理赔服务不是终点,而是起点.doc

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资源描述

1、理赔服务不是终点,而是起点服务是令消费者满意的一个重要因素,我认为理赔在业务环节上是终点,对于服务本身来说是起点。塑造人保品牌形象,使每位出险客户继续选择人保是我对理赔工作的愿景,可以借鉴光大银行行长郭友的话:“从企业发展的角度看,只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。目前,金融业的竞争主要还是产品的竞争,是产品驱动型的发展,但产品的存续是有周期的,长期来看难以形成可持续的竞争优势,而服务是可持续的,服务驱动型的企业才能够以客户为核心,不断满足客户需要,形成差异化的竞争优势,培育成为核心竞争力。光大银行继续坚持以服务客户为中心,贴近一线、贴近市场、贴近业务,由表及里,持之以恒,从规范到专业,

2、一年看变化,两年见成效,三年有影响,四年树品牌。 ”理赔集中以来我们遇到很多困难。这就需要我们自己去思考环境建设、教育培训、系统开发,并团结好各部门,共同解决“理赔难”问题。以下为我的一些想法,供领导参考:一、人保财险在北京的优势是什么?(一)国企品牌优势;(二)偿付能力强;(三)网点多,4S 店多;(四)一线理赔人员总量多。二、人保财险与竞争对手相比劣势是什么?(一)非自有网点服务差异大,受 4S 店制约大。(二)自有网点设施陈旧,CI 标准不统一。(三)部分岗位人员专业性低。(四)呼叫中心整体体验差。三、个人客户的分类。(一)4S 店、代理投保客户(大众型)多数客户有明确修理机构,习惯于将

3、车交由 4S 店代办理赔,与人保不直接接触。年龄集中在 35 岁以上。风险小,若连续投保说明对品牌认知度高;或者受 4S 店左右选择保险公司。工作重点:这部分客户不是理赔难的焦点,要注重与客户接触点,一旦接触就留下极好的口碑,增加客户对品牌的忠诚度。(二)电销等个人客户无指定修理机构,习惯于精打细算,追求性价比,对人保各项服务会提前了解,并逐条体验,对体验结果会随时宣泄,有从众心里。35 岁以下年轻人居多,南方人居多。对保险公司、修理厂有自己的主观选择,维权意识高。工作重点:这部分客户是理赔难的焦点,投诉的焦点,是一面提高服务意识的镜子。不但要达到各项服务承诺的基本标准,而且要竭力将服务做得更

4、好,让客户对投保时的选择增加认同感,超越他的心理期待。(三)外地客户多为过路车,多方事故多,大事故多。对时效要求高。工作重点:这部分客户是理赔难的焦点,需要最短时间和客户达成赔付方案,各环节做到内部消化,不让客户直接体会案件流转慢的客观情况。(四)不讲理的客户想通过理赔补偿自己的一切损失,不达目的,誓不罢休。工作重点:禁忌以暴制暴,要上升至法律角度,以目的为切入点,就终止结果进行斡旋。在不违反规定的前提下征求客户的让步。大事化小、小事化了,达到双赢。四、如何提升现有服务(一)基于现有队伍开展培训。利用每周六时间作为培训时间,各分中心、分部指定有转培训能力人员一名,集中在市公司进行培训。多以实际

5、案件进行教学,紧贴一线工作,培训老师为优秀人员或主任。指定培训考试或验收方案,培训与绩效挂钩。1、礼仪服务培训a.客服部讲师讲解规范理论。b.各岗位骨干讲解实际案例。c.优秀部门主任介绍经验。 (例如左安门大堂经理、航天桥晨会)2、专业培训(以车险为例)a.高风险车型常见碰撞分析。 (技能大赛获奖者讲解)b.拒赔案件案例分析。 (拒赔能手讲解)c.保险欺诈最新动向。3、新员工入司培训a.廉洁自律教育、思想教育、礼仪培训;b.理赔基础知识c.安排军训(二)与客户所有接触岗位塑造形象。1、推广现场查勘“四个一”成功案例,例如柜台服务“四个一”即:一份礼仪(握手、点头示意、双手递接、起身相迎) ;一

6、杯水;一次行车安全指导;一份满意度问卷。2、设置大堂经理专岗专门负责引导客户、礼仪督导、职场环境等各项具体服务工作落实。3、职场 CI 建设基本 CI 设施建设的同时,在客户等待区增加服务举措推荐宣传,投保互动宣传,保费浮动宣传、交通安全宣传。舒缓客户焦急情绪。(三)非接触岗位做到高速高效。加强限时管控,优化人员配置,系统开发,全面提高效率。五、不断创新(一)新技术的实践理赔短信平台建设,语音平台建设,联系客户统一化、标准化、自动化。例如:集时通平台。(二)建立送修联盟协调车险部、联合经营单位建立理赔送修联盟,该联盟内为重点送修支持 4S 店,做到优质服务的同时支持业务发展,增强电销客户体验满意度,即:真正实现同质化服务。(三)推广客户经理制电销于去年 11 月启动客户经理制,安排专人负责对出险客户进行回访关怀,卓有成效。计划在有派驻人员或协赔人员的 4S 店,对送修客户启动客户经理制,由人保人员主动回访客户。(四)目前服务真空区要有应对方案。没有人员派驻的 4S 店,在店内以展板形式公示园区服务团队联系方式、值班表、服务承诺,以方便 4S 店人员、客户随时联系到人保人员,做到沟通无障碍。CI 建设未完成前,应对职场基本环境进行整改,例如:着装、卫生、饮水机等基本达标。

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