1、1车险理赔实务规程（试行）中国人寿财产保险股份有限公司客户服务部二七年五月2前 言为实现中国人寿财险公司发展战略的要求，充分开发、共享和利用好中国人寿（集团）旗下的丰厚资源和机制，我们必须创新车险理赔理念，建立起一套于之想适应的运作高效、规范的理赔模式和便捷、顺畅的理赔流程。本实务旨在通过对车险理赔中所涉及的各岗位人员工作内容和工作要求的明确，以及对各理赔环节中的实务操作的具体说明，以期达到整个理赔过程适应中国人寿财险互动业务的需求,使细节更加严谨规范、操作流程更加顺畅快捷，更好的服务于客户、树立和提升中国人寿的服务品牌和社会信誉。本实务规程涉及的岗位包括：电话中心坐席、调度、查勘、定损、人伤
2、调查、专职报价、核价核损、医疗核损、理赔综合内勤、赔案缮制、核赔、财务支付等。本理赔实务为暂行实务，随着相关法律、法规和保险条款的修改，以及各分公司开业后,理赔实践工作经验的不断总结、完善而再作修缮。由于时间仓促，水平有限，错误之处敬请各位领导及广大理赔人员批评指正，以便我们做出更好的修改、完善。编者2007 年 5 月3目 录第一章 一般赔案理赔实务 .8第一 节 接 报 案 .9一、工作岗位及内容 .9二、工作要求 .9三、操作流程 .9四、操作实务 .101、保 单查询 .102、受理报 案 .10五、考核要点 .12第二 节 调 度 .12一、工作岗位及内容 .12二、工作要求 .13
3、三、操作流程 .13四、操作实务 .141、本地案件调度 处理 .142、异地案件委托 处理 .153、案件处 理进度跟踪 .16五、考核要点 .16第三 节 查 勘 .16一、工作岗位及内容 .16二、工作要求 .17三、操作流程 .17四、操作实务 .181、赶赴事故现场 .182、进 行现场 勘查 .183、出具现场查 勘 报告 .214、发 放索 赔须知，告知索赔事项 .215、整理案件资料 .236、单 方事故的 处 理 .247、大型事故处理 .248、客 户信息收集 .24五、考核要点 .25第四 节 定 损 .25一、工作岗位及内容 .25二、工作要求 .25三、操作流程 .2
4、6四、操作实务 .261、车辆损失的定 损 .2742、非 车辆财产损失的定损 .303、施救费 用的确定 .324、上 传资 料照片，进行立案处理 .335、客 户信息收集 .33五、考核要点 .341、估 损偏差率； .342、定 损偏差率； .343、客 户满 意度； .344、工作量; .345、客 户信息准确率； .34、定损平均 处理时间。 .34第五 节 人 伤调查 .34一、工作岗位及内容 .34二、工作要求 .35三、操作流程 .35四、操作实务 .361、非住院人伤处 理 .362、住院人伤调查 .363、住院期间探视 .384、后期调查 .385、其他相关事项 的调查 .
5、406、注意事项 .417、人 伤费 用汇总 整理 .428、死亡伤 残费用和医 疗费用的核定 标准： .439、客 户信息收集 .43五、考核要点 .43第六 节 报 价 .43一、工作岗位及内容 .43二、工作要求 .44三、操作流程 .44四、操作实务 .451、报 价要求 .452、报 价维护 .453、询 （报 ）价单的管理 .464、导购 管理 .47五、考核要点 .48第七 节 核价核 损 .48一、工作岗位及内容 .48二、工作要求 .49三、操作流程 .49四、操作实务 .491、查 勘及 调查情况 审核 .492、损 失情况 审核 .503、委托案件损失情况 审核 .5154、核 损工作 应掌握的原 则 .515、车 身件 损伤修复原 则 .51五、考核要点 .59第八 节 医 疗审 核 .59一、工作岗位及内容 .59二、工作要求 .59三、操作流程 .60四、操作实务 .
