1、一、知识点1、旅游产品的基本特征：无形性、不可分割性、变化性、不可存储性、互补性。1、旅游活动所涉及的人主要包括现实的旅游者、潜在的旅游者及旅游业中各个领域中的从业人员。2、旅游心理学的研究对象。 （1)旅游消费心理和行为：旅游者是旅游活动的主体，是旅游业的主要服务对象。旅游者总是把自己的那些稳定的、独特的和本质的心理特点反映出来，这些特点，也就是个性，构成了旅游消费行为的基础。(2)旅游服务心理和行为：旅游服务是旅游业的灵魂，旅游业从业人员的服务行为体现着旅游企业的水平。3、研究旅游心理学的研究意义：（1）研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量（2）研究旅游心理学
2、有助于提高旅游企业的经营和管理水平（3）研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。旅游设施和旅游旅游资源是旅游业生存和发展的基础。 （4）研究旅游心理学有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系4、旅游知觉：知觉是在感觉的基础上，借助于经验和知识帮助的纯粹的心理活动。5、旅游知觉的特征：知觉具有选择性、理解性、整体性和等特性。 （1）旅游知觉的选择性。在旅游过程中，知觉的选择性依赖于旅游者的兴趣、需要、经验、动机和情绪等。 （2）旅游知觉的理解性。旅游者在理解时会受到旅游情景中各种主客观条件的影响，其中最重要的因素包括语言的指导作用、实践活动
3、的任务和对知觉对象的态度。 （3）旅游知觉的整体性（4）旅游知觉的恒常性6、影响旅游知觉的因素。A 影响旅游知觉的客观因素：（1）旅游知觉对象的特征。这些旅游资源之所以具有极高的旅游价值，在于它们的新异性、垄断性和惟一性。 （2）旅游知觉对象的组合（3）旅游知觉对象和背景的差异（4）旅游知觉的情境。知觉情境对旅游知觉的影响力度主要取决于旅游者自身的主观因素。 （5）旅游者的生理条件。 B 影响旅游知觉的主观因素：旅游者的经验、旅游者的需要与动机、旅游者的兴趣、旅游者的情绪状态7、旅游景观是指自然界和人类社会中能够对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各
4、种事物和因素。8、旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时9、旅游者对旅游距离的知觉，主要表现在以下两个方面：阻止作用、激励作用10、觉察风险的分类:觉察风险的分类方法很多，通常可以简单地将它分为二大类：功能风险和心理风险11、旅游行为的变化是通过学习获得的，学习旅游行为的途径包括获取经验和取得满意信息两个重要方面。12、旅游者主要从商业环境和社交环境两个渠道获取这些信息。13、需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。需要是人类活动的基本动力，它激发人们朝一定方向努力，并指向某种具体对象，以求得自身的满足。14、需要层次理论：生理
5、的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。上述五个层次的需要还可以进一步分成两大类。生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长性需要15、通过研究，人们发现亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素，正是这三种满足感构成了高质量的生活16、动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目标的心理倾向，动机产生于人的某种需要。旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力。旅游动机的产生必须同时具备两个方面的条件：主观条件和客观条件。主观条件是个体的内在条件，即人对旅游的需要。所谓的客观条件就是外在的诱因或刺激条件。旅游动机产生的客观
6、条件通常可以归纳为三个主要类别：时间条件、经济条件和社会条件。17、旅游态度是态度概念的一种具体化。由于旅游活动这一社会现象的特殊性，可以认为旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法和评价。18、态度是个体对外界某一特定对象稳固的由认知、情感和行为三个方面的因素组成的心理倾向。 （1）情感因素。情感因素是个体对态度对象的情绪性或情感性体验，是对态度对象所做出的情感判断，反映出个人对态度对象的好恶情感（2）认知因素。态度的认知因素是个体对态度对象的认识和评价，是人的思想、信念及知识的总和（3）行为因素。行为因素是个体对态度对象的反应倾向，它反映个人对态度对象的行动意向，是行为的直接准备状态。这三
7、个构成因素都有各自的特点，认知因素是态度的基础，其他两种因素是在对态度对象的了解和判断的基础上发展起来的；情感因素对态度起调节和支持作用，是态度的核心和关键；行为因素则制约着行为的方向性。19、态度的特征即对象性和情绪性，还有社会性、内隐性、稳定性、可变性和价值性。内隐性：态度依赖行为来表现，而行为往往又融于态度之中。价值性：尽管态度具有多种特性，但是态度的价值性是核心。20、态度形成的三个阶段说，即服从、同化和内化阶段21、认知因素是旅游态度的基础，旅游者对旅游产品的信息掌控情况影响到旅游态度的形成22、个性又称为人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。23、个性（人格）的形成主要受先天遗
8、传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响24、心理学中通常把个体在特定的社会文化环境中形成与之相适应的个性特征，以及掌握该社会公认的行为方式的过程称为社会化25、个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其位置逐步稳定、权责逐步清晰、观念逐步形成、行为逐步规范，个体的身份逐步得到所属群体的认可，这种个体社会化后形成的定位，称之为社会角色26、所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为有既定的社会标准（包括法律、伦理、道德、习惯等） ，这种符合角色身份的社会要求的行为模式被称为角色规范。27、人们在生活中逐渐学会在不同群体中
9、扮演不同的角色，并在所属的群体中按角色规范行事，行为表现符合社会行为标准，这种现象称为“从众”社会或团体对其成员按照既定的角色规范履行权利和义务的心理倾向，称为角色期待28、在研究消费心理和行为时，通常将现代家庭划分为三种典型结构形态：配偶家庭、核心家庭、复合家庭29、社会阶层的划分，通常是以收入、教育水平、职业状态和心理感受等项指标为依据30、精神财富是文化的精髓，是文化的实质和核心层面31、文化的特征：无形性和广泛性、习得性、稳定性与动态性32、服务就是要按照顾客的要求和期望去满足他们的需要33、在旅游服务行业中，质量并不是一个简单的事实，质量实际上是消费者心中的一种感觉34、顾客对服务质
10、量的满意度就是其期望与实际服务水平之间的差距35、顾客满意度进一步简单地归纳为三种状态：不满意、非常满意和满意。 （1）不满意：当服务水平低于预期的水平时发生（2）非常满意：当服务水平超过预期的水平时发生（3）满意;当服务水平等于预期的水平时发生36、所谓体验，就是人们响应某些刺激的个别事件37、体验经济指企业以服务为重点，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受38、旅游体验是一系列特定体验活动的产物。这些特定的体验活动是旅游者在一个特定的旅游目的地花费时间进行旅游活动所形成的。旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果，这些因素包括旅游者个人的感知、旅游目的地的形象、所消费的旅游产品的情况等。
11、旅游体验同时还受到环境、形势、个性因素、旅游者之间及旅游者与他人的沟通等因素的不同程度的影响。39、人们从旅游休闲活动中可以寻求到的积极方面主要是满足感，愉悦感，成就感和自尊意识。提高生活质量和增强自尊意识。40、从提高生活质量的角度，旅游体验的动机因素包括 6 个方面：精神方面，教育方面，社交方面，心情方面，生理方面，审美方面。41、情感因素是态度的构成因素之一。情感过程也是人对客观事物所持态度的体验过程。人们对客观事物的态度，常取决于客观事物对其需要的满足程度。当人们的生理需要得到满足后，就会产生一种积极的内心体验，情绪就会很高涨。当人们处于饥渴状态或者面对危险时，就可能会产生一种消极的内
12、心体验，情绪就会很低落。42、旅游者在旅游活动过程中的情绪具有以下几个方面的特征;兴奋性、感染性、易变性43、影响旅游者情绪的因素主要包括以下几个方面：身体状态、需要是否得到满足、团体状况和人际关系、客观条件44、人希望从事对他们有重要意义的活动，并在活动中取得完满的结果，这就是成就动机45、旅游休闲体验的心理结果可以从多方面体现出来，通常包括以下三个方面：直接体验、体验性学习、个人发展46、影响旅游休闲体验的人的因素主要来自四个方面：旅游者本身、旅游服务企业的员工（服务人员和管理人员） 、其他旅游消费者及旅游目的地（或旅游景点、景区）社区的居民47、需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，
13、是个人的心理活动与行为的基本动力48、领导者的角色是导游员职责中最重要的角色。在领导层面上，导游员的工作包括：提供帮助、社交工作49、导游服务既是一项功能性服务，也是一项心理性服务。为了满足旅游者在旅游活动中多发面的心理需求，导游员应该注意把握旅游者的心理规律，利用一些心理策略来完善导游服务50、语言是导游服务中重要工具和手段。导游员的语言是职业性、生动性和灵活性三者的融合，它可以从多方面调动旅游者的注意力51、导游语言是一种口头语言，它的特点是“快、难、杂”52、兴趣是人们力求知识、探究某种事物的特殊心理倾向。53、性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征54、导游员的语言表达应
14、该力求做到：准确、严谨、生动、通俗55、在旅行和游览活动中，旅游者对旅游交通服务的心理需求是形形色色，千差万别的，但是旅游者求安全、求快捷、求准时、求方便及求舒适等心理需要则是共同的56、服务意识指在旅游交通服务中，服务人员对旅游者精神和物质的实际需要的一种能动反映57、旅游产品同样具有两大类，即有形产品与无形产品58、让顾客满意是企业营销的最终目的，顾客的满意度来自于他们对服务质量的评价59、超值服务就是用爱心、诚心和耐心想消费者提供超越其心理期待值的服务2、名词解释1、首次效应：即人们常说的“第一印象“，是指人在第一次接触某事物时产生的印象，以及这种印象对以后进一步认识事物所产生的积极的和
15、消极的作用2、晕轮效应：是从对象的某种特征推及对象的整体特征，就像月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应往往在悄悄地影响着人们对事物的知觉。晕轮效应是一种以偏概全是主观心理臆测。3、旅游态度：旅游态度是态度概念的一种具体化。由于旅游活动这一社会现象的特殊性，可以认为旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法和评价。4、社会角色：个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其位置逐步稳定、权责逐步清晰、观念逐步形成、行为逐步规范，个体的身份逐步得到所属群体的认可，这种个体社会化后形成的定位，称之为社会角色5、体验：所谓体验，就是人们响应某些刺激的个别事件6、旅游服务质量：
16、对服务的要求就是满足顾客要求，因此服务质量就是要将顾客的实用性和满意度作为核心来考虑。简言之，服务质量就是服务的接受者的看法三、简答1、研究旅游心理学的意义（1）研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量（2）研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平（3）研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。 （4）研究旅游心理学有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐的关系2、简述旅游者对时间的知觉即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时3、简述影响旅游知觉的主客观因素A 影响旅游知觉的客观因素：（ 1）旅游知觉对象的特征。这些旅游资源之所以具有极高的旅游价值，在于它们的新异性、垄断性和惟一性。 （2）旅游知觉对象的组合（3）旅游知觉对象和背景的差异（4）旅游知觉的情境。知觉情境对旅游知觉的影响力度主要取决于旅游者自身的主观因素。 （5）旅游者的生理条件。 B 影响旅游知觉的主观因素：旅游者的经验、旅游者的需要与动机、旅游者的兴趣、旅游者的情绪状态4、简述旅游态度形成的过程态度形成的三个阶段说，即服从、同化和内化阶段5、简谈服务质量的核心6、简谈旅游者对旅游交通服务的共同性7、简述顾客满意度的概念8、简谈导游应该具备哪些心理9、简谈旅游者对客房主要心理需求
