1、理赔部服务之我见理赔工作是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保质量和后续服务中存在的问题。有些问题十分严重，如仍不能引起公司的重视，仍采取听之任之的态度，必会影响到公司保险业务的发展，久而久之，会使人们对公司的信誉失去信心。人寿保险本身是好的，只要投保得当，它就能切实能发挥“社会稳定器”的作用。尽管我们不能使逝者复生，但我们却可以让生者感觉到我们对他的关怀，用我们的服务去慰籍受伤的心灵。但从理赔实际工作来看，理赔纠纷也是越来越多，越来越复杂，这说明目前保险业在发展中的确出现了一些问题。结合这几个月来进行的客户慰问工作我讲讲一下自己的看法。目前我
2、所接触的理赔案件调查前置主要是针对一些简单案件，主 要 业 务 包 括 附 加 住 院 医 疗 补 贴 、 附 加 建 筑 工 程 意 外 医 疗 、 附 加住 院 安 心 、 意 外 伤 害 医 疗 、 附 加 重 大 疾 病 等 等 。 “重业务轻服务”的做法绝对是以往保险公司经营上的一个重大失误，它使保险业在发展初期便问题重重，如业务员误导、条款含糊不清、“孤儿保单”大量产生、售后服务差等，间接带来了理赔的一系列问题。因此在进行慰问的同时，可以达成很多目的。1.与客户进行及时沟通，对客户进行条款的解释是非常必要的，该赔的赔，不该赔的不赔。2.在慰问同时对客户进行资料收集的指导，这样就避免
3、了客户多次往返，提高客户对公司服务的满意度。3.理赔案件调查前置,调查前置一方面可以减少理赔时间，另一方面也是针对于医疗案件的真是性进行确定，降低理赔调查的难度。例如挂床、冒名顶替他人就医的、修改真实诊断或病史的等，是一种约束被保险人不良行为和降低公司风险的有效方法。4.降低其他原因导致的风险，例如医院的不良行为等。针对目前慰问的情况来看总体情况是好的，主要的慰问主体为附加住院补贴医疗以及附加建筑工程伤害医疗保险的客户，其中建筑工程所致意外伤害多数是由于施工单位防护措施以及管理不到位，而医疗险的重大疾病发生率相对自然发生率也较高。这就提醒公司应当提高业务承保质量；提高保险代理人的从业标准，建立保险代理人诚信体系；加强客户维权意识，在保险销售流程的各个环节对客户进行相关知识宣传，把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来。同时作为一名理赔岗位的工作人员，我需要不断学习的业务知识，提高业务能力水平，做好本职服务工作。十堰中支营运部：刘贞 2011-9-14
