1、答题线外 请勿答题 第 1 页 共 页 桂林旅专 20112012 学年下学期现代酒店管家实务A 卷（课程代码：020887 ）开课系部：旅游与休闲管理系 适用班级：10 会所 1、2本卷满分：100 分 考试用时： 小时 命题老师：王晞班级： 学号： 姓名： 分数：撰写一篇开放式课程作业。题目如下，可自选其一：1. 如何将服务上升为一门艺术以贴身管家为例。论述要点：什么是私人管家或贴身管家？目前旅游休闲行业中，那些企业出现了这类岗位？（20 分）酒店私人管家（贴身管家）的特点、基本素质和工作职责是什么？（30 分）谈谈你对服务艺术的认识。 （50 分）2国际著名管家学校网络信息调研以荷兰国际
2、管家学校（http:/ （20 分）国际著名管家学校的教学与实践安排情况。 （30 分）荷兰国际管家学校的教学与课程设计特色。（50 分）附：课程作业要求：1. 字数：2000 字以上。2. 可配图说明，卷面表现力强者可酌情加分。3. 完成时间：2012 年 6 月 26 日题号 一 二 三 四 五 六 七 合计满分 100 100实得分答题线外 请勿答题 第 2 页 共 页 所谓“贴身管家” ，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。英国专业管家行会会长兼董事
3、长罗伯特沃特森先生说过， “管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的服务途径！”荷兰国际管家学院(The International Butler Academy)是一所独特的非盈利性的管家学院，被视为当今世界上最好的私人服务培训机构。世界上最富有的家庭和企业，以及五星级酒店都把员工送到该院受训，或者雇佣该院的毕业生。学院校址设在荷兰 Huis De Voorst 的古堡里，古堡建于 1695 年，曾是荷兰皇室出猎暂住的行宫中的一座，也是当今荷兰女皇的祖母一直居住的行宫。古堡四周环绕着美丽的树林，环境安闲、优美。国际管家学院将校址设在此处，是为了让来自世界各地的学员们体会一
4、种尊贵庄严的气质，因为他们将来的顾主绝大部分都会是有着极高身份的人们。学院的创办人 Wennekes 先生，他曾受聘于多位美国亿万富翁，并曾经为五位美国总统服务过(尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)。1996 年他被国际管家协会推选为主席，于 1997 年创办了国际管家学院。该院的学员来自世界各地、有着不同背景的人群，如来自美国、英国、荷兰、德国、瑞士、西班牙、匈牙利、澳大利亚、中国、俄罗斯、以色列、冰岛等等。每班通常为十几人。学院八周的有政府执照的课程将教授并测试每个学员所有管家或私人助理应该掌握的技能。国际管家学院非常注重每个细节，一个管家所有的技能和职责都被包含在了八周的课程中，包括理论
5、的和实践的。整个培训主要针对如何专业地运作和管理一个几百万美元的大型不动产。学员将成为不动产的管理者，有时也是私人司机、杂工、会计、园丁等等，不论处在什么样的角色和位置，学院都将教会学员如何带着格调和优雅去完成工作。学院的导师来自世界各地，以确保学员再此接受最大价值的培训，所有导师都有着丰富的经验。其中包括院长 Wennekes 先生和副院长 MacPherson 先生。除了固定的导师，学院还有一些经验丰富、有着各种背景的客座讲师，包括为荷兰皇家服务的管家。根据国际管家协会的标准，一个合格的管家应当是接受过涉及衣、食、住、行等全面训练的。担任“英式管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐
6、事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。答题线外 请勿答题 第 3 页 共 页 因此，管家学院的课程除了最基本的礼仪训练之外，更为学员创造了如何享受和了解真正高尚生活质量的课程。比如安排学员们到荷兰国家收藏研究院学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏和养护；参观索斯拍卖行；参观名牌鞋子的生产过程。只有了解了这些，才有可能懂得如何为那些尊贵的客人们服务。国外对一个管家在基本服务技能方面的要求非常严格。就拿摆台来说，我们这些人都是酒店服务业出身，可以说对这一活计再熟悉不过了，但在荷兰受训期间，摆一个十几个人的台可能要用一整天的时
7、间，在桌子的摆放位置、桌布的洗熨、刀叉的擦洗方法、餐具的摆放等诸多细节上国外都有着非常严格的规定。我们甚至被要求用尺子去量酒杯与酒杯，酒杯与桌子之间的距离，以确定最准确的摆放位置，通过对这些工作细节的严格要求，不但可以使工作完成得更漂亮，更重要的是在这个过程中培养了一个管家所必须具备的严谨和力求完美的工作态度。管家学院的课程除了最基本的礼仪训练之外，更为学员创造了如何享受和了解真正高尚生活质量的课程。比如，学院会安排学员们到荷兰国家收藏研究院学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏和养护；带学员们参观索斯比拍卖行；对学员们进行名酒和雪茄烟的培训，并让他们有机会亲自品尝它们的味道；带学员参观名牌鞋子的生产过程所有的这些培训，都是要让学员首先了解什么是高质量的生活，只有了解了这些，他们才有可能懂得如何为那些尊贵的客人们服务。比如，来自英国的该学院的院长唐纳德向学员们教授了“英式管家”服务中富有特色的一项服务：为主人熨每天的报纸。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是为了体现服务精神中的完美原则：在熨报纸的过程中将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用，使主人在清早阅读报纸时不至于将衣服弄脏。
