女儿得到嘉奖的原因是：拥有热情和责任，看着为女儿拍摄的短片，看到女儿对于老师、学校和母亲的致谢，内心由生自豪与感慨，广州外校和张老师带给女儿的不仅仅是荣誉，更是让她一生享用的财富：热情与责任。5 月 1 日因为需要参加一位自己喜爱的长者的女儿的婚礼，决定坐 9 点多的航班赶往青岛，一早 7 点从家里出发去机场，8 点到了机场，换取登机牌的时候通知航班延误到 11 点左右，到了 10 点半，
2、又被告知飞机在 11 点半才会到白云机场，起飞时间再一次推迟。工作人员抱歉的通知，我看着她们无奈的表情，只有愤怒，虽然最后工作人员答应为我们替换到另外一个航空公司的 11 点半的航班，但是不知道为什么我的内心充满悲哀！ 我是一个做管理研究的人，也是一个以飞机为主要交通工具的人，总是不断的飞行，以期望能够传播更多的管理的知识以使中国的企业能够进步，但是我开始怀疑自己所作的努力是否有效，如果一个企业对于自己起码的责任都没有认识，拥有知识又有什么用呢？一个企业起码的责任就是对顾客负起责任，我和航空公司之间的这张客票就是顾客与航空公司之间的约定，航空公司应该尽自己最大的努力来实现这个给予顾客的承诺，如
3、果承诺9 点起飞，这就是您尽力要做的，一年当中，因为飞机的延误我可以写出一本散文集，一则看见自己的定力，但是更可以想见航空公司的延误和不负责任，我无论如何是没有想到“五一”第一个航班竟然是延误的，而且延误在航空公司是如此的理所当然、如此的平常，以至于大家会认为航班正常反而是不正常的。迈克尔波特曾经被问到：亚洲的跨国企业和全球的跨国企业的区别是什么？迈克尔波特回答说：亚洲跨国企业关心钱从哪里来，到哪里去赚钱？全球跨国企业关心产品从哪里来，产品到哪里去？我总是不断的传播他的这个观点，我们想成为全球领先的企业，但是不关注产品怎么可能呢？因为产品正是企业与顾客之间的约定，产品正是企业对于顾客的承诺的展
4、示。近来，我总是想起一个事情，80 年代初，日本经济学家小宫隆太郎来到中国考察后宣布一个令人吃惊的观点：中国没有企业。一开始我非常的气愤，觉得怎么能够这样评价中国的企业，但是经过了 20 年的企业发展，我甚至开始怀疑他的观点可能是对的，一个没有基本责任的企业怎么能够称之为企业，一个连产品（服务）都不肯表达自己对于顾客的承诺企业又怎能称之为企业。产品（服务）企业而言，产品（服务）即使企业的进入市场前提条件，又是企业存活市场的根本原因，如果没有产品，企业就没有了与顾客交流的平台，没有产品企业也就没有了在市场中存在的理由。我们回答企业能够生存的理由的时候，排在第一位的理由就是：企业能够提供产品（服务
5、）。2产品是企业理念和责任的诠释。松下幸之助在刚刚创业的时候，发生了一个“理发师”的故事，有一次松下幸之助到理发店理发，当理发师知道这位年轻人正在创办一个全新的企业，理发师就建议年轻人一定要到东京最好的理发店找最好的理发师理发，理发师告诉年轻人：您的形象就是企业的形象，所以您一定要以最好的形象展示。松下幸之助接受了理发师的忠告，知道产品一定要做到最好，因为产品正是企业的形象，所以松下电器总是以产品的最佳状态上市，使得松下电器虽然在技术上没有索尼那么前沿，但是市场地位却一直保有有效的地位。秉承为小朋友提供快乐的理念和责任，麦当劳的产品关注质量和恒定的品质，关注产品的时间效应，关注赋予小朋友附加值
6、的礼物，所以看到麦当劳金黄色的拱门，小朋友们就会快乐和微笑。在技术同质化的今天，产品本身需要更多的体现企业的理念，也更需要产品具有企业领袖的价值取向，我一直很喜欢农夫山泉，因为这个产品有着企业领导者的对所有负责的价值观，我也很喜欢香港的星光集团，这个印刷企业的领导者坚持“八不印”，看星光的产品你一定可以感受到企业领导人的社会责任感。因为企业的理念在产品上的体现，你可以区分不同的产品，同样是产品，人们会接受一些品牌而放弃另外一些品牌，原因是选择的品牌代表着可靠。也许航空公司有着充足的理由告诉顾客，航班延误，但是这样大面积、高频率的延误就不能够被接受，因为已经失去了顾客的信任，虽然顾客还必须乘坐飞
7、机，但是这并不意味着航空公司自己能够原谅自己，反而应该以更大的勇气承担自己的责任，尽可能给顾客减少带来的损失。五一是国际劳动节，本来我应该为在这个劳动者的节日上还需要工作的劳动者致敬，但是没有想到因为责任的缺失，企业让所有的劳动者的价值受到伤害，我不知道 4 月 30 日就知道 5 月 1 日的这个航班就会延误的管理者如何想，我也不知道真实的责任到底在哪里？但是我还是很想与大家分享一下沃尔玛的理念：第一条：顾客永远是对的；第二条，当顾客不对的时候，请回到第一条。所以沃尔玛成为全球第一的企业，正是沃尔玛有着根本责任在支撑。没有这样的责任承担的勇气和努力，没有这样的对于顾客的体认，没有这样对于自己
8、产品的维护，就不可能成就企业。如果用这个角度看我们的企业，能够称之为企业的到底有多少呢？人们一再的关心如何跳出竞争的僵局，近来我与杂志配合开始撰写文章，探讨离开竞争的方式和办法，但是深入研究的结果，发现离开竞争还不是关键，关键是我们根本就没有立足的着力点，所有的竞争仅仅是最低层面上挣扎而已，为什么三星不需要与中国家电企业竞争而成为全球电子最强，为什么诺基亚不需要与中国手机竞争而成为手机全球最强？所有这些问题，难道仅仅是因为他们本身的强大，不是的，他们也曾经是行业里最小的企业，他们也曾经是处在竞争的格局中，但是他们快速的成长了，因为他们牢牢的把握自己的责任：关注产品、关注顾客。前一段播出韩国一个
9、电视剧大长今，我感慨于主人公毫不气馁的毅力的同时，却被其中一个环节所深深感动，当大长今考医女的时候，老师没有给她及格，原因是她太过自信，敢于为任何人做疾病诊治。当时，大长今觉得委屈，我也觉得不可思议，但是当老师把真实的原因告诉大长今的时候，我也被震惊了，老师说：“一个医生必须要怀有恐惧之心，3要对生命具有恐惧感，这样他才不会被自己的医术蒙蔽。而长今你太自信，没有恐惧之心所以你不具备做医生的资格。”医生为病人诊治不是基于医术，而是基于对于生命的恐惧，那么管理者做经营也应该是这样的道理，我们不是基于管理知识和管理经验，而是基于对变化和生命的恐惧，才具备做管理者的资格。如果丧失了对于产品的专注，丧失了对于顾客的敬畏，企业真的会失去存活的依据的。
