1、1楼层服务员岗位流程早班工作时间：8：0016：001、7：50 前到房务中心领取每日客房用品补充报告表、楼层卡、对讲机并签名。2、7：50 参加例会，了解所属楼层房态和宾客入住人数、身份、单位、联系人、入住时间、离所时间、活动日程、服务要求等信息。3、8：00 到岗后，检查所在楼层工作间、员工电梯口、楼层走道灯是否按要求关闭，同时检查所有外出客人的房间门是否锁好。4、检查工作车物品配备情况，及时做好补充。5、按照客房清扫程序和规范对客房的卫生及设施设备进行清理、检查，完成当班期间所有脏房、住客房及空房的清理、检查工作。及时报告客房的维修项目；及时将客房内需要消毒的杯具撤到工作间，等待洗消人员
2、前来收取消毒并做好记录。 （14：50 后退客房可留给下一班次进行清理）6、合理分配钟点工并督促其工作。对钟点工清理过的客房卫生或自己参与的卫生进行检查或自查，并将洁房及时报给房务中心。7、每整理一间客房，即在每日客房用品补充报告表上填写进出房时间和补充易耗品数量。8、重要接待时，须提前做好客房的卫生、设施设备的自查和烧好开水、调节好室温、灯光、插上取电卡等准备、布置工作并为主宾送香巾、上茶等工作。平时客人外出和返回时，服务员须在电梯口迎送，随时准备为客人开房门。日常服务为客人洗衣服、擦皮鞋、代购物等。只要客人有需求，及时办理，自己解决不了的要及时向上级汇报。服务员须坚守楼层随时观察，准备为客
3、人服务，并适时对其房间进行整理，做午休床。9、随时清洁地毯、墙纸、床裙上的小面积污渍；随时清洁楼层公共区域的卫生并做好保洁。10、根据房务中心的指令，检查退客房。对退客房遗留问题及时反馈给房务中心，如有遗留物品按其规定处理；如有客房配备物品丢、损要及时报告给房务中心并做好记录。11、记录客人不要求打扫的房间和无行李房、外宿房、请勿打扰房的情况，并及时报给房务中心。212、完成每日计划卫生表规定的工作内容和主管临时安排的计划卫生。13、13：00 前必须将楼层走道的厚窗帘关闭（根据天气、光线的强弱定） 。14、整理工作间、清点物品。整理布草车、工作车和清洁吸尘器尘袋和外壳；清点本楼层换洗的布草。
4、15、14：30 开始对住客房进行二次整理，同时检查所有客房门是否锁好。16、对二级库所送的易耗品及礼品袋要根据报表统计数进行核收，并监督其使用情况。17、下班前做好 VIP 房和其他宾客、上级交办事项、报修和房态信息等工作事宜交接记录。将使用过的抹布清洗干净，分别挂在清洗间对应的挂钩上并填写记录。18、15：30 与中班当面交接工作间布草及楼层房卡、对讲机等物品，重要事项要口头再次交接。19、完成上级交给的其他工作任务。中班工作时间：15：0023：001、14：50 到房务中心并参加例会，了解当天的房态、工作信息及接受其他工作安排。2、15：00 到楼层将大垃圾桶抬到垃圾场倒掉并清洁。3、
5、15：20 前到所在楼层翻看交接班记录并与早班当面交接工作间布草及楼层房卡、对讲机等物品，对不清楚的问题要及时问明。4、配合早班完成二次整理；清洁维护楼层公共区域及工作间的卫生。5、按照客房清扫程序和规范对客房的卫生及设施设备进行清理、检查，完成当班期间所有脏房、住客房及空房的清理、检查工作。及时报告客房的维修项目；及时将客房内需要消毒的杯具撤到工作间，等待洗消人员前来收取消毒并做好记录。6、重要接待时，须提前做好客房的卫生、设施设备的自查和烧好开水、调节好室温、灯光、插上取电卡等准备、布置工作并为主宾送香巾、上茶等工作。平时客人外出和返回时，服务员须在电梯口迎送，随时准备为客人开房门。日常服
6、务为客人洗衣服、擦皮鞋、代购物等。只要客人有需求，及时办理，自己解决不了的要及时向上级汇报。服务员须坚守楼层随时观察，准备为客人服务，并适时对其房间进行整理，做夜床。37、打扫 14：50 之后的退客房，当班期间须完成五间退客房卫生，并及时报洁房。8、合理分配钟点工并督促其工作。对钟点工清理过的客房卫生或自己参与的卫生进行检查或自查，并将洁房及时报给房务中心。9、根据房务中心的指令，检查退客房。对退客房遗留问题及时反馈给房务中心，如有遗留物品按其规定处理；如有客房配备物品丢、损要及时报告给房务中心并做好记录。10、18：00 左右将楼层走道两端的厚窗帘打开（根据天气、光线的强弱定） 。根据楼层
7、光线的需要适时开启部分走道灯。11、18：0018：30 到总台拿早餐卷分发放到客人房间，将餐卷放于床头柜上，并同时将晚安卡调整到祝君晚安压住餐卷一角。12、20：00 后客人要求服务员进房服务时，须两人一起进入。13、整理工作间、清点物品。整理布草车、工作车和清洁吸尘器尘袋和外壳；清点本楼层换洗的布草。14、下班前做好 VIP 房和其他宾客、上级交办事项、报修和房态信息等工作事宜交接记录。将使用过的抹布清洗干净，分别挂在清洗间对应的挂钩上并填写记录。22：30 到房务中心办理楼层卡、对讲机交还及口头交接需夜班完成的工作。15、完成上级交给的其他工作任务。夜班工作时间：23：0008：001、
8、夜班员工 22：30 到房务中心领取楼层总卡、对讲机。2、了解房态和看中班交接工作事宜。3、23：00 上楼层检查楼层所有客房门是否锁好，并关闭楼层两边走道灯，只留走道中间单路灯光（有重要时应在相应客房门前多增加一点灯光） 。如遇刮风、下雨及时将公共区域的窗户关闭。4、完成会场使用到 22：00 后的卫生或次日会场需提前打开水的工作。5、随时为夜间客人提供服务（服务时须二人一起） 。6、夜间楼层的安全巡视、检查。维护清洁楼层及安全通道的防火楼梯口卫生。重要接待须坚4守在其楼层直至与早班交接。7、完成上级交给的其他工作。8、下班前做好交接班记录，参加早班例会，有重点事项须口头交接给早班，并交接房卡和对讲机。房务部2012.7.20
