1、 理赔服务年甘肃省为进一步提高机动车辆保险服务质量和效率,强化和规范机动车辆保险理赔服务标准，最大限度保护被保险人利益，保险行业协会财产保险专业委员会于 2010 年 11月 2 日召开会议，决定开展执行甘肃省保险行业机动车辆保险理赔服务标准( 以下简称服务标准)情况的检查。2010 年 12 月 13 日至 12 月 21 日，检查组采取现场检查与模拟检查相结合的方式，分别对人保财险各县支公司等 14 家公司进行了检查，检查内容涉及理赔柜面、理赔案件、信息公开查询系统、投诉处理、客服热线、现场查勘服务等。从检查结果来看，各公司机动车辆保险理赔服务整体水平较高，最高分高达 99.60 分，最低
2、分也达到 84.50 分，检查中发现许多公司的理赔服务亮点，值得各公司参考学习。例如，太平洋(601099,股吧)保险理赔服务大厅宽敞、整洁、明亮，拿号方式使大厅理赔服务工作井然有序，并设有专职人员为索赔资料不全的客户提供“温馨提示卡”，为客户还需提供的资料一一耐心说明；大地公司采用的 3G 技术，进行两地查勘定损，现场打印损失清单，为方便客户索赔提供了有利条件，有效提高了保险理赔服务效率。但从检查情况上看，各家产险公司执行服务标准时，也存在一些问题。理赔柜面方面，各公司理赔柜面专人专岗、态度良好、服务规范，但部分公司还存在一些没有按服务标准执行的问题。赔案时效方面，按照服务标准要求，2000
3、 元以下的案件应在 1 个工作日内结案；此情形外的属于保险责任且单证齐全、真实的赔案，在与被保险人达成赔偿协议后 10 日内结案。本次检查随机抽取各被查公司已决赔案 20 件，共检查 240 件，其中发现有 43件没有在规定时效内结案，超时赔案率为 17.92%。投诉处理方面，检查组人员随机抽取了各被查公司 4 件投诉案件，对投诉处理时效、处理流程进行了检查，发现有部分公司对个别投诉案件没有在规定时间内完成。客服热线接听方面，检查人员以客户身份拨打客服热线，各公司客服热线均能在 5 秒内接通，专线人员态度耐心、热情，对客户提问能做到有问必答、内容详细，但有 4 家公司对于符合快处流程的案件未能
4、主动告知。模拟现场测试方面，检查组在贵阳市白云区模拟了保险事故现场，对各家公司到达查勘现场的时间、查勘人员的态度、是否按正常流程处理事故等进行检查。检查中发现，被查公司均能按时到达事故现场，查勘员佩带工牌、着装规范，大部分公司查勘车辆有标识、服务态度热情，能熟练掌握理赔流程。但部分公司也存在以下问题：一是部分公司查勘人员对单证了解不够；二是部分公司查勘人员态度不够热情，未使用礼貌用语，查勘车辆未粘贴完整的标识。甘肃保险行业协会建议，为了进一步提高理赔服务质量，为客户提供更好的优质理赔服务，各公司应针对检查中发现的问题，对理赔服务进行改善。一是针对案件理赔超时问题突出现象，需要转变观念，业务规模与理赔服务两手抓，以客户利益为中心，提高理赔服务质量，树立行业诚信品牌；二是各公司应有专人从事理赔数据的统计及分析，根据分析结果提高相应环节的工作效率；三是将未决清理作为理赔工作的一个重点来抓，作为提高服务水平的一项内容；四是针对在模拟检查中发现查勘定损人员素质有高低、技能有强弱的情况，要将理赔外勤培训列入重点工作之列；五是针对客户及部分公司理赔人员对自主查询平台、快处案件处理流程了解不够的现象，各公司应加强相关人员培训，在客户承保时进行宣传和告知，为后期理赔服务工作打下基础。
